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1、宏力购物广场现阶段经营调整进展报告宏力有限公司企业管理部二00三年十一月二十四日宏力购物广场现阶段经营调整进展报告项目负责人：高 峰 企业管理部 经理撰稿人：吕谙洁 企业管理部 职员校 对：赵晓静 企业管理部 职员 目 录 一、引 言 （3） 二、调整进展情况（4）三、调整后仍存在的问题（6）四、总 论（11）附：宏力购物广场问卷调查表反馈报告（13）一、引 言 总公司企业管理部从八月上旬开始正式切入对购物广场进行经营诊断调查，通过不断的实际查看，不断的深入了解，从广场的一般销售人员到行政负责人，从广场的经营方式到广场的经营理念等不同角度来分析；宏力购物广场现阶段经营诊断报告于九月中旬最终定稿
2、，报告涵盖了购物广场的发展概况，购物广场存在的优势及潜在竞争威胁，长垣县零售业种楼地板面积及商圈家数之比较，存在的问题及原因分析，预期调整目标及方案设定，宏力购物广场案例分析及可操作程序等内容。这份报告本着客观、公正、科学的诊断与分析理念来阐述，目的是在购物广场已经取得良好的发展业绩下，寻找自身的不足，从而建立现代商场的经营管理方式和理念，更加适应现代购物的需求，实现最优化的成本效益。本次诊断项目通过总公司企业管理部与宏力购物广场相关部门和人员的密切配合，基于购物广场的日常经营与管理活动来发现具体问题，并针对相应问题点提出切实可行的整改方案，明确购物广场下一步的发展方向，最终将宏力购物广场打造
3、成为市场定位鲜明、经营主题突出，经营模式独特，经营内容和经营管理先进的现代化购物广场。在具体的调整过程中，要建立与众不同的个性化特色发展战略，从专业化角度建立规范化的内部管理体制；独立自主、自负盈亏，合理控制财务费用及管理成本；建立完善的物资管理和后勤管理制度；倡导“以人为本、注重育人”的文化管理理念；其中，调整购物广场的目前的管理布局将首当其冲，通过规划设计科学合理的卖场，树立良好的服务竞争意识，改善商品经营结构，从而持续不断的给消费者以全新的感受。近期，宏力购物广场已有部分动作，现对广场近期调整进展情况进行如实反馈。我们相信，通过宏力购物广场全体员工不断地对各方面进行调整和完善，在不久的将
4、来，宏力购物广场将会呈现出崭新的面貌。二、调整进展情况2.1卖场通过对整个卖场的重新布局、对展台的重新设计、灯光的适当搭配，知名品牌的进驻，一楼商品体现出了它所应有的品味和档次，给人一种赏心悦目之感；通过对商品的合理化陈列，充分体现出一个“精”字，达到了商品自己推销自己的陈列目的，改变了顾客逛“地摊货”的感觉。目前无论从商品还是环境上都能让顾客体会到宏力购物广场一楼是一个高档次的消费场所，顾客在消费时能感受到物有所值，买着舒心，用着放心。二楼食品区货架顶上摆放有序，改变了把货架顶当仓库的现象。三楼布局正在调整中。2.2仓库管理 宏力购物广场分别在10月14日和11月3日对仓库进行了两次盘点，进
5、一步加强了仓库管理，加强了商品的防损工作。据了解今后对仓库实施每月盘点一次。2.3用人机制宏力购物广场于10月14日下午举行了楼层值班主管的竞聘活动。竞聘的程序为：述职演讲、竞聘答辩、综合考证，最后有四名员工脱颖而出。从这次的竞聘中，我们可以看到购物广场在用人机制上进行的调整，对员工起到一定的激励作用，让员工真正明白只有用心工作，才会有发展的机会。2.4促销活动宏力购物广场为了迎接两周年店庆，现正紧锣密鼓地策划促销活动，积极主动与商家沟通协商，为顾客争取最大的优惠条件。据了解广场将以宣传单、电视字幕等形式向广大消费者进行宣传。2.5加强了招商力度经过招商部的努力，黄金区引进了英国伯金翰、日本吉
6、玳、深圳翠绿、香港金九福、深圳泰源等珠宝品牌；化妆品区引进了毛戈平、资生堂、蝶妆、诗维娅、旁氏等几个强式品牌；服装精品区引进了罗茨波士、雪中飞等品牌；内衣区引进了雪龙人、北极新秀、培罗蒙、猫人等品牌。通过引进知名品牌，不仅显示了广场的招商能力，还吸引了中高层顾客，一定程度上提高了广场的知名度。三、调整后存在的问题 3.1管理层问题管理层部分领导能力有限，思想观念陈旧，不能及时发现广场存在的问题，同时阻碍了新思路、新策略的推行。管理层内部沟通不畅，下级不能正确理解领导的思路、策略，以致于落实不到位。管理者没有信息不可能作出决策，而信息要通过沟通得到。其次，一旦作出决策，就要进行沟通，否则将没有人
7、知道决策已经作出。因此，这就要求管理者必须掌握有效的沟通与协调技巧，只有通过有效的沟通与协调，才能提高效率。因此，广场要加强沟通工作，达到上传下达、下情上察、渠道畅通、沟通方便，最终形成一种良好的氛围。3.2制度的执行力与监督问题 没有得到落实的管理制度，只能是纸上谈兵且浪费人力物力。广场内的绝大多数员工并不了解制度的执行状态，基层人员对制度本身也不清楚，现场部对广场管理的有关规定要么不知道内容，要么不完全执行。长此以往，将会大大降低规章制度在员工心中的严肃性和执行力。执行力度如何主要看管理层的执行能力强不强，如果管理层的执行能力不强，则会出现光说不做，在调查中发现部分领导的执行能力欠佳，上级
8、领导制定的策略、制度不能保时、保质、保量的完成，甚至有些制度不执行，这样就造成了只有上层领导“唱独角戏”，下面的员工只是凑凑热闹的局面。我们在此次调查中还发现，广场缺乏有力的监督，管理层部分领导没有监督的意识，抱着一种“事情不大，说得过去就行，何必要得罪人”的思想，从而使制度在执行时要么不做，要么打折扣，执行得不砌底；导致卖场中部分员工旁若无人地窜岗、扎堆、不走员工通道而坐电梯、在卖场吃午饭等等，这些都是领导多次提到的不允许的行为，到目前还是很普遍，员工也认为这很正常，没什么不妥之处。据专家研究得出：一家企业的成功，30%靠策略，40靠执行力。执行力的关键在于透过组织影响人的行为，而不是进行“
9、口号管理”。要在公司里形成一种执行的文化，最重要的是要将公司的奖惩制度和执行成效连结起来，奖惩分明。许多公司的失败常可归因于执行力不佳，策略、愿景一大箩筐，却光说不练，愈到基层，公司策略愈不痛不痒。公司整顿，只有上层经理是流水的官，会被砍头走路，基层员工是铁打的兵，头一低，锋头过后，仍是我行我素，这就是执行力失败的表象。3.3目标管理不健全在调查中发现部分部门工作没有计划，没有目标，或者说计划、目标只停留在口号上，没有落到实处。工作不主动，等问题发生了才去解决，而不是主动发现问题，让问题在萌芽中被解决，有效地避免事故的发生。广场要有远景规划和近期目标，部门也要有分解的远景规化和近期目标。这样，
10、部门工作才会有计划、有步骤地进行，员工工作起来才不会盲目。员工在工作时首先需要的是方向性，目标要明确，具体的工作具体的目标是什么，要实现什么目标，达到什么质量标准，什么时间完成等等。同时也能达到群策群力，对团队建设也起到推动性的作用。3.4业绩管理由于广场沟通不畅，阻碍了广场的业绩管理。同时我们还发现部分部门没有明确的员工考评，让员工产生一种干好干坏一个样的心理，从而使得员工缺乏责任感和主动性。业绩管理包括四个步骤，分别是：与员工沟通企业的战略方向，达成共识；帮助企业各部门、员工明确业绩目标；通过业绩目标考核与资质评估，向员工提供业绩结果与行为反馈；以薪酬手段强化员工的业绩行为，并作为企业战略
11、方向的一种重要沟通方式，同时运用发展手段提高员工资质。它的目的是通过提高员工业绩，以达到提高企业整体业绩的目的。在管理中要把“事后考核”变为“过程管理”，及早发现问题，及时加以解决，可以避免企业的业绩管理目标在执行中偏离主题，从而确保目标的完成。同时也要把业绩管理结果及时反馈给员工，让员工了解到自己的工作成效，这将有利于员工不断地完善工作方法和提高工作技能。 此外，在业绩管理的过程中，企业文化的作用也不容小视。尽管企业文化似有若无，但却无所不在，随时影响着企业员工的行为方式。因此，企业在进行业绩管理时一定要充分考虑文化的影响。3.5员工的服务水平一流的购物广场需要有一流的服务。目前宏力购物广场
12、营业员的服务意识还没有改观，部分员工素质不高、精神面貌差，与卖场的档次不协调。上档次的商品需要有相当素质的营业员，这样才能更加有效地体现出商品的档次和价值，才能让顾客感觉到来宏力广场消费是一种身份的体现。大部分营业员不能正确捕捉顾客的购买信息，需要帮助时不能及时给予帮助，无需帮助时紧紧追随、围堵，容易使顾客产生厌倦心里，体会不到购买的愉悦，从而大大降低了顾客的忠诚度。3.6仓库的管理仓库管理不独立，仓库和卖场不分，如食品库存由卖场食品组管理，百货库存由卖场百货组管理。这样做存在的弊端是：卖场仓库是一家，商品丢失原因可能全归咎于卖场而找不到责任人，不能起到责任到人和监督的作用。这是商品防损的一大
13、漏洞。因此我们的仓库需要进一步加大调整力度，建立一套科学的、合理的仓库管理制度，做到出了问题能找到责任人，真正做到责任到人。仓库管理能及时地获取顾客的消费需求信息和未来消费动态信息，这些信息能为采购部、业务部、招商部等提供方向性的帮助。所以仓库管理是广场经营不可忽视的一部分。3.7培训工作不到位广场对员工和管理层的培训工作不到位，对各级人员的培训需求调查不准确。管理层对超市管理水平、竞争意识和超市发展趋势的认识等直接影响到广场的革新，陈旧的观念和管理水平制约着广场的发展。培训是一种学习。学习能力已成为现代企业的核心能力之一，学习是现代企业面临的紧迫任务，是企业学习的基本手段。培训力就是竞争力。
14、因此我们要做好培训需求调查，制定适合需求的培训计划，及时更新管理层的现有水平，让管理层紧跟超市发展趋势的步伐，发展宏力购物广场，引导长垣县消费潮流。3.8商品的促销不力促销活动是一种亲和力较强的广告宣传行为，通过促销活动将会大大提高广场在人们心目中的良好形象，同时也提高了广场的知名度。广场的促销活动做得默默无闻，影响范围不大；消息发布太晚，顾客没有准备的时间（没有充足的时间计划想买的东西），从而达不到促销的目的。特价商品的宣传力度不够，来店里买东西的顾客不能明确当天的特价商品，没有达到特价销售的目的，从而不能吸引顾客。3.9服务文化不健全 广场是以服务顾客为宗旨，因此应有完善的顾客服务文化，让
15、顾客走进宏力购物广场来就能从员工的一言一行、一举一动感受到服务的所在。服务文化的建立需要各级管理者率先垂范和全体员工的广泛参与。文化与管理互为一体，广场文化必须与广场的实际运作、管理制度和工作流程紧密结合起来，与刚性的管理目标和考核办法结合起来。市场经济发展到今天，产品价格的竞争已全面转向产品价值和附加值的竞争，附加值的最大化表现在服务的内涵上。服务文化已成为品牌战略的一个重要组成部分。3.10 Logo标志不明显店内的Logo标志不仅能起到引导顾客，同时还起到展示商品、装点气氛的作用。但店内需要展示Logo的地方未加明显地标识；二楼超市百货区仍在使用“百兴月饼”带有广告效应的指示牌（店庆期间计划整改，如无本次店庆活动，恐怕相当长一段时间不会更换），没
