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1、浅谈医患关系及处理 药剂二班 李晓玲 2009072221医患关系是社会生活人际关系中的特殊表现形式，是医疗卫生服务工作中的一个重要组成部分，也是医患双方对彼此之间相互认同的一个衡量标准。目前，医患关系是当前备受关注的社会热点问题之一，是医院与社会之间最重要的关系之一，医患关系的状况是医院生存与发展的基础，因此，医院要在日益激烈的医疗竞争中立于不败之地，就要以患者的需求为医院的工作中心，建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。1 医患关系概述 医患关系是社会文化的一部分，是患者、家属与医生、护士及医院各级各类人员之间的关系。具有许多人文因素，当整体的社会文化发生变化时，医患关系改变是不可避免
2、的。医患关系不仅复杂，而且多变，随时间、病情的变化而发展 。医患之间存在医疗关系、道德关系、文化关系、经济关系和法律关系等，要改善和发展医患关系，首先应该认识到医务人员在建立良好的医患关系方面起着重要作用，要充分尊重病人的选择权，又要树立极端负责的精神，克服不良作风，不断提高医疗技术，更新知识，向患者宣讲防病知识，增强患者战胜疾病的信心。另外，医务人员要不断提高自身的文化素质和服务技术，使医患关系不断向着和谐文明的方向发展。 2 医患关系的现状和特点2.1 医患关系存在着不可忽视的问题。近年来，各级医疗机构都非常重视医患关系，加强医患双方的沟通，采取了许多积极有效的措施，但也存在一些问题。从总
3、体上说，医患关系的紧张并非医患关系的主体反映，主要是因为医患关系问题涉及面广，发生少数事例容易引起社会共鸣，加上舆论的扩大宣传，往往产生较大的社会影响，因此对当前医疗卫生服务提出了更高的要求。 2.2 医疗服务的“多元化”要求。患者及家属对医院的服务需求及质量越来越高，最基本的核心服务已不能满足病人需求的物质或服务的利益，各项服务的不断完善和扩展充分体现了“以病人为中心”的现代化医院经营思想，在服务同一性原则的指导下，医患双方才能最大限度地满足各自多元化的物质和精神需求。但在目前药品价格、就医环境、医疗设备、服务流程等方面仍有不尽人意的地方，这说明药价过高与医院投入不足是影响医患关系的重要因素
4、，因此，这些方面需要引起重视。 2.3 医务人员方面的因素。医疗技术仍是影响医患关系的主要因素，但非技术服务因素的影响日益突出。医务人员服务态度上的缺陷，一直是患者不满和引起纠纷的主要原因，主要表现为对工作不负责任、自律性差、不注意自身形象、说话随意、态度冷漠、语言生硬、相互推诿等。 2.4 医患关系的特点。在医疗工作实践中，医患关系通常分为3种类型，即主动被动型，指导合作型，共同参与型。近年来，随着医学模式的转变和医疗卫生改革的发展深入，新的管理理念和医疗模式相继出现，这些有利于改善医患关系，但出现一些夸大患者利益，甚至出现病人选药、医生照开处方的主动被动型医患关系，它既损害病人利益，也不利
5、于医务人员技术水平提高。因此，要建立合理的医患关系。 3 如何改善医患关系 3.1 加强宣传教育。应当把握正确的社会舆论导向，要从大局出发，在不损害医患关系的前提下，客观公正地反映事实。多做一些化解矛盾促使医患双方相互理解的工作，积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式。 3.2 加快医疗体制改革步伐，进一步完善社会保障体系。医患关系是一个涉及多种因素的社会概念，要构筑一个新的医患关系，就必须要完善社会保障体系，加快医疗体制改革。针对普遍关注的药品价格问题，应当从流通环节入手，在控制源头的基础上加大监督管理力度，以保证广大老百姓享受基本的医疗服务。医疗机构要把服务领域从
6、单纯的疾病诊治向促进健康，提高生活质量转变，并进一步开展心理咨询、健康指导、预防保健等各项社会服务，充分体现“以病人为中心”的理念，保证满足病人各种合理需求。 3.3 加强医德医风建设。医德医风问题是社会关心的热点，其建设是一项长期的任务。必须从强化制度，建立健全各项监督机制入手，增强法律意识，牢固树立为病人服务的思想，明确医务人员的权利和义务，提高自律意识，自觉维护医院和自身形象，营造以敬业奉献为荣的良好工作氛围，以做好医务工作才能真正体现自身价值为人人追求的目标。 3.4 加强医患之间的沟通。与患者及其家属沟通不到位或沟通不当在医疗纠纷中占比重较大，部分医务人员存在不重视医患沟通，语言表述
7、不准确，随便评价他人的诊疗和交代预后不客观等现象，因此，要注重加强医患沟通。加强医患沟通是解决医患矛盾的现实需要，是提高医疗质量，建立医院现代服务理念的需要。建立指导合作型的医患关系，医患双方处于平等地位，增强医务人员与患者之间的交流，信息增进相互理解，从而减少冲突。3.5尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍
8、等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100。医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是未来医患关系的立足点。3.6努力提高医务人员的业务素质。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。同时，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。4
