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1、 运行维护管运行维护管 理体系和制度规范理体系和制度规范 - 1 - 目目 录录 1 1、总则、总则3 3 2 2、编制方法、编制方法3 3 3 3、运维工作职责、运维工作职责3 3 4 4、运维服务管理体系、运维服务管理体系5 5 4.1 运维服务管理对象.6 6 4.2 运维系统功能框架 6 6 4.3 运维管理组织结构.7 7 4.3.1 项目负责人.8 8 4.3.2 项目经理.8 8 4.3.3 技术主管.9 9 4.3.4 服务台.9 9 4.3.5 网络管理员1010 4.3.5 应用、数据库管理员1010 4.3.7 终端管理员1111 4.4 运维服务流程1111 4.4.1
2、 项目运维服务工作流程图1212 4.4.2 服务台1212 3.4.3 事件管理1313 4.4.4 工单管理1313 4.4.5 问题管理1414 4.4.6 变更管理1414 - 2 - 4.4.7 配置管理1414 4.4.8 知识库管理1515 4.4.9 统计及工作报告1515 5 5、运维服务内容、运维服务内容1515 5.1 服务目标1515 5.2 资产统计服务1616 5.3 网络、安全系统运维服务1616 5.4 主机、存储系统运维服务1717 5.5 数据库系统运维服务1818 5.6 中间件运维服务1919 5.7 终端、外设运维服务1919 6 6、应急服务响应措施
3、、应急服务响应措施1919 6.1 应急预案实施基本流程2020 6.2 突发事件应急策略2020 7 7、服务管理制度规范、服务管理制度规范2121 7.1 服务时间2121 7.2 行为规范2222 - 3 - 1 1、总则、总则 第一条 为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的 运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局 面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进 企业稳定可持续性发展。 第三条 运维管理制度的适用范围：运维人员。 2 2、编制方法、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标
4、准/规范、 管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目 标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方 法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过 程的体系化管理。 - 4 - 3 3、运维部工作职责、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、 应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性 和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编 写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决。 （三）网站
5、设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品 牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负 责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保 养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决， 保障网站 24 小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行 服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密 口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改， 保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设 计开发。
6、 - 5 - 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与 通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方 面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信 息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责” 的原则，责任到人。 ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工 作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受 病毒和黑客攻击。 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信 息内容，建立
7、网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时 处理，并登记问题和处理结果登记； （六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到 故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系 统提供服务。 （七）建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作 人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数 据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用 户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。 - 6 - 4 4、运维服务管理体系、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实 体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组
8、织， 并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。 4.14.1 运维服务管理对象运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、研发部门以 及IT运维部门和人员，具体内容如下： (1)基础设施包括网络、主机系统、存储系统、安全系统等。 (2)应用系统包括uap云管理平台、cloud门户、demo、zabbix、 机房设备管理系统、vmware以及yum源等。 (3)用户包括使用如上应用系统的用户。 (4)研发部门包括Iaas平台研发部门。 (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员， 以及提供运维服务的企业和相关人员。 - 7 - 4.24.2 运维
9、系统功能框架运维系统功能框架 根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的 维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、事件管理、工单 管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、 统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。 4.34.3 运维管理组织结构运维管理组织结构 本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由 项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项 目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运 维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。 - 8 - 4.3.14.3.1 运维负责人运维负责人
10、职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述： 1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经 理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项 目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。 2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目 经理进行具体实施。 4.3.24.3.2 运维主管运维主管 职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、 数据库维护工程师开展工作。 职位描述： - 9 - 1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确 保运维工作能够满足客户的实际需要； 2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运 维服务
11、中出现的特殊问题； 3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满 意度； 4、制定和持续完善绩效考核体系； 5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施； 6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管 理员指导。 4.3.34.3.3 系统管理员系统管理员 职责：操作系统、应用、数据库管理，oracle性能调优，实现 应用负载均衡。 职位描述： 1、技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指 导； 2、负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时 发现异常并快速处理。 3、熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。 4、掌握W
12、AS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作 原理，能够实现部署调优及故障解决。 5、熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署 - 10 - oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证 oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。 6、负责应用负载均衡的部署和调试。 7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。 4.3.44.3.4 网络管理员网络管理员 职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。 职位描述： 1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护； 2、对信息安全建设提出相关建议，确保网络的
13、安全； 3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 4、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控； 5、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP 服务器、NTFS 权限 设置等； 6、编写网络部分的应用处理预案并实施。 7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力 及团队合作精神. 4.3.54.3.5 应用、数据库管理员应用、数据库管理员 职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故 障。 职位描述： 1、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作 - 11 - 必要调整； 2、规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策 略，根据业务的需要执行
14、数据转换及迁移等操作； 3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。 4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施； 5、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力 及团队合作精神. 4.44.4 运维服务标准流程运维服务标准流程 IT 运维服务管理流程涉及事件管理、问题管理、配置管理、变 更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性 管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动 的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。 - 12 - 4.4.14.4.1 项目运维服务工作标准流程图项目运维服务工作标准流程图 4.4.24.4.2
15、 服务台服务台（暂无）（暂无） 服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有 管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问 - 13 - 题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。 在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的 唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史 事件）能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。 由于当前人员不足，服务台的工作暂时由运维工程师统一处理。 4.4.34.4.3 事件管理事件管理 事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的 不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流 程通常涉
16、及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和 诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。 本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务 台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。 它也包括通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件的功 能。 4.4.44.4.4 工单管理工单管理 工单管理：工单是现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依 据所接收工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、 查询浏览、派发、监督等功能的模块。 - 14 - 4.4.54.4.5 问题管理问题管理 问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未 能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本 原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤 其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还 将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。 问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治 标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、及处理方 案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。 4.4
