某银行个人理财中心运营及管理手册

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1、0 中国工商银行中国工商银行 个人理财中心管理运营手册个人理财中心管理运营手册 （2.02.0 版本）版本） 个人理财中心个人理财中心 核心竞争力开发与管理项目组核心竞争力开发与管理项目组 1 目录目录 第一章说明 5 第一节 目的.5 第二节 内容.5 第三节 本手册使用范围和方法.6 第四节 相关文件.7 第二章优质客户服务体系 8 第一节 组织结构.8 一、全行个人理财服务体系组织结构说明.8 二、服务渠道.10 三、个人理财中心物理分区.12 四、个人理财中心组织结构.15 第二节 个人理财中心岗位职责.16 一、说明.16 二、理财中心负责人.17 三、业务主管.18 四、业务主办.

2、19 五、现金柜员.20 六、非现金柜员.20 七、大堂经理.21 八、大堂经理助理/客户接待员23 九、客户经理.24 十、市场营销客户经理/营销经理25 十一、理财服务客户经理/理财经理25 十二、客户经理组长.26 十三、客户经理助理.26 2 第三节 支行岗位职责.27 第四节 总分行理财顾问/专家岗位职责27 一、理财顾问.28 二、理财专家.29 三、专职管理人员.29 第五节 客户服务组织原则.30 一、专属客户经理服务.31 二、面向客户的服务分配原则.32 三、分层次、多层次服务.33 四、协作服务.34 第六节 纵向协作和管理机制.35 第七节 横向协作机制.39 一、横向

3、协作机制的主要构成.39 二、具体操作建议.41 第三章优质客户的界定与管理 42 一、优质客户的界定.42 二、优质客户信息管理.43 三、客户评价.43 第四章优质客户服务流程 44 第一节 概述.44 一、优质客户服务流程的意义和作用.44 二、优质客户服务的具体流程.44 第二节 识别引导流程.47 一、概述.47 二、识别引导过程中注意的原则.50 三、个人理财中心的优质客户识别引导流程.51 四、定向营销.71 第三节 接触营销流程.76 一、概述.76 3 二、接触营销过程中注意的原则.78 三、客户经理的优质客户接触营销流程.79 第四节 业务处理程序.104 一、概述.104

4、 二、优质客户业务处理的重要原则.104 三、针对优质客户的开户/销户作业程序107 四、针对优质客户的业务处理程序.110 五、针对优质客户服务及业务运营的内部控制.112 第五节 投诉处理.118 一、概述.118 二、进行客户投诉处理的原则.120 三、处理客户投诉的不同渠道.120 四、理财中心负责人及员工直接处理投诉的程序与规范.121 五、进行投诉处理的中的技巧和要点.121 六、投诉管理制度.130 第六节 客户关系维护.131 一、概述.131 二、关系维护.131 三、关联销售.143 第五章优质客户服务准则 149 一、概述.149 二、优质服务的关键因素.149 三、形象

5、仪表规范.151 四、日常工作习惯规范.152 五、客户接待与沟通规范.153 六、客户服务规范.156 第六章日常运作管理规范 158 第一节 理财中心负责人管理与工作规范.158 一、理财中心负责人的管理重点.158 4 二、理财中心负责人日常工作规范及预期达到的目标.159 三、理财中心负责人需进行监控和执行的日常工作制度.163 第二节 大堂经理日常工作程序.168 第三节 理财客户经理日常工作程序.171 第四节 营销客户经理日常工作程序.172 第七章绩效考核指标 173 一、我行个人理财整体绩效评估体系.173 二、针对理财中心的具体指标.174 三、员工个人需要达到的绩效指标.

6、177 第八章本手册编写人员 181 第九章附件 183 一、识别引导案例.183 二、接触营销案例.196 三、接触营销附件.213 四、客户关系维护案例与附件.223 5 第一章第一章 说明说明 第一节第一节 目的目的 本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理，是我行个人金融业务实 施客户关系管理，提供优质服务，竞争、稳定和发展优质客户，在业务流程上 的具体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建 标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系。 本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银 行的管理运营模式，以及我行内各地分行发展个人理财业

7、务、服务优质客户过 程中总结的成功经验。 第二节第二节 内容内容 本手册围绕以客户为中心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠 道的优质客户服务体系，规定了统一的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户 服务体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。 本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程，包括： 优质客户的识别与引导 接触营销 面向优质客户的业务处理 客户关系维护 为保障全行统一的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本手册还 规定了： 优质客户服务准则 （以理财中心为主的）优质客户服务体系日常工作机制 优质客户服务体系管理协调机制 6 第三节第三节 本手册使用范围和方

8、法本手册使用范围和方法 本手册的主要使用对象是一线客户经理、大堂经理、柜员以及理财中心负 责人，以及支行、分行和总行相关职能管理人员和服务人员。 使用人员使用人员涉及范围涉及范围使用方法使用方法 客户经理、客户经理助理 （理财中心、支行优质客户 服务组） 岗位职责和岗位要求 客户识别引导 接触营销 熟悉业务操作 客户关系维护 客户经理日常工作程序 优质客户服务准则 遵照执行 大堂经理岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户服务准则 大堂经理日常工作程序 遵照执行 柜员、业务主办、业务主管岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 在遵照日常业务 程序的基础上使

9、用 理财中心负责人理财中心岗位设置和岗位要 求 熟悉优质客户服务流程 营销活动的组织 客户需求整理、报告 理财中心日常工作程序和管 理程序 遵照执行 7 使用人员使用人员涉及范围涉及范围使用方法使用方法 支行、分行、总行各级管理 人员 优质客户服务体系结构 纵向管理和横向协调机制 客户需求整理、报告 市场营销活动的组织 遵照执行 在手册基础上制 定详细的、专项 的管理制度 理财专家组成员岗位职责和岗位要求 客户需求、市场分析 熟悉优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 遵照执行 第四节第四节 相关文件相关文件 中国工商银行个人客户经理实施办法 。 8 第二章第二章 优质客户服务体系优质客户服务

10、体系 第一节第一节 组织结构组织结构 一、全行个人理财服务体系组织一、全行个人理财服务体系组织结构说明结构说明 优质客户服务机构是全行实施客户关系管理、发展个人理财业务的主要职 能机构。从上至下建立起一整套优质客户的服务团队，直接服务于我行个人优 质客户，构建起一个为优质客户提供优质服务的保障体系。 具体组织管理体系为： 总行个人金融业务部客户服务处，包括理财顾问和理财专家 一级分行个人金融业务部要客服务科，包括理财顾问和理财专家 支行个人优质客户服务组 一线理财中心服务队伍 优质客户服务体系在业务上实行垂直管理，在服务客户时加强上下联动。 客户经理是客户关系管理的主要实施者。个人客户经理肩负

11、市场开拓和客 户关系管理两大基本职责。其客户关系管理的主要职责是细分并挖掘优质客户， 实行“一对一”服务和营销，建立、维护优质客户关系，提升客户终身价值， 提高客户满意度和忠诚度。 理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队。理财顾问由证券、 一一线线服服务务队队伍伍 网网点点经经理理 客客户户经经理理 柜柜员员 大大堂堂经经理理 支支行行优优质质客客户户服服务务组组 运运营营 辅辅导导 直直属属客客户户经经理理 专专业业客客户户经经理理/ /专专家家 分分行行客客户户服服务务中中心心 理理财财专专家家 理理财财顾顾问问 运运营营管管理理 专专职职管管理理人人员员 决决策策中中心心 总总行

12、行客客户户服服务务中中心心 运运营营管管理理 理理财财专专家家理理财财顾顾问问 专专职职管管理理人人员员 一一线线服服务务队队伍伍 网网点点经经理理 客客户户经经理理 柜柜员员 大大堂堂经经理理 支支行行优优质质客客户户服服务务组组 运运营营 辅辅导导 直直属属客客户户经经理理 专专业业客客户户经经理理/ /专专家家 分分行行客客户户服服务务中中心心 理理财财专专家家 理理财财顾顾问问 运运营营管管理理 专专职职管管理理人人员员 决决策策中中心心 总总行行客客户户服服务务中中心心 运运营营管管理理 理理财财专专家家理理财财顾顾问问 专专职职管管理理人人员员 总总行行 个个人人金金融融部部 分分

13、行行 个个人人金金融融部部 支支行行 理理财财中中心心 普普通通网网点点 总总行行 个个人人金金融融部部 分分行行 个个人人金金融融部部 支支行行 理理财财中中心心 普普通通网网点点 9 保险和基金公司等行外的专家组成，理财专家是由行内资深客户经理、相关业 务（部门）专家组成。理财顾问和理财专家提供专家级咨询服务，帮助客户经 理实施客户关系管理。 各级客户服务部门具体职能如下： （一）（一）总行个人金融业务部客户服务处总行个人金融业务部客户服务处 负责制定和建立全行个人优质客户服务体系和服务保障体系，负责其日 常运营，负责全面实施客户关系管理，整合调动相关资源，保证优质客 户服务的质量和效率，

14、负责受理客户咨询和投诉工作 负责开展市场调研，全方位了解客户需求，收集客户服务信息，为改进 和发展业务产品提供依据；及时解决和沟通一级分行个人金融业务部要 客服务科提交的客户服务需求 负责组建理财专家小组并开展工作，深入研究理财应用、设计理财方案， 丰富“理财金账户”品牌内涵，及时指导和解决在为优质客户提供服务 时的问题，为分行和一线人员开展工作提供业务支持 负责编辑、制作理财金账户贵宾专刊 ，为贵宾客户提供增值服务 对分行和一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高 个人金融业务整体客户服务素质和服务技能 （二）（二）分行个人金融业务部要客服务科分行个人金融业务部要客服务科 各一

15、级分行、二级分行的客户服务中心，主要根据上级机构的政策安排 和工作部署，负责分行领域内客户服务体系和服务保障体系的有效运行， 受理本区域内的客户投诉 汇集本区域内市场信息和客户需求信息，制定相应的市场策略，组织下 级机构竞争客户，竞争市场 定期汇集本区域内的市场需求情况和优质客户发展、服务情况上报总行 对下属机构个人理财业务进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个人 金融业务整体客户服务素质和服务技能 （三）（三）支行优质客户服务组支行优质客户服务组 负责支行所辖范围内客户服务和营销体系的有效运行，受理本区域内的 10 客户投诉 加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，重点维 护

16、核心优质客户，直接服务支行下辖范围内非理财中心网点的个人优质 客户 加强对本地优质客户市场的营销调研，定期汇集本地的市场需求情况和 优质客户发展、服务情况并上报分行 对一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个 人金融业务整体客户服务素质和服务技能 （四）（四）个人理财中心个人理财中心 个人理财中心是直接面对个人客户提供日常金融服务和理财服务，进行 营销的网点，是我行优质客户服务体系的前端，是多渠道营销和服务的 核心，是建立客户关系管理的核心 根据当地市场特点，个人理财中心可能同时为个人普通客户和优质客户 提供服务，可能与对公业务共同开立网点，也可能单独服务于个人优质 客户；个人理财中心与普通网点的主要区别是前者拥有较多的优质客户 客源，设有专属优质客户服务区域，配备专职服务人员 个人理财中心的主要职责是识别所处社区的优质客户并开展营销，为优 质客户提供个性化的理财服务、指定范围内的全天候账户管理服务、上 门服务和紧急支援服务，不断提高我行理财业务、优质客户的市场占有 率 加强对客户的服务和沟通