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1、我国ACI旅客满意度参评机场服务措施分析（2011年7月25日）当前，国际机场协会（ACI）的旅客满意度测评不仅已经成为衡量全球机场业服务质量最权威的指标，而且成为各参评机场提高服务质量的有效手段。截止目前，我国大陆地区的北京首都机场、上海浦东、虹桥机场、广州白云机场、深圳宝安机场、武汉天河机场、三亚凤凰机场、海口美兰机场、重庆江北机场和杭州萧山机场等10家国际机场，以及香港赤腊角机场和台北桃园机场参加了ACI的旅客满意度测评，并取得了明显成效。还有包括南京禄口机场在内的多家机场正在力争尽快加入ACI/ASQ测评体系。作为机场行业发展的最新动态，现将我国参与ACI旅客满意度测评机场的有关情况进
2、行了收集整理，汇总如下：一、ACI机场服务质量调查项目简介（1）ACI/ASQ发展历史19932004年，IATA创立“全球机场监察项目”，该项目能让国际机场受到一份有关他们服务表现的持续监察和综合评估报告，从事使他们可以全年在全球水平上对各个机场的表现进行比较。首都机场于2001年7月开始参加IATA组织的GAMP监测项目。2005年，IATA联合ACI共同举办AETRA全球机场旅客满意度调查。中国仅首都机场、浦东机场参加。2006年，ACI独立开展ASQ项目，该项目继承了原IATA测评项目，保持了数据的延续性，大部分机场转而参与ACI项目，包括仁川、香港、新加坡等全球最佳机场。中国仅首都机
3、场参与了ASQ测评项目。截止2006年底，全球共有81家国际机场参与了ASQ项目。2010年，全球共有154家国际机场参与了ASQ项目，其中我国（包括香港、台湾地区）的参评机场达到了12家。（2）ACI/ASQ测评项目概况 ACI：国际机场协会（AirportsCouncilInternational），是全世界所有机场的行业协会。 ACI全球机场旅客满意度测评项目全称“机场服务质量AirportServiceQuality”，英文简称“ASQ”，该测评项目旨在调查旅客对于机场服务的感受，同时评选出全球最佳机场。该项测评已得到世界机场的一致认可，截至2010年二季度，参加的机场数量已达到146
4、家。 ACI全球机场旅客满意度测评项目按季度开展，测评问卷分为交通往来、办理登机手续、护照/身份证检查、安检、方向指示、机场服务/设施、机场环境和入境服务等8个大类，往来机场的地面交通工具、停车设施是否方便充足、停车场收费是否物有所值、手推行李车是否方便充足、办票排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、护照/身份证检查的等候时间、检查人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全和安心等33项指标。 该项目采取自愿申请的方式，参加机场以季度为周期，按照统一的规则，在一定时间内发放内容相同的调查表（每季度350份），各
5、自进行调查，调查表统一寄到ACI瑞士总部进行统计、分析。ACI定期发布季度和年度调查报告。（3）ACI/ASQ测评体系的主要作用ACI/ASQ测评体系，涵盖了旅客在机场所经历的各个服务环节，涉及到的不仅是机场公司下辖的保障岗位，还有航空公司、驻场机构、联检单位等相关部门，特别是对公共服务项目和内容有着相当高的要求。从深层次来说，加入ACI服务质量测评，意味着公共资源分配方式的重新调整，以及机场当局管理地位的进一步明确。利用好这个契机，以旅客促进委员会、航空公司协调会等形式寻求达成共识，对机场由经营型逐渐向管理型转变，将起到至关重要的推动作用。 二、我国各参评机场服务质量测评情况 （一）我国大陆
6、地区参评机场 1、北京首都机场2009年3月，荣获ACI机场服务质量最佳进步奖，机场服务质量（ASQ）排名位列年旅客吞吐量4000万人次以上机场第三名；全球旅客满意度最佳服务机场第四名。2010年5月，在第五届国际机场协会亚太区年会上，荣获2009年度旅客吞吐量40000万人次以上机场最佳服务质量第二名；2010年全球最佳机场第四名；2、上海浦东机场 浦东机场自2007年一季度起参加ACI全球机场旅客满意度测评。浦东机场旅客满意度从2007年一季度的3.64分，在全球88家机场中排名第六十七位，上升至2010年二季度的4.6分，在全球146家机场中排名第六位。 从年度综合得分排名看：2007年
7、浦东机场综合得分3.7，在101家机场中排名第六十三位；2008年浦东机场综合得分3.97，在127家机场中排名第四十六位；2009年浦东机场综合得分4.29，在140家机场中排名第十九位。2010年获全球最佳机场第五名。 3、上海虹桥机场2010年度ACI全球机场服务质量测评全球排名前30，并荣获ACI亚太地区最快进步奖。 4、广州白云机场在国际机场协会（ACI）最新公布的2010年第三季度全球机场服务评测排名中，白云机场排名全球第18位，比今年第二季度前进了10个名次，提前完成了年内进入前20的预定目标。 5、深圳宝安机场国际机场协会(ACI最新公布的2009年第四季度全球机场旅客满意度测
8、评中，深圳机场在全球参评的135个机场排名第24，相比2008年第四季度的全球排名第44位前进了20个名次。2010第三季度ACI满意度调查以“商业商品价格物有所值”和“餐饮设施收费物有所值”两项指标排名跻身全球前十。 6、武汉天河机场在2011年第一季度全球机场旅客满意度测评中，首次进入世界百名之内，位列67位。其中机场环境满意度最高，位居第36位，其它项目包括安检是否彻底、候机处/登机口是否舒适、互联网/WiFi等均有明显提升，分别排在第40位、第48位和第61位。 7、三亚凤凰机场2009年度全球机场旅客满意度排名为第104名；2010年度名列第59名，首次跻身全球60强。 8、海口美兰
9、机场 2010年5月，荣获ACI全球总干事杰出贡献奖。 9、重庆江北机场 2009年重庆机场ACI总体旅客满意度排名全球第74位。2010年机场旅客满意度ACI得分从一季度的3.98上升至四季度的4.53，全球排名由第67位上升到第14位，年度ACI得分为4.18，全球排名第48位。 10、杭州萧山机场 2007年三季度开始，萧山机场与国际接轨推出ASQ旅客满意度测评，3年来机场从刚开始的季度得分3.78分、排名全球机场第52位；到2009年第二季度旅客满意度调查测评获得4.10分，2009年第三季度得分达4.26分，同比提升5%,首次进入全球机场前20名（第19名）。2010年三季度得分4.
10、24分、排名全球机场第38位。（二）我国其他地区参评机场情况1、际机场2010年全球最佳机场第三名；年客运量4000万人次以上机场最佳服务质量第一名。2、台湾桃园机场2009、2010年全年全球机场服务品质年度排名分别为25和26名。2010年第三季度ACI全球机场旅客满意度调查排名第41，第四季度排名第24；2011年第一季度排名第16，其中桃园机场候机室整体舒适度、购物设施及证照查验项目进入前三名。 三、我国参评机场服务质量改进举措 （一）我国大陆地区参评机场服务质量改进情况1、北京首都机场 服务特色：打造“中国服务”推出了“易航显”异地航班显示系统、“数字故宫”、免费无线网络等服务举措，
11、增开商业便利店和定期举办商业推广活动不断践行“同质同价”的服务承诺，并开展航班延误专项整治重点解决影响航班正常的突出问题，以细致周到的服务举措让旅客零距离感受“中国服务”，而且还将每年的6月25日定为“中国服务日”以进一步“倡行中国服务，展示国门形象”。不仅如此，首都机场股份公司还联合各航空公司和驻场单位第三次面向社会发布服务承诺，并立足客户需求，深入开展了公司内部的流程再造，旨在通过从“以管理为中心”向“以服务为中心”和“以自我为中心”向“以客户为中心”的转变，为旅客提供“门到门”的全流程服务。 2、上海浦东机场 服务特色：安全、便捷、人性化精于持续改进：按照“对标改进”、“持续提升”、“冲
12、刺达标”三个阶段，实现“动作标准化、速度数据化、监督常态化”构建四种体系：一是引进ACI测评体系；二是构建服务标准体系，以民航行业标准和IATA机场发展参考手册为指导，按照“简化、量化、优化”原则，重新编制572项服务标准，1452项生产作业标准；三是建立KPI（关键绩效指标）体系，形成138项KPI指标，邀请第三方每月开展测评，针对未达标的项目及时进行专题分析和解决；四是完善公司层面服务质量督查、区域化现场巡查和各运营责任单位自查的三级监督检查网络。加强三方面管理：一是加强基础管理，浦东国际机场始终坚持ISO9001和ISO14001标准要求，认真组织实施质量、环境体系规范管理，及时修订完善
13、一系列程序文件，经常组织体系运行评估，及时采取整改措施，每年高质量通过年度复审，各项基础管理不断夯实。二是加强服务链管理。从浦东国际机场整体服务链角度入手，以旅客“最佳体验”的视角考虑，重新审视整个服务流程的合理性和科学性，逐项具体研究服务流程，进行合理再造和全面优化，通过采取“高效、便捷、人性化”的服务流程，实现了服务质量跨越式的提升。三是加强投诉管理。认真组织浦东国际机场投诉典型案例汇编的编辑，开展投诉处理技巧的培训，帮助广大员工熟悉投诉处理标准，掌握投诉流程，提升投诉处理能力。开展两项活动：坚持开展“QC小组、5S现场管理”活动，激发广大员工参与企业管理的积极性和创造性，以主人翁的责任感
14、，充分挖掘智力资源和潜能，发挥团队协作精神，促进企业的管理质量。每年坚持举办QC和5S课题成果发布会，近年来，有12项成果获得国家和上海市质量协会的表彰。 坚持一个方法：坚持开展“持续改进”活动牢固树立并积极践行“持续改进”的理念，以自觉的“持续改进”行动，极大地提高各项工作效率，“没有最好、只有更好”的进取意识得到不断增强。 提供最佳服务：在服务设施方面，对T1航站楼、P1停车楼进行大面积改造，立足于人性化的角度，共优化600多块引导标志标识；增加6条边检、安检通道；改造90个洗手间，并完善无障碍及母婴室设施；全面更新52台饮水设备；增加廊道空调系统和20台自动扶梯等，通过一系列设施的改造，
15、使T1航站楼、P1停车楼硬件设施焕然一新。同时，又推出航站楼免费无线上网和增设免费网吧；在2号航站楼推出电瓶车服务，为老、弱、病、残、孕等特殊旅客实行免费服务；增设清真餐厅，最大限度地满足各类旅客的不同需求。在服务举措方面，一是“翔音问讯”不仅增设现场问讯点、延长服务时间，而且主动承担“上海机场世博宣传第一窗口”的责任，服务内容扩展到上海世博会的相关信息；二是推出改版升级的各类服务指南，涵盖“机场出发、到达、中转流程及商业餐饮、地面交通、停车楼介绍”等范围的内容，并增加每月20多万册的发放量，有效地满足世博客流的需求；三是大力推行“首问责任制服务、有声服务、微笑服务、双手递送服务、收银员唱收唱付”五个百分百的现场服务举措，推出为70岁以上老人、孕妇及残障等特殊旅客免费提供手推车服务及优先办票、通关、边检、安检、登机一条龙“爱心通道”服务，将VIP服务引入到最需要帮助的群体身上；四是实行“安检温情360”服务，安检时由过去要求旅客转身改为安检员围着旅客转，改善旅客受检的细节服务体验；增设“一键式”无障碍呼叫服务等。其中，免费为旅客提供饮水纸杯和中英日文版的上海地图手册的服务，被上海市评为普遍受到社会公众欢迎的10项服务举措之一；安检设置排队等待“倒计时提示牌”，入选“上海世博安保九项便民服务新措施”。3、上海虹桥机场 服务特色：硬件设施齐全，商业布局丰富硬件方面：2号航站楼开航
