自动餐饮售卖机终端管理手册

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1、 1 / 54 香港和盛国际餐饮（中国）有限公香港和盛国际餐饮（中国）有限公 司司 全自动餐饮售卖机终端管理手册全自动餐饮售卖机终端管理手册 2 / 54 3 / 54 目录 一、一、前言前言6 1、什么是全自动餐饮售卖机终端 6 1、终端管理手册的目的6 2、谁来用终端管理手册6 3、什么时机用终端管理手册7 二、二、全自动餐饮售卖机的使用说明全自动餐饮售卖机的使用说明.8 1、北京和盛鑫泰国际餐饮文化发展有限公司简介.8 2、 “和盛”营销模式 8 2.1、“和盛”营销模式介绍8 2.2、“和盛”营销运作流程及运作优势10 3、全自动餐饮售卖机的投放11 3.1、全自动餐饮售卖机应用的场所

2、11 4、全自动餐饮售卖机摆放标准 12 4.1、全自动餐饮售卖机的经营面积12 4.2、全自动餐饮售卖机摆放的最佳位置12 4.3、全自动餐饮售卖机终端物料陈列标准12 三、三、全自动餐饮售卖机的操作全自动餐饮售卖机的操作16 1、全自动餐饮售卖机主要功能 16 1.1、结账功能16 1.2、充值卡充值16 1.3、营运维护16 2、全自动餐饮售卖机购餐操作流程 17 2.1、现金购餐操作流程17 2.2、银行卡购餐操作流程18 2.3、储值卡购餐操作流程19 2.4、储值卡充值操作流程20 3、全自动餐饮售卖机操作中的应急处理 20 四、四、售卖机人员的管理售卖机人员的管理 .22 1、终

3、端人员的组织结构22 2、终端人员的日常工作流程22 2、终端人员的岗位职责23 3、终端人员的话术23 3.1、什么是机器人快餐？23 3.2、全球首创？24 3.3、与现在传统快餐有什么不同？24 3.4、机器怎样操作？25 4 / 54 3.5、你们是一家什么公司？26 3.6、你们的餐品是怎样生产出来的？26 3.7、找零出现误差，多或少怎么办？26 3.8、终端机出现吞卡的情况怎么办？26 3.9、数卡结账重复扣款交易怎么办？26 3.10、储值卡充值投币后充值不成功怎么办？26 3.11、充值卡消磁无法交易怎么办？可否手输卡号进行交易？ 27 4、终端工作人员的管理27 4.1、导

4、购人员的要求27 4.2、导购人员的管理27 4.3、导购人员的培训28 4.4、工作计划28 4.5、报表管理29 4.6、主要报表29 4.7、终端监督29 4.8、管理细则29 4.9、终端协调30 5、终端导购服务标准篇30 5.1、总则30 5.2、仪表标准31 5.3、服务用语39 6、终端导购理论技巧篇43 6.1、接待顾客的 5S 技巧43 6.2、MONEY 技巧43 6.3、推介顺序技巧 FAB 43 6.4、揣摩顾客的 MAN 技巧44 7、导购技巧篇44 7.1、顾客技巧44 7.2、接待后顾客类型的识别及接待技巧45 7.3、揣摩顾客心理变化阶段的技巧47 7.4、语

5、言技巧48 五、五、终端信息的管理终端信息的管理.50 3、终端信息的搜集50 4、终端信息的处理50 六、六、终端的监督检查终端的监督检查.51 1、终端管理51 1.1、工作目标与任务51 1.2、确定合理确定拜访周期：51 1.3、PR 客情关系 51 1.4、设立有奖问卷：51 5 / 54 1.5、报表反馈52 2、终端维护52 2.1、终端维护的基本内容：52 2.2、终端维护的流程与技巧53 6 / 54 一、一、前言前言 为了更好的进行终端管理，提高终端的销售量和经济效益，特编制本销售终端管 理手册 ，对终端管理实行制度化和指标化。 通过对目标市场区域划分，对通路中所有销售网点

6、做到定人、定域、定点、定线、 定期、定时、定量的细致化服务和管理，达到对市场餐品销售、竞争状况的全面了解和 控制； 实现终端布局合理化，终端建设完善化，终端销售稳定化，产生真正的销售； 收集最有效的动态销售终端市场信息。实现市场信息的快速反馈；提高总部被消费者接 受的程度、提高餐品的品牌效应，提前完成销售目标，快速提升和盛国际品牌及个人价 值。 终端是餐品销售中最直接、最重要的一环；终端是餐品展示最主要的平台；决胜终 端是市场竞争壁垒战略是否取胜的关键；终端是树立企业形象和建立餐品品牌的舞台； 终端的规划、建设、管理是整个营销方案得以生效的基础。 1、 什么是全自动餐饮售卖机终端 全自动餐饮售

7、卖机终端是指和盛国际餐品与消费者直接见面的地方，实现商品与货 币交换的地方，是完成销售行为的终结场所，是企业与消费者接触的最终枢纽。 1、 终端管理手册的目的 提升“和盛”餐品整体形象，从而拉动餐品在终端的销售； 以“和盛”的销售模式带动衍生餐品的销售； 让“和盛”品牌形象更统一和规范； 了解“和盛”的工作流程和具体内容； 让“和盛”的销售工作更专业； 培训新进销售人员； 培训新进促销员。 2、 谁来用终端管理手册 企业各级市场和销售主管人员； 地区市场和销售人员； 7 / 54 区域分销商； 营销过程中的相关人员。 3、 什么时机用终端管理手册 销售主管人员对下属进行工作检验时； 销售人员日

8、常销售拜访工作时； 企业进行日常操作培训时； 营销主管对新进市场和销售人员培训时； 销售人员对卖场工作人员进行培训时。 8 / 54 二、二、全自动餐饮售卖机全自动餐饮售卖机的使用的使用说明说明 1、 北京和盛鑫泰国际餐饮文化发展有限公司简介 香港和盛国际餐饮集团(中国)有限公司是一家专注于中/西式健康餐饮研发及连锁 经营的跨国餐饮企业。由美国、香港及国内著名烹饪及营养专家联合研发的中/西式健 康餐饮为基础，以全球首创全新高科技人机交互平台为依托，辅以先进的现代化经营理 念，打造全球领先的中/西式健康餐饮连锁品牌。 2、 “和盛”营销模式 2.1、“和盛”营销模式介绍 “和盛”营销模式是以全新

9、高科技人机交互平台全自动餐饮售卖机为载体，以 4H 系统为支撑的全新餐饮经营服务模式。 “4H”“4H”系统为：系统为： HS-SM 系统（自动快餐售卖） 全自动餐饮售卖机是和盛国际最新专利产品，采用国际最先进的人机对话系统， 可实现餐/饮品的冷藏、保温、加热，自动供给、食品安全自检、库存预警、视 频监控，以及即时数据传送等功能；并支持币、卡双处理；最大限度实现自动快 餐售卖的需求。 HS-ZC 系统（自动快餐生产线 ） 分为中央厨房生产线和中央工厂生产线两类，分别满足标准加盟商和区域加盟商 的不同需求。生产线包括：去皮、切片/条/块/丁/馅/丝机、包子/饺子/汤圆机， 自动快餐分装封口机等多

10、类快餐生产所特有的专用设备，大多为和盛国际自行研 发，以确保食品生产的快速、安全、高效。 HS-PS 系统（自动快餐配送） 9 / 54 和盛国际专用快餐配送信息系统、专用保鲜配送车、专用保温箱、专用餐具，保 障和盛快餐的快速保鲜保温配送，确保餐品及饮品的色、香、味，并有效保留营 养。 HS-PX 系统（和盛专业设计及培训） 和盛国际专业的营养师团队、烹饪专家团队和营销策划团队构成专业的设计/培 训系统，重点设计并培训中/西式营养餐/饮品的营养配比/制作，并构建系统的 营销推广和盈利体系。 全自动餐饮售卖机：全自动餐饮售卖机： HS-SM 系统（自动快餐售卖）和盛国际最新专利餐品，采用国际最先

11、进的人 机对话系统，可实现餐/饮品的冷藏、保温、加热，自动供给、食品安全自检、 库存预警、视频监控，以及即时数据传送等功能；并支持币、卡双处理；最大限 度实现自动快餐售卖的需求。 2.2、须换成二代机样式 10 / 54 “和盛”营销运作流程及运作优势 中央厨房 保鲜配送 终端售卖 终端售卖 终端售卖 终端售卖 1 2 3 中央厨房的优势： 1)统一集约化的管理，保持菜品品质 2)统一批量采购降低了原材料的购买成本 3)全菜系的菜品研发，丰富了菜品的品种 4)标准化的中央厨房管理，保证菜品的清洁安全 保鲜配送的优势： 1)将中央厨房的餐品保鲜处理，并及时送达终端，指定有效时间 3.5 小时，

12、超过保质时效无法进行售卖。 2)专用的快餐配送信息系统，专用的保鲜配送车、保温箱、专用餐具 3)快速保鲜、保温配送，确保餐品及饮品的色、香、味，并保留营养价值 4)用科学人性化的设计，餐品之间都是独立封装，避免彼此串味及渗漏，避 免二次污染 终端售卖的优势： 11 / 54 1)每个中央厨房服务 58 台终端售卖机 2)无店铺，零员工终端运营成本低 3)避免跟卫生、市容、工商等部门发生接触 4)经营场所可以依据市场的变化而灵活调整终端的经营场地 5)终端只需 3.8的一个机位即可完成所有的快餐自动售卖过程 6)全自动化快餐售卖，终端无需人员管理 7)人机交互对话科技方式，可以吸引消费人群的关注

13、 8)机器售卖方式的科学性，可以引领一种快餐时尚 9)全自动快餐售卖机是全球首创 10) 机器全自动售卖的快速、及科学布局可以同时满足为多人服务。 11) 合理的餐品价格及结构满足了不同消费者的需求 12) 和盛餐品是由美国及香港营养专家及烹饪专家，依据不同人群，定向研发 的营养快餐 3、 全自动餐饮售卖机的投放 3.1、全自动餐饮售卖机应用的场所 企事业单位：企事业单位： 学生用餐 部队用餐 会议用餐 体育中心、运动场 医院 商业单位：商业单位： 12 / 54 商超/社区 机场/铁路/码头旅客候车用餐 旅游景区 写字间白领就餐 大型团膳 各类临时用餐 4、 全自动餐饮售卖机摆放标准 4.1

14、、全自动餐饮售卖机的经营面积 和盛国际全自动快餐售卖机，经营场所可以依据市场的变化而灵活调整终端的经 营场地；终端只需 3.8的一个机位即可完成所有的快餐销售过程，可在写字楼、 地铁、机场、车站、码头、学校、广场、运动场、商超、社区、医院、旅游景区 4.2、全自动餐饮售卖机摆放的最佳位置 购买者最容易看到的位置 购买者行走必经之路上的位置 人流量最大的位置 4.3、全自动餐饮售卖机终端物料陈列标准 4.3.1、终端品的布置原则 有效信息到达率高。 根据不同的终端单元售点环境，因地制宜地采用不同的终端品布置手段。 一切终端品及终端品布置行为与品牌形象相吻合。 4.3.2、终端品布置细则 4.3.

15、2.1、POP 的展示细则 13 / 54 主要适合于放置在销售终端。 放置销售终端的 POP 牌，重要终端到达率为 100%；并在众多的 POP 中处 于最醒目的位置。 在终端促销活动，如若没有广告配合，也可利用 POP 牌作为一种信息传 达的工具。 4.3.2.2、招贴画的展示细则 主要适合于张贴在售点内视线最易触及的墙面上。 高度与视线平齐，一般为 1.6-1.7 米。 一些包含广告运动信息的招贴画除考虑高度因素外，还需注意张贴于消 费者易于阅读的距离内。 招贴画要张贴平整，不要重叠；忌被其他餐品部分覆盖；忌与较差的品 牌并列； 4.3.2.3、旗幡的展示细则 适合挂在空间比较大、照明比

16、较好、人流比较大的销售中终端。 应从高处往下悬挂， （旗幡底边）离地高度约为 2.5-3.5 米。纵向约每 3 米左右悬挂 1 幅，要求每列悬挂 8 幅以上；横向约每 3-4 米左右悬挂 1 幅，要求每行 5 幅以上。 （以上要求可视空间高度及悬挂区域大小进行调 整） 。 旗幡要大面积使用挂出气势。忌零星悬挂，忌在廊柱上用钉子或其他类 似场合用类似方法悬挂。 4.3.2.4、挂旗的展示细则 挂旗是受局限比较小、较易造成销售气氛的一种终端品，基本上适合于 任何售点。 应选择售点正门对面约 2-3 米处、悬挂高度在 2.2-2.5 米。挂旗的数量 应视场地大小尽量多地使用。 要求挂旗本身平整、挂旗线直挺或略有弧度、挂旗色彩搭配合理。悬挂 挂旗的时候，要根据终端点的布局进行合理设计，可交叉悬挂。