业务流程优化与管理教材

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1、业务流程优化与管理,目录,一、关注流程、关注顾客 二、业务流程设计技术 1、业务流程框架定义 2、业务流程框架定义 3、VISIO2000在流程绘制中的应用 三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练） 1、选择流程 2、定义流程范围和组建团队 3、理解和描述现有的流程 4、评估流程、差距分析 5、设计未来的流程 6、试运行 7、推行并纳入流程管理 四、如何管理业务流程的持续改善 1、流程管理的运作组织和运作方式 2、案例：IBM等公司,内容,一、关注流程、关注顾客,流程游戏,分组进行，每组人数为3-8人 各流程主管负责安排人员数量及组员在流程中承担的角色 游戏进行 计算和公布各小组业绩 游戏内

2、容：各小姐根据给定的规则设计、测试和实施流程,思考,什么是流程？,两个关键词：,流程的顾客是谁 顾客的订单是什么,流程是企业价值创造的机制,什么是流程（Process）？（Hammer） 流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。 流程 客户需求 产品/服务 输入 输出,活动1,活动3,活动2,组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情,高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现； 顾客 产品/服务 需求 输出,活动1,活动2,活动3,组织和文化的演变在企业里的官僚和呆板,坚固的部门墙 只关注各自孤立的活动； 只关注上司的感觉； 只关注局部效率；,触目惊心

3、的统计结果,根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95%以上。,企业流程发展的三个阶段,流程驱动体系的建立过程,阶段1,阶段2,阶段3,设 计,市 场,生 产,客 服,设 计,市 场,生 产,客 服,产品开发,供应链,客户服务,以流程驱动 运营的,部门职能驱运 的动营,认同的流程、但部 门职能占据主导,市场环境的变化要求我们更加关注客户 的需求和满意,过去 现在 竞争程度： 温和的 激烈的 变化速度和频率： 缓慢的 快速的 顾客的要求： 软弱的 高要求的 企业关注的重点： 以自己的方便 为客户的方便 来经营业务 来经营业务 客户的要求就是：快速、正确、便宜、

4、方便。,企业必须建立为客户创造价值的流程 管理机制,建立规范的业务流程体系； 定期评估流程的运作绩效； 建立流程持续优化的机制；,把流程从职能组织的背后移到前面来,流程A,流程B,部门,部门,部门,部门,部门,产 品 或 服 务,部门/职能目标,内容,二、流程设计技术,管理支持流程,根据公司的业价值链定位,设计端到端的流程体系框架,主业务流程 主业务流程是直接增值的流程,例如: 产品开发 产品/服务的制造 销售产品/服务 客户服务 这是企业产生利润和收益的核心作业,管理支持流程 支持流程为其它流程提供基本的框 架和底层基础 没有这些管理支持流程,核心流程不 可能有效运作,客 户,主业务 流程,

5、例:国内一家高科技公司的流程体系框架,市场管理,集成产品 开发,客户关系 管理,集成供应链,客户服务,客 户,行政采购,IT,财务,人力资源,支持 流程,主业务 流程,例:一家高科技公司的主业务流程结构图,管理和评 估规划的 执行,整合业务 规划与业 务组织,制定业务 策略与规 划,产品分析,市场划分,各端到端业务流程相互之间存在着紧密的联系,例如市场规划使业务策略与客户关系管理和集成产品开发紧密的联系在一起,了解市场,市场规划,业务 策略,推广管理: 传递信息创造机会,关系管理,销售执行,销售管理,重要的接口关系 明确的 潜在的,管理产品 生命周期,发布及 推广,验证及取 得专利,开发及 测

6、试,详细设 计及项 目规划,概念需求 设计,集成产品开发,客户关系管理,公司流程 框架,业务模型,人力资源,市场 管理,集成产 品开发,客户关 系管理,集成供 应链,客户 服务,在框架指导下，确定各大流程的运作模式并逐步层细化,业务主流程 及子流程,操作指导及表格,概念,计划,开发,验证,发布,生命 周期,主流程:,一级子流程:,二级流程:,案例：新产品开发流程结构图,投资组合管理 确认市场机会/产品竞争力(可选),客户$APPEALS 确定用户采购标准 确认所有市场混合因素 设计渠道,GBM(Global) Brand Manager,IPMT,POT,概念决策 评审点,计划决策 评审点,可

7、获得性决 策评审点,寿命终止 决策评审点,概念,计划,开发,评审,发布,生命 周期,项目管理,流程度量,完整的依赖关系管理 关键路径分析/恢复方法,早期警告指示 -完美的行评审点执行 -阶段性的时间和投资等,公用基础模块 建立参考架构 确认设计重用的机会 生产较简单的派生产品 使用决定性的测试,流程设计的原则,关注点：坚持关注客户需求 高增值：尽量减少不增值的活动，能够体现快速、低成本、正确、容易 简明、易于理解：使用通用的图形语言，使整个组织都易于理解并达成共识，几乎不用过多解释或培训因为图形是最直接的表达方式,设计原则的重要来源是客户需求,客户研究/调查/反馈,客户的需求 客户的认知和期望

8、,需求的流程能力（要什么）,流程设计原则（怎么做）,可以通过多个研讨会（workshop）来设计主流程及子流,指定流程主管，组建流程设计小组，通过研讨会、访谈等多种方法来收集流程设计数据和定义流程。,流程定义模板,顾客满意 周期 缺陷 成本 决策支持,流程评估 评分,流程结构化设计的三种流程图工具,逻辑流程图和物理流程图,流程可以从逻辑上和物理上两个角度进行描述：,逻辑流程 不考虑约束条件 发生了什么,录入 订单,业务角度,物理流程 要考虑约束条件,谁来做,做什么,怎么做,录入订 单细节,成本,地点,时间,流程角度,订单 系统,。,。,。,。,三种工具的主要用途,逻辑流程图 可用于描述某一高层

9、次的、逻辑的流程框架结构； 通常作为重新设计流程的基准，指导设计； 主要用来界定一个流程重整或优化项目的范围； 工作流向图 可用于描述某一中间层次的主流程或子流程； 开始建立逻辑流程与其物理流程之间的桥梁关系； 通常用于编制重整项目或流程的活动清单； 物理流程图 可用于描述多个层次的具体运作流程，既可以描述现有的流程，也可以洋细定义未来的流程； 为新流程的培训及实施提供充足的技持。,可以用逻辑流程图描述高端的流程,客户 其他业务领域 业务领域 （销售） 业务领域 （定制） 业务领域 数据流,一个业务领域是某一类的流程族一用一个没有宾语的动词表述,高端流程图案例：国外某IT企业的计单 履行流程,

10、开始：客户下订单元 结束：货款的回收,角色,客户,分配发运,订单履行,市场,订单履行 重点,法律确认,Mfg,通用分帐 系统,下订单,确定合同 类型,录入订单,未登记 已登记,Choose1,执行订单 接受合同,检查存货,Out In,Choose1,接收订单 制造,运输 货物,接收订单 接受合同,确定发 票标识,接收 发票,接收产品 付款,L/N登记 其它,Choose1,记录到款,交付税金,交付税金,可以用工作流向图分析业务流的逻辑关系,工作流向图从逻辑的角度清晰描述了业务流的分叉及其规则，包括流程的启动标志及业务活动等内容。,活动,分叉,启动标志,规则,注：业务的周期、复杂性以及循环返工

11、，可通过流向图清晰的表示出来,收到的客 户信息,确认客 户信息,XOR,记录客 户信息,收到的客 户信息,AND,记录的 客户信息 和沟通 记录,产生客 户沟通,形成的客 户沟通,记录的客户 信息& 财务变化,OR,流程的 联接,没有确认的 客户信息,产生客 户沟通,形成客户 沟通和询问,记录的客 户信息,可以用物理流程图详细描述子流程,内部/外部的客户 部门/角色 部门/角色 部门/角色 部门/角色 信息系统 手动 自动 时间周期 现状 目标,做什么,做什么,做什么,由谁做,由谁做,端到端的路线/循环/工作,你的客户,你的业务活动,PA,(Loop),做什么,做什么,CMP,做什么,(Loo

12、p),在线操作,CSF,1天,1天,3天,2天,3天,8天,流程图的活动框,每个活动用一个活动框 -给每个框的活动一个编号,例如:001提出需求; -要用动词词组来描述活动,例如:批准一个PO、签订合同； 活动框按活动发生的时间顺序来排列,001 提出需求,信息系统,2天,系统,时间,同一时间发生的活动垂直排列,不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并用相同的活动编号； 当不同的活动在同一时间完成时，活动框垂直排列，并用不同的活动编号表示；,003 评审需求,003 评审需求,同样的活动,003 处理物料,004 处理信息,不同的活动,流程图的箭头,用带箭头的线来表示信息流 。每个活动都

13、接受信息输入 。每个活动都产生信息输出 用名词来描述一个信息流 。例如：物品 。例如：完成的表格 区分信息流,001 提出需求,002 接收需求,001 提出需求,002 接收需求,申请单,流程图的连接,页与页间的连接 。当在一页图中不能完成流程时使用页与页间的连接加以说明；,p.1,p.2,A,A,流程图中循环的两种表示方式,用LOOP连接表示 。用一对LOOP连接来表示一个活动返回到前面活动的循环； 。用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP的连接；,006,LOOP,005 评审报告,006 修改报告,005,LOOP,用决策框和返回符号表示,R1,005 评审报告,是否 通过,006

14、 修改报告,R1,007 * * * *,是,否,信息流的逻辑关系,课程申请,记录登记,拒绝登记,接受登记,接受拒绝 信息,登记信息,拒绝信息,XOR,拒绝信息,接受信息,-XOR： -一个或另一个，但不是全部 发生 -OR： -一个或另一个，或者两者， 信息流可能发生（和/或） -AND： -两个信息流都一定发生,流程图流程管理符号,CMP,PA,CSF,关键测评点,问题区域,关键成功因素,流程管理符号图例,客户 LOV,业务域,业务域,业务域,下订单,接收,接收 发票,按发 票付,接受 订单,详细订单,发货,客户+订单数据,产 品,发货 数据,PR8,准备发票,PROB,瓶颈,记帐帐户,产品发货数据,发货 数据,发票