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1、 计调必须掌握的知识计调培训资料（一）好的报价取决于作业质量 1、首先是书面质量（1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的 CI 系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关）（3）字体、字号选择恰当。2、其次是文字质量报价的文字质量体现 OP 的技术“等级” 和“含量”。其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产
2、品宣传有所区别。3、第三是作业速度国际间过去的规范是 24 小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从 8 小时缩短到 2 小时，甚至 10 分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的 OP 吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。4、第四是电话联络（或电话答疑）当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。接听（回复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既
3、失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该” ，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。（二）好的报价取决于完整的信息1.充分的业务信息一个承担报价工作的 OP 非有 500 个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，OP 的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的 OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的 OP 而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房
4、况、保安、车位、早（正）餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票）、导游等重要要素。在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随” 。2.熟练的操控能力OP 熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。 OP要有“见人下菜碟 ”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方 OP 处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次，熟练的操控还表现在：快
5、速浏览询价快速捕捉询价要点快速表达报价特色快速形成报价文本快速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，需要 OP 在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化，不同星级住宿的组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。3.合理的行程配置报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的（现在有些对境外报价仍采用）报价中，分为三部分：A、日程 每天游览景点、停靠点、用餐地点等；B、行程每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；C、特殊安排风味餐、娱乐项
6、目、语言导游、另类标准、特殊细节等； 从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的 OP 仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取 N 多信息，同时给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有 N 多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，如果说学会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。4.切实的价格水平报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常，旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”，但在规则之外又有许
7、多变数（各庄都有许多高招）。关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心” 的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容易，做起来恐怕要有几年的修炼。5.优惠的结付办法在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。通常，组团社在出团前的平均收款都在 90以上。要求组团社全额现付，原本是再正常不过的事情，但时下需要区别以下几种情况：A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用；C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。实践中，在
8、向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算办法。如：对于 A/B 类，原则上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚守协议的基础上做出适当让步。对于 C/D 类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通” 或定额百分比费用，余款待“团后结清” 。操作中，除了要把握以上原则，还要注意区别对方是否系列团/专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C 、财务关系复杂（机构
9、庞大、运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社立场出发，尽量体谅和宽容对方的难处（不讨论恶意问题）。诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受的结算办法，看似简单，实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的（垫付）实力。6.完备的应急联络一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：A、办公通讯方式；B、24 小时不间断应急方式；C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。一个好的、称职的 OP，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅
10、次于生命。因此，在作业中交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“可靠” 的前提。其实，作团与做人的原则是一样一样的。（三）好的报价取决于内涵表达1、细节表达。同样的 Word 文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、体贴。细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：根据客源地的风俗安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动距离等。2、谨慎承诺谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的位置，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社，在提供 6 大要素的保障中，因为 N 多因素的
11、影响，任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：“旺季” 、“调价”、“不可预见 ”等情况，同时又要“明目张胆 ”的承诺。例如火车（机、船）票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“ 梦”。谁都会有“走麦城 ”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处置能力，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中（纸面上）表达。这部分还需要通过语音（甚至零距离）与对方作完整的交流。当然最重要的是，承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮
12、的狗 ”。3、合作诚意在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任” ，在于“交给你可以放心睡觉” 报价中反映的“合作诚意 ”，传达给对方大约有两层含义：一是“我诚心诚意的要做你的团”，二是“ 我诚心诚意的要让你挣钱 ”，具体表达中，一忌“ 乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌“ 没商量”，一定要设身处地为组团社着想；三忌“不作为” ，一定要用心呵护对方的询价。作为组团社，应该尊重地接社的“合作诚意” ，不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节，反之，时间长了，会让
13、双方都感到“好棘手”，变成一种施乞关系就可悲了。“合作” 的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意” 是尊重，对对方，对前景，对共同谋生的职业。“合作诚意 ”实际是一种追求共生的境界。(四) 报价单需要地接社做的文章是很多的1、往返大交通还是区间交通，甚至包括景点间的交通，在行程上最好标明班次、出发和抵达时间；交通的票价最好有所体现，如果能做到列出不同铺位的价格最好。 2、景点上标明价格，包括对内对外价格，以及景区中需自费的小景点的票价，还要标明景点游览时间，至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。 3、用餐上一般需要
14、针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式，这一点报价单在也要有所体现。 4、住宿中，除了一本正经的说明房差之外，每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。 5、线路的综合推介，地接社设计的每条线路，都应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传，说明设计主旨 6、标明该线路价格的有效时间。 7、做为地接报价单，建议引入承诺制。诸如：承诺日均进店不超 1个；承诺无强制消费等。 （五）计调必备的知识和工具篇在目前的旅行社经营格局中，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游
15、行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理。 一、计调的分工和定义组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调二、计调的知识储备和信息储备 （一）知识储备1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括旅行社管理条例导游管理条例以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。 2、应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用
16、旅行社各种经营管理软件也包括一些档案制作和编制能力。 3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格执行。 （二）信息储备不同的计调就不同的分工，但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备 组团性计调信息储备1、组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。 2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好
