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1、.上海赛赛汽车快修快保运营和服务标准上海赛赛汽车技术服务有限公司同济大学目 录1 总纲12 管理22.1 加盟与退出22.2 经营与制度32.2.1 组织管理32.2.2 经营指标32.3 权利与义务42.3.1 连锁店权利与义务42.3.2 总部权利与义务52.4 人员与利润62.5 服务与设备73 服务113.1 规范与环境113.1.1 服务规范113.1.2 服务环境123.2 流程与承诺123.2.1 服务流程123.2.2 质量承诺16.1 总纲为了规范公司总部（以下称“总部”）下属各连锁店的经营管理行为，满足公司管理决策的需要，根据公司法、合同法等相关法律法规的规定，按照公司的规
2、章管理制度，针对连锁店的组织活动、权利义务、经营管理制度等制定本制度。总部由公司发起设立，是严格按照中华人民共和国公司法的规定进行规范运作的企业法人，主要从事汽车美容、快修、装饰等业务。下属单位为各连锁店，连锁店不是独立的企业法人，但是作为一个独立的经济实体，接受总部统一管理。连锁店采用店长承包经营制。每年和总部签定承包经营合同.承包经营合同由总部制定统一标准合同。2 管理2.1 加盟与退出提出申请总部考核业务洽谈正式签约财务交款理论学习实践操作营销培训结业考核毕业手续加盟成功 图2.1 加盟流程开设一家汽车美容维修店要具备合法资质以及齐全的证照，需要办妥以下的审批手续并获得认可：(1) 公路
3、运输管理部门的相关申请；(2) 机动车维修配件行业协会的审批手续；(3) 工商局颁发的营业执照；(4) 若需在户外设置其他辅助建筑或有关作业，应及时咨询城管部门，并办理有关手续；(5) 税务部门合法的相关税务手续。满足资质和证照条件后，可按流程开始进行加盟店的申请，加盟流程如图2.1所示。2.2 经营与制度连锁经营有五种经营模式：直营连锁、店长承包经营制连锁、控股连锁、自愿连锁以及特许连锁（加盟连锁）。2.2.1 组织管理(1) 总部是经公司授权的下属单位，代表公司行使权利。(2) 总部是各连锁店的出资人，连锁店不是独立的企业法人，但是作为一个独立的经济实体，接受总部统一管理。(3) 店长是所
4、任职连锁店的经营承包者，享有经营权，行政上隶属于总部，接受总部统一管理、考核。(4) 连锁店应按照总部统一的组织章程规定事项，接受总部的统一经营管理。2.2.2 经营指标承包经营合同本着市场公允的前提下，根据实际情况公平合理地制定每年的承包经营指标。包含经济指标、安全指标、投诉率指标。店长在享有相对自主的经营权和管理权的同时接受总部考核和监督，总部会不定期对各店的情况采取随机抽查。经济指标包含营业收入、成本支出、利润率三个指标。安全指标：以经济赔偿率考核，经济赔偿应低于年度营业额的2%。投诉率：顾客向总部投诉率低于3。2.3 权利与义务2.3.1 连锁店权利与义务(1) 连锁店的权利1 在承包
5、经营合同生效之日起，可以且必须以公司要求的商标营业。2 接受总部统一举办的宣传广告、促销及其他共同活动的权利。3 接受总部统一的装修、改装的技术指导。4 采用总部统一的管理方式经营。5 接受总部统一的经营计划的执行。6 采用总部统一制定的操作流程.7 接受总部统一的考核办法.8 实行总部统一制定的薪酬标准.9 接受总部统一的培训.10 享有总部提供的商业信息的权利。(2) 连锁店的义务1 连锁店应执行总部管理层作出的一切决议事项。2 连锁店在日常经营管理中，应按照总部统一的形象进行店内布置或改装工程，其费用均由连锁店自理。如连锁店配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，连锁店应负完全责
6、任。3 连锁店自行从事广告活动时，应先向总部报批，以不破坏整体企业形象为原则。4 连锁店应根据本店的实际经营情况，严格控制库存，将库存保持在合理的水平。5 连锁店应该及时向总部提供必要的商业信息。6 连锁店不得私下转让或转借总部授予的一切权利。连锁店营业地点变更、店长变更等事项均应经过总部同意，否则以违约论处。7 连锁店不得加入本组织以外的同业连锁店。8 连锁店对于总部连锁体系的计划、营运、活动等内容由保密义务，不得泄漏与他人，特别对下列事项保守重要机密，如有违反，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。9 连锁店不得有任何毁损总部和整个连锁体系名誉的行为。(3) 负责人责任店长是门面的总负责人
7、，拥有总部赋予的职权。店长应严格执行合同各项条款，本着高度负责的精神，全力做好所任职连锁店的各项工作，根据公司要求，不断加强该店的正规化建设和规范化管理，在总部的直接领导下，享有相对自主的经营权和管理权，经营管理上的重大事项应先报经总部主任批准同意。在人事方面，对职员的聘用和辞退有提请权；在财务方面，店长应严格承包经营合同中的规定的会计核算制度进行会计核算。对总部重大事项在合同规定的权限内有的决定权，超出范围的有建议权。在管理方面，店长应严格遵守和执行合同的各项条款，应承担管理上的过失责任。在经济方面，不管是店长管理原因或是下属职员的原因，不论主观上是故意还是过失，凡店长任职的连锁店里出现损害
8、总部经济利益和合法权利的情况，对经全力仍无法挽回的直接经济损失部分，都应按“过错追究责任制”的规定予以赔偿。2.3.2 总部权利与义务(1) 总部的权利1 总部有监督、指导连锁店日常经营管理、重大事项决策的权利。2 总部有统一装修、布置、规划、设计连锁店形象的权利。3 总部可以根据市场情况统一采购商品、物品，并供给连锁店使用。4 总部有权根据实际情况调度连锁店资金，并根据整体需要安排资金。(2) 总部的义务1 总部在连锁店所属的编制区域内，未经连锁店同意不得再授予他人同样的权利。2 总部应定期对连锁店相关人员进行培训。如有必要收费，应先经连锁店同意。3 总部对于连锁店的经营，应聘请专业人士做评
9、鉴及建议工作，努力提高连锁店的业绩。4 总部应聘请专业人士统一策划所有连锁店的广告宣传活动。5 总部应提供统一的专业营销手段，以增进连锁店的效益及确保利益。2.4 人员与利润连锁店职员的聘用、试用、转正、管理及解聘等按制度办理。总部负责对聘用的人员进行培训。培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。从事整车维修企业管理负责人、技术负责人及检验、业务、价格核算、维修等关键岗位至少应配备1人，并应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。从事专项维修关键岗位的人员数量应能满足生产的需要，并取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。
10、企业管理负责人应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。技术负责人应具有汽车维修或相关专业的大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。应熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。汽车整车维修企业和从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器的汽车专项维修业户应配备1名技术负责人。其他汽车专项维修业户应配备1名初级以上专业技术职称或取得汽车维修中级以上等级证书的人员负责技术工作。检验人员应持证上岗，检验人员数量应与其经营规模相适应。业务人员应熟悉各类汽车维修检测作业，从事汽车维修工作三年以上，具备丰富的汽车技术状况诊断经
11、验，熟练掌握汽车维修服务收费标准及相关政策法规。维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。在利益分配方面，根据连锁店不同的经营方式，实施不同的分配比例。2.5 服务与设备经营不同服务的门店需要的设备不尽相同。汽车的养护可分为三类，日常保养、一级维护和二级维护。汽车快修快保是介于汽车维修和汽车美容之间的边缘项目。作为一家快保快修门店，所需要的设备与人员如表2.1和2.2所示，按照设备的不同可以分为A类和B类站。表2.1 快保快修设备序号名称A类站B类站1外部清洗机2废油收集机3润滑油、脂加注器4添加剂加注器5打蜡抛光设备6制冷剂回收、净化回充设备7喷油嘴检测清洗设备8举升机9空气
12、压缩机10轮胎轮辋拆装设备11轮胎平衡机12废气净化装置13四轮定位仪14汽车排放气体测试仪15电脑解码仪注1： 表中”表示应配备，”表示不需要配备注2： 厂房内设置工作地沟的，可不配备举升机表2.2 快保快修人员设置序号工种人数与技术等级人数技术等级1汽车维修工（机工）1人中级2汽车维修电工1人中级3结算员1人中级4检验员1人中级注1： “中级”指取得相应岗位职业技能的中级证书注2： 检验员还应持有机动车驾驶证常规的门店所需要的设备如表2.3所示：表2.3 门店基础设备序号产品类别类别项目1汽车轮胎拆装设备轮胎螺母拆装机轮胎拆装机轮胎充充气机2汽车车轮平衡设备转向定位仪车轮动平衡机曲轴、飞轮
13、与离合器总成3汽车四轮定位设备四轮定位仪前轮定位仪前轮转向角检测台等4汽车冷媒加注回收设备汽车空调冷媒加注回收设备汽车孔教冷媒检测仪器等5汽车总成吊装设备总成吊装设备小吊车发动机翻转架等6汽车举升设备各式汽车举升机地沟设施等7汽车发动机检测诊断设备发动机检测诊断设备故障诊断设备8汽车检测仪表数字式万用表气缸压力表燃油压力表液压油压力表等9千斤顶各式汽车千斤顶设施压力机等10汽车车身清洗设备高压清洗机冷热水清洗机全电脑清洗机11打磨抛光设备打磨抛光设备除尘除垢设备消毒除味设备12汽车车身矫正设备车身整形设备13汽车喷烤漆设备喷烤漆房及设备烤灯打磨房喷雾处理设备14汽车维修类设备制动鼓和制动盘维修
14、设备表俗气维修设备等15调漆设备调漆设备喷漆设备等16抽排类设备抽排设备压缩机加注设备围棋抽排系统等17汽车维修工具类设备工具类设备工作车工作台工作灯鼓等18钻床机床类设备立式精镗床、凸轮轴磨床钻床喷油泵试验设备等19汽车钣金设备电焊气体保护焊接设备修复机充电机等20汽车尾气分析设备烟度计尾气分析仪等21汽车电器检测设备汽车前照灯检测设备探伤仪电器试验台等22多功能汽车性能检测设备制动试验台侧滑试验台底盘测功机悬架试验台等23汽车装置检测设备汽车悬架装置检测台悬架转向系间隙检测仪等24汽车美容设备汽车美容设备护理用品消耗品等25汽车系统清洗设备汽油喷油清洗及流量测量仪免拆清洗剂系统清洗机等门店设备的管理及维护如下：1 设备操作工
