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1、三星电脑公司 管理制度年 月 日员工职业规范为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌，形成良好的工作氛围，营造严肃、紧张、团结、舒适、优美的办公环境，特制定本规范。一仪容仪表原则：端庄、整洁、大方。1.1仪容规范：1.1.1勤洗澡、理发，保持清洁、无异味。1.1.2指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。1.1.3头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。1.1.4男士不得留胡须。1.1.5女士可佩带得体的首饰；在岗时可以化淡妆，不宜浓妆艳抹；不宜用香味浓烈的
2、香水或同时使用两种以上的香水。1.2着装规范：1.2.1服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。1.2.2在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤；女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤；夏季可以穿着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。1.2.3在岗期间，必须持工作牌上岗，工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。二日常行为规范原则：礼貌、周到、文雅、耐心；不否定任何时候，不能强硬的说“不”。不指责你是专业人员，对方不是，不对客户表示出怀疑的言行。理解站在客户的立场考虑问题。切记让对方不满意的离开是我们最大的失败。2.1、言：2.1.1不顶撞嘲讽、挖苦
3、顾客。2.2、行：2.2.1不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 2.2.2不在店堂内暴露与堆放个人用品； 2.2.3无顾客要求，不玩电脑游戏； 2.2.4不准私分或私拿礼品； 2.2.5不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝； 2.2.6当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。2.2.7注意做好公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密工作。2.3、举止：2.3.1不坐着接待顾客，不背对顾客答语； 2.3.2不在结帐上货时不抬头与顾客交流或不理睬顾客询问； 三接打电话规范3.1、打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人（WH
4、O）、何地（WHERE）、何时（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）； 3.2、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听； 3.3、接打电话要领： 3.3.1接电话时先报自己公司的名称“龙洲电脑”及自己的姓名“XXX”； 3.3.2询问对方：“请问您有什么事情” ； 3.3.3顾客询问事情无法回答对方时：“对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听；3.3.4电话是找其他店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人； 3.3.5顾客结帐与电话铃响同时，应先接听电话并
5、请对方稍等“对不起，请您稍等一下”，再以顾客结帐为优先； 3.3.6商量时须用手遮住话筒；必须在与店长或同事商量后才可回答的问题，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。四处理用户投诉规范4.1、投诉处理三原则：首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理；然后要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。4.2、投诉处理注意事项：4.2.1做什么4.2.1.1尽量离开销售区域，注意对其他客户的影响； 4.2.1.2和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录； 4.2.1.3明确表示承担替顾客解决问题的责任； 4.2.1.4必要
6、时请上级出面；4.2.2不做什么4.2.2.1争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客； 4.2.2.2在事实澄清以前随口承诺承担责任； 4.2.2.3拖延或隐瞒； 4.2.2.4将事一推了之，让用户自己找其它责任人； 五其它规范5.1遵守国家法规、遵守行业规范；5.2树立“团结、诚信、高效、创新”的企业精神；5.3遵守公司规章制度，不迟到、不早退，不矿工，请假不超假； 5.4认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整； 5.5业务活动中，不徇私情，不受贿赂，不做有损国格、人格的事； 5.6一切以客户和公司的利益为上，奉行“客户是上帝”的宗旨，严于律己，踏实勤奋，遵纪守法； 5.7自觉执行公司保密
7、制度，不打听、不传播应知以外的信息，严禁泄露公司商业机密； 5.8爱惜公司财物，节约使用水电及办公物品； 5.9讲究公共卫生，不乱丢杂物； 5.10工作时间不得看与工作无关的报刊，不得影响其他人工作； 5.11部门、同事之间团结互助，主动协作，有任何分歧，应相互沟通或交由上一级主管处理，不得消极怠工； 5.12服从上级调配，按上级批示工作，对于授权以外的事项，未经请示不得擅自作主； 5.13如因工作需要加班，无特殊原因一律要参加加班； 5.14积极提出合理化意见和建议，为公司的发展作出贡献。六、电脑销售规范目的：与用户进行良好的双向沟通，了解用户需求，介绍产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定
8、，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。工具：_ 产品介绍资料 _ DVD、VCD、CD光盘 _ 随机光盘 _ 笔人员说明：_ 销售员步骤说明备注1、微笑并欢迎顾客_ 面带微笑，主动向顾客问好；_ 以手势示意顾客入店参观。“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。2、确认顾客需求_ 观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助；_ 了解顾客购买电脑的用途以及期望价位；_ 确认顾客对电脑的应用水平；_ 明确顾客的真实需求。观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。3、介绍演示产品_ 给顾客比较适当的建议并推荐相应机型；_ 将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客；_ 介绍机型的基本配置；
9、_ 介绍电脑的特点与功能；_ 介绍并演示其他功能。用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。4、拉近与顾客的感情距离_ 随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信息，介绍售后服务体系，给顾客一些电脑保养与使用方面的建议。保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑。5、落单_ 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定；_ 为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收款提货；_ 对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解该客户心态，为下次的成功销售奠定基础。方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天买还是改天？”很多客户是经过次咨
10、询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备。附加职责：_ 接听销售热线电话； _ 保持好店面内及店面外围的清洁； _ 收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈本部。七、上门技术服务规范目的：为用户提供上门服务，解决用户遇到问题。工具： 系统光盘一套、记录本、签字笔、电脑相关的程序光盘一套、其它工具一套步骤说明备注1、上门服务准备_ 查看“上门服务卡”，电话确认约定上门时间。正式着装，佩戴工作证牌。_ 检查所需上门工具。选择最佳上门路径，节省时间；进入用户房间时主动出示工作证件。2、收集故障信息_ 让用户演示故障状态，了解用户问题。_ 亲自操作，确认故障原因。充分了解软件环
11、境，避免将软件问题误判为硬件故障。3、处理用户故障_ 确认为软件问题时，当场解决问题。_ 确定为硬件问题时，察看用户保修卡，判断是否处于免费保修期内，并确定是否收取费用。严禁在用户家吸烟，喝酒或收授用户礼品。用户的重要数据或软件要帮其做好备份处理。4、服务结束告别_ 因硬件故障导致用户使用不便，诚恳向用户致歉。并请用户在“上门服务卡”上签字，将本店名片赠与用户，向用户道别。_ 如有必要，将故障机运送回本店彻底检验。已开具收费单据的，要照单收回费用。对于收费有疑问的要当即电告相关负责。5、追踪回访用户_ 通知用户预计取机时间。取机72小时之内，询问用户故障问题是否彻底解决。当故障仍然出现，立刻向
12、相关负责人反应，寻求解决方案。由技术部负责人及时回访。附加职责：_ 收集用户常见问题。 _ 总结用户对产品意见，定期将信息反馈店面负责人。八、电脑验机及安装规范目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件问题工具：_ 剪刀 _ 电话线 _ 胶带 软件光盘 _ 随机光盘 _ 笔步骤说明备注1、提货_ 从收款台领取提货单，引领顾客到验机处等待；_ 将提货单交给库管进行提货，记下主机编号；_ 提货后请顾客检验封箱标识。5分钟以内2、安装_ 打开显示器封箱，双手抱住显示器后端，倒放与桌上。打开主机箱，取出键盘，将资料盒暂放一旁。取出主机轻放置到验机台上，连接键盘与主机。_ 取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，
13、取出鼠标，手写板，耳麦，遥控器，将各种连线联接插好。接好各电源线。有附加设备如打印机，手柄等。应在接通电源前将其与主机接插好，按照装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否齐全。5分钟以内；搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳；可向用户作简单安装介绍及各项设备操作。3、性能检验_ 顺序打开音箱、显示器、主机。_ 严格按照软件安装规范安装所有软件。_ 调制解调器是否正常上网。用附件中的录音程序录制一段声音，播放，检查耳麦是否正常，验机过程中倾听机器运行噪音是否高于正常标准。共50分钟；在装机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。4、装箱_ 装显示器，将显示器包装箱开口
14、向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放于其上，盖上另一侧防护垫，双手抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用胶带标识封好，摆放一旁。_ 装音箱，将防护垫平放桌上放入一对音箱，码放好连线，盖上另一侧防护垫，将音箱放入音箱包装盒。_ 装主机，将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护垫，再放入包装箱内。_ 收键盘，将键盘放入键盘盒内，装入主机箱。_ 收资料盒，将余下的资料收入资料盒，装入主机箱，用胶带标识封箱。共5分钟：请用户对照装箱单，跟踪装箱；可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁；说明：整个验机安装过程共需65分钟附加职责：_ 向客户介绍电脑基本知识，与客户保持良好的沟通； _ 保持装机区域清洁； _ 收集用户的反馈信息并及时反馈销售部负责人。九、送货上门人员规范目的：将用户购买的电脑送至家中，做好安装与调试，并深入了解客户信息工具：软件光盘 _ 干净抹布步骤说明备注1、准备_ 立即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙，装车时小心轻放，并码放整齐，安稳。请用户随同引路。_ 约定送货：请用户在封箱标识处签字和详细用户地址，并约好送货时间，请用户在家等待上门送货。切勿让顾客动手帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。（5元）2、运送_送货人员承担全部搬运工作_ 送货途中与顾客自然沟通，争取掌握
