上海移动业务运营分析支撑系统教材

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1、上海移动业务运营分析支撑系统,2011年9月,目录, BOSS介绍 C_BOSS介绍 B_BOSS介绍 BASS介绍,什么叫“BOSS”,BOSS是业务运营支撑系统（Business Operations Support System）的简称； 它包含客户管理、产品管理、资源管理、客户服务、营销管理、渠道管理、计费、帐务、结算、合作伙伴管理等多方面的功能 它对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化得、信息资源充分共享的支撑系统。 中国移动BOSS系统采用“两级三层”的结构（两级系统、三层结构 ）,BOSS的“两级”,一级业务支撑系统（集团）：具有管理、实体和枢纽功能，为有限公司进行全

2、网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。 二级业务支撑系统（省级）：具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。 一级业务支撑系统与二级业务支撑系统共同支撑业务的运营与协作。,BOSS : 业务运营支撑系统 BASS : 经营分析系统 BOMC: 业务支撑网网管系统,BOSS的“三层”,接入层：是BOSS系统与外部进行数据交换的平台，由接入逻辑构成。 业务层：是BOSS系统业务处理的逻辑平台，它通过对数据访问子层的调用访问业务数据，实现不同的功能模块，满足不同的业务需求。 数据层：是BOSS系统对业务数据进行统一组织、集中管理的平台，它通过数据访

3、问子层为业务层提供规范、高效的数据服务，实现业务数据的充分共享，是整个BOSS系统的基础。,BOSS的核心“三户模型”,客户：客户是与使用移动服务有关的个人或实体，由用户和潜在用户组成 用户：运行商所提供服务的实际消费实体，跟服务提供者有商业上的契约关系。可以理解为个人或设备 帐户：是客户使用服务的一个付费实体。便于用户一张帐单可以缴纳定义的多种服务的费用 帐目：是组成帐单的基本单位。比如语音通话费就是一个帐目，长途漫游费是一个帐目，基本月租费也是一个帐目,规制关系： 一个客户可以是运营商的用户，也可以是其潜在的用户。每一个客户在BOSS系统中有唯一的标识，同时客户与客户之间存在从属关系。 一

4、个客户可以包含一个或多个用户，一个用户对应于一项主体服务，订购多个主体服务则为多个用户 一个帐户可以为多个用户对应的帐目付费，一个用户对应的所有帐目可以由多个帐户付费,BOSS系统的最终目标是实现“三个特征、两个能力、一个综合”,BOSS系统的基本功能框架,目录, BOSS介绍 C_BOSS介绍 B_BOSS介绍 BASS介绍,什么叫“C_BOSS”,C_BOSS是一套异地跨区交易系统，也称“全国中心BOSS系统” 它是一级BOSS枢纽连接BOSS系统以及BOSS外部系统，使之相互连通，实现以交易方式的数据互换，以达到为客户全网服务的目的，枢纽主要实现以下功能: 1.实现BOSS跨省异地业务的

5、实时转接; 2.支持BOSS外系统对BOSS用户处理的一点接入服务.,C_BOSS系统功能框图,枢纽职能：连接各省级BOSS和其它系统，是一个全网信息交换平台。 管理职能：为集团公司进行全网业务管理提供支撑和保障； 实体职能：为集团公司进行电信业务运营提供支撑和保障；,C_BOSS系统主要业务功能介绍,帐务枢纽：支持实时异省BOSS帐务处理及BOSS外系统对BOSS用户的统一支付交易处理。 客服枢纽：支持实时异省BOSS客服处理及BOSS外系统对BOSS用户的一点接入服务业务处理。 鉴权枢纽：支持业务平台与省BOSS之间用户的业务数据的 同步以及业务开通的鉴权工作。 交换中心：实现了冲正、对帐

6、以及密钥管理等差错处理的管理功能。 全国业务数据管理：保存各省公司上发的数据，包括业务卡资源统计，号码资源统计以及金卡大客户数据.,C-BOSS系统逻辑结构,目录, BOSS介绍 C_BOSS介绍 B_BOSS介绍 BASS介绍,什么叫“B_BOSS”,B_BOOS是针对商业客户的综合业务支撑平台和综合管理平台。也称“商业客户支撑系统” 它的主要服务对象是集团大客户和个人大客户。 建设背景： 与传统的BOSS所服务支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量，产品和服务种类，定价策略，计费和客服要求和分销模式方面都有很大不同。为了适应商业客户市场特点，中国移动应该加强商业客户队伍专业化管理：

7、业务管理和客户服务体系、指标考核体系和渠道体系等。为了既支撑业务创新，又保证现有的生产安全运行，建设B_BOSS系统。,B_BOSS系统核心功能介绍,实现商业客户的统一信息视图管理，为商业客户提供个性化、差异化、多样化的服务。 实现针对商业客户的全电信综合业务支撑。系统以服务商业客户为中心，快速支持各种数据业务、个性化优惠服务、统一付费服务。 实现对商业客户的主动营销管理和产品管理、市场管理。实现对客户经理的工作计划、任务、资料的综合管理。 实现对客户经理、客户经理部门的综合考核管理功能,B-BOSS系统功能全景图,B-BOSS系统核心模块,集团客户管理,集团客户管理,大客户管理,大客户管理,

8、综合服务管理,BOSS查询、综合查询、会员制俱乐部管理、批量任务处理,日常工作管理,任务管理、计划管理、沟通管理、告警管理,数据业务受理 优惠分帐管理,数据业务受理、集团成员（GSM用户）批量优惠分帐管理,客户经理管理 系统管理,客户经理管理、权限管理,B_BOSS拓扑结构,B_BOSS两级B_BOSS的关系,B_BOSS与其他系统之间的关系,目录, BOSS介绍 C_BOSS介绍 B_BOSS介绍 BASS介绍,什么叫“BASS”,BASS是经营分析系统（Business Analysis Support System）的简称。 建设背景： 为适应日趋激烈的市场竞争环境，全面提高省公司和地市

9、分公司的信息化水平，进而提升企业核心竞争力，中国移动充分利用业务系统产生的海量数据资源，通过经营分析系统建设和应用推广工作，在实现信息深加工和智能化处理的基础上，为省公司和地市分公司进行企业决策管理和生产一线的营销服务工作提供完整、及时、准确、科学的信息支撑，并已获得卓越成效。,BASS系统应用框架：四大区域和九大功能,BASS系统四大区域：客户管理域、市场营销与产品管理域、供应商/合作伙伴管理域、资源管理域,1、客户管理域： 主要是以客户为分析目标，分析客户的发展、客户的业务及收益等信息，为提升客户服务水平，增强客户维系能力，提升客户价值，提供决策分析依据的专业功能域。 2、市场营销与产品管

10、理域： 是面向市场运营、营销与服务、产品管理，服务于企业市场经营和服务部门的专业功能域。 3、资源管理域： 是支撑市场运营、营销管理、产品管理等市场经营活动资源，及部分资源调度功能的专业功能域。 4、供应商/合作伙伴管理域： 是建立和完善中国移动产业链管理的专业功能域。它有效管理、评价供应商/合作伙伴，协助加强供应商/合作伙伴合作能力，丰富合作方式，巩固产业链，为逐步建立牢固的、多赢的产业链提供专门服务。,功能一：客户发展及总体收益分析,是对客户发展、业务收益、市场竞争等方面提供综合性分析，向各级管理层提供全省范围内企业经营、业务发展、市场竞争等信息，为移动公司制定企业经营规划、业务发展策略提

11、供支持，进一步提高移动公司业务管理水平和市场竞争力。,功能二：语言业务,对基础语音业务提供专项分析，通过对客户各种呼叫行为进行分析，为语音产品的开发、市场推广计划和客户挽留计划的制定提供依据，并提供国际业务的专项分析。,功能三：增值业务,增值业务是移动公司的重点发展业务，也是企业发展的重要驱动力之一。为适应业务发展新形势，本规范针对增值业务提供客户发展、业务分析、业务营销分析、营销渠道分析、门户运营支撑、数据业务排行分析以及SP监控与管理等应用，以满足增值业务新产品的快速高效支撑、深度运营和精确营销需求，从而实现产品、管理及商务模式的创新和新业务的运营管理，从传统的技术驱动向市场驱动转变。,功

12、能四：集团客户业务,集团客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障之一。通过对集团客户的分析，加强集团客户营销和服务工作，发展集团客户，提高集团客户的忠诚度。集团客户分析可从集团客户稳定性、集团客户产品、集团客户行业应用、VPMN集团、集团客户异动、集团成员构成等方面为移动公司集团客户的发展和相关政策的制定提供有力的分析支持，以解决集团客户业务发展和运营管理的热点问题（如：离网预警、精细化营销和双跨客户信息支撑等），深化集团客户业务的管理分析功能，加强对合作伙伴的精细化管理，提升集团客户业务运营管理的信息化水平。,功能五：客户服务与管理,随着移动通信业务和市场竞争不断发展，中国移动的客户规模和客

13、户质量进一步地提升，对客户服务水平提出了更高要求。客户服务与管理针对客户服务的服务质量、服务内容、服务效率和服务流程提供各项分析应用，并提供外呼管理支撑，为进一步提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度提供支持。,功能六：资源管理,资源包括各类渠道资源和销售资源。通过实体渠道运营分析、电子渠道分析、新业务体验营销、终端管理、卡号资源管理以及资费营销案等分析应用，为构建高效的渠道运营管理分析体系、提升渠道精准化营销和精细化管理能力、提高资源的利用率和管理水平提供支持。,功能七：网络分析,通过网络系统获取客户位置信息和行为数据，加强对网络承载特征和客户行为特征的分析，为优化网络资源、支持精细化营销等工作提供支持。,功能八：财务分析,财务分析是企业运营管理的重要组成部分，其内容主要包括公司内部结算、与其他电信运营商结算、与银行结算、与代销商结算的分析，为掌握各项结算费用信息提供支持。,功能九：基本功能,基础功能是为经营分析系统前端各项应用提供分析数据和业务处理逻辑的模块，可划分为以下四大类：基础信息库、基础应用、业务应用知识库、其他部分,成 就 客 户 走 向 卓 越,亚信科技(中国)有限公司,