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1、第一部分：东风悦达起亚4S店 服务礼仪培训,安徽方力集团,安徽方力集团,二、,礼仪培训的目的？,三、,行为礼仪规范,五、,什么是礼仪？,一、,四、,目录,礼仪的重要性？,仪容仪表礼仪规范,商务礼仪规范,六、,安徽方力集团,一、什么是礼仪？,孔子曰：不学礼，无以立！,安徽方力集团,有礼走遍天下，无礼寸步难行！,安徽方力集团,二、销售礼仪培训的重要性？,对销售顾问来说：人人都需要礼仪， 礼仪不仅代表着销售顾问专业的 个人形象，也影响着客户对产 品的认可与满意度；,对公司形象来说：在同等品牌竞争 领域中，企业的形象、品牌，口碑 更值得人们的信赖， 有利于提高公司的产值, 企业的整体效益。,对品牌形象
2、来说： 对打造品牌形象有深刻的影响， 有助于树立良好的品牌口碑；,对客户来说：给客户留下 良好的深刻的印象， 客户转介绍率会很高；,安徽方力集团,案例分析：,早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从1.5万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。” 母
3、亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位
4、记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。 【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，,安徽方力集团,案例分析：,感悟： 良好的礼仪，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 展现个人良好的品格修养，展现良好
5、的4S店形象，赢得对方信任； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高效率,影响客户的第一印象的图表分析：,安徽方力集团,仔细回想我给客户留下什么印象。 形成第一印象的时间：7秒-2分钟； 不同的表情，不同的服装，不同的眼神；给人以不同的形象，形成不同 的感觉； 客户见到的第一个销售顾问的形成的印象，将影响整个公司的形象。,安徽方力集团,你喜欢这样的销售员？,安徽方力集团,三、礼仪培训的目的,标准的、出色的 客户服务！ 高昂向上的工作情绪， 团队激情传递！,安徽方力集团,四、仪容仪表礼仪规范,站姿,手势,行走,蹲姿,坐姿,仪容、仪表,安徽方力集团,仪容、仪表规范 销售员个人礼仪
6、-（男士）尊重为本,面部修饰 每日剃须修面，保持清洁 眼耳鼻没有污垢 上班期间不能接触酒、蒜等刺激性气味的物品，注意保持口气清新，牙齿上无残留物,衬衫 保持清洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净,领带 颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形，长度以挡住皮带头为宜,手部 手和指甲保持清洁 不留长指甲，不藏污纳垢 工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面,安徽方力集团,仪容、仪表规范 销售员个人礼仪-仪容服饰规范（男士）,发型要求 保持干净、梳理整齐，不染夸张发色 不宜过长或过短，前不遮眉，侧不过朵，后不触领,制服 工作时间穿着统一制服，大小合身，保持整洁，舒展，无褶皱，无污渍 单排扣西装
7、最下面的永远不系 上衣外侧口袋不放东西,工牌 左侧胸部佩戴统一工牌，位置适中，保持干净 摆放平整,鞋袜 黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮 着深色袜子,安徽方力集团,仪容、仪表规范 销售员个人礼仪-仪容服饰规范（女士）,发型要求 保持干净、梳理整齐 刘海不要遮住眼睛，不披头散发 发型发色不宜夸张，不用华丽头饰和夸张耳环和项链,制服 工作时间着统一工装，大小合身，保持整洁舒展、无褶皱，无污渍 不当众整理衣服 上衣外侧口袋不放东西 夏季裙装干净平整，长度至膝盖处,工牌 左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净,鞋袜 黑色光面皮鞋，鞋跟不宜过高；夏季不穿露趾，露脚跟的凉鞋；避免坡跟鞋 着肉色丝袜，避免穿短袜
8、；袜面无破损,安徽方力集团,仪容规范 销售员个人礼仪-仪容服饰规范（女士）,裤子和裙装 熨烫平整，定时换洗 裤子不要放置过多东西而鼓起 裙装长度至膝盖处,丝巾 颜色、款式与服装相匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形,领带 颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形，长度以挡住皮带头为宜,手部 手和指甲保持清洁 不留长指甲，不藏污纳垢 工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面,面容 面容干净整洁 化淡妆上班,安徽方力集团,面部表情 微笑服务,微笑-国际交流语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务 给人亲切、舒服的感觉,安徽方力集团,一、头 二、耳
9、 三、衣领 四、肩部 五、工牌 六、衣角 七、裤裙 八、鞋袜,仪容仪表八步诀,安徽方力集团,女士站姿规范 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：自然，面带微笑，目视前方。 目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。 双手：右手搭左手虎口相对交叉放在腹前，大拇指按肚脐，或者自然摆放在体侧。 两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。,面带微笑， 表情要明亮,身体放松， 手臂自然下垂 两手交叉在前,两脚呈“V字型， 或“丁”字型,安徽方力集团,站姿规范 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：自然，面带微笑，目视前方。 双手：两手
10、虎口相对交叉放在腹前或者自然摆放在体侧。 两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。 目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。,面带微笑， 表情要明亮,身体放松， 手臂自然下垂 两手交叉在前,两脚呈“V字型， 或“丁”字型,男士站姿规范 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：自然，面带微笑，目视前方。 目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。 双手：男左手抓右手，大拇指按肚脐。 两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。 站立方式：直立式、侧立式,安徽方力集团,下面为错误的站姿,切忌：驼背，跨脚，斜歪身体
11、，双手抱于胸前，双手放在口袋！,安徽方力集团,记住一句话,头顶一根线，背有一只手，胸中有自信，挺胸收腹，放松、沉肩！,安徽方力集团,坐姿规范 入座：左入，右腿后退半步，坐椅子2/3处，上身挺直微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，男士膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。 起身：左出，右腿后退半步，用右腿支撑起身 如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。,安徽方力集团,选出你满意的坐姿,安徽方力集团,蹲姿规范 当客户坐在展车内听取尚品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿 下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右
12、脚跟蹲下 双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝盖附近，挺直上身，抬头，目视远方,安徽方力集团,手势规范 在指示或示意时不用手指指点点 在做手势时四指并拢拇指略翘 要依据距离伸直或者弯曲手臂 目光柔和看着客户,安徽方力集团,五、行为礼仪规范,问候,介绍他人,握手,递名片,鼓掌,鞠躬,安徽方力集团,见面礼仪-问候、握手 通常的语句：“您好！”、“很高兴认识你！” 遵照“尊者为先”的原则，通常由长者、领导、女士或者客户先握手 不同场合的握手优先方式： 拜访：来时，主人对客人握手，表示欢迎 走时，客人对主人握手，表示感谢 工作场合：职位高的优先握手 社交场合：女士优先握手 握手时立正姿势，
13、上体略前倾，力度适中，时间以三秒左右为宜 握手的几种方式：垂臂式、背臂式、抱握式、按握式、拍手臂、拍臂,安徽方力集团,面部表情 微笑服务,微笑-世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务,一起来试一试吧,安徽方力集团,面部表情 微笑服务,微笑-世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务,见面礼仪-鼓掌 致同事 致领导 致晚会,安徽方力集团,见面礼仪-递送名片 要保持名片的平整无污 立正姿势，上体略前倾 双手拿住名片两端，将文字正面朝向客人； 递送名片时要目视对方，同时做自我介绍； 接受名片的礼仪规范 上体略前倾
14、，双手接过名片 要仔细浏览名片内容，并轻松念出来 接受名片厚要认真保管不可随意摆放,安徽方力集团,大家一起来练一练！,致领导：领导，你好，我是小王，这是我的名片，请多指教 同级之间：这是我的名片，有什么需要可以打我电话,安徽方力集团,面部表情 微笑服务,微笑-世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务,见面礼仪-介绍他人 介绍他人的原则：更受尊重的有优先 知情权 公共场合：职位低的介绍给职位高的， 客人介绍给主人； 社交场合：男士介绍给女士， 晚辈介绍给长辈。,安徽方力集团,面部表情 微笑服务,微笑-世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有
15、效的交流方式 最诚恳、积极的服务,见面礼仪-鞠躬致意礼 致意礼方式： 微笑、点头、举手、欠身，脱帽 原则：男士对女士优先 晚辈对长辈优先，下级向上级优先,安徽方力集团,面部表情 微笑服务,微笑-世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务,六、商务礼仪,餐桌上的商务礼仪,拜访时应注意,安徽方力集团,面部表情 微笑服务,微笑-世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务,随着饭局在现在工作中的作用，餐桌礼仪文化越来越重要；同时会见一些重要客户以及领导，我们更要学会基本礼仪！,安徽方力集团,面部表情 微笑服务,微笑-世
16、界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务,餐桌上的商务礼仪-着装 1.公共场合（谈判、会见、研讨会） 男士穿套装、女士穿套裙 2.商务公共场合（非正式沟通) 休闲装 3.商务社交场合（派对等活动） 穿礼服 着装：得体大方 妆容：自然清新,安徽方力集团,面部表情 微笑服务,微笑-世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务,餐桌上的商务礼仪-座位,上1,3,2,上1,2,大门,大门,座位安排：面门为上，以右为上，离远为上； 多桌宴会：面门为上，以右为上，离远为上； 点菜：领导点菜；尊者点菜；主陪方点菜；买单者点菜。,餐桌,餐桌,安徽方力集团,面部表情 微笑服务,微笑-世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务,餐桌上的商务礼仪-敬酒 1.领导相互喝完才轮到我们敬酒，敬酒一定要站起来，双手举杯；
