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1、 1 基于顺丰配送流程的信息基于顺丰配送流程的信息 系统优化系统优化 2 1 方案背景方案背景 3 1.1 顺丰速递公司现状.3 1.1.1顺丰网络的建设3 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场.4 1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉4 1.1.4顺丰的规模4 1.1.5 市场定位的选择.4 1.1.6基于快递业务的高效配送理念基于快递业务的高效配送理念、.5 1.2 顺丰快递的 SWOT 分析5 2. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计顺丰速递高效配送服务体系优化设计 10 2.1 配送网络设计.10 2.1.2.配送服务的拓展11 2.2 配送计划.12 2.2.1顺丰速递配送计划的
2、编制12 2.2.2顺丰速递配送计划的具体实施14 2.4 快递中心业务服务作业系统.16 2.4.1订单处理系统16 2.4.2自动化分拣系统20 2.5 顺丰快递配送的信息化改造顺丰快递配送的信息化改造.22 2.5.1顺丰快递系统总体规划22 2.5.2移动支付平台技术23 2.5.3GISGPS技术优化运输管理.26 2.5.4顺丰速递呼叫中心设计30 3 CRM 的优化设计的优化设计32 3.1 CRM 的优化方向和项目目标32 3.2 项目内容.33 3.2.1 客户细分管理.33 3.2.2客户阶层分类管理具体操作35 3.3客户生命周期管理.37 3.4 实现方法.38 3.4
3、.1 CRM的技术系统优化.38 3.4.1.1 顺丰公司信息系统存在的问题.38 3.4.1.2 数据库的可兼容性，可移植性解决方案39 3.4.1.3操作系统的可兼容性，可移植性解决方案.39 3.4.2 CRM的实施与管理.40 3.4.2.2 CRM的具体实施操作说明42 3.5 CRM 能够解决顺丰的问题42 3.6 项目创新性.42 4 4 系统设计系统设计 43 4.14.1 设计原则设计原则43 3 4.24.2 优化方案优化方案43 4.2.14.2.1 操作流程图操作流程图43 4 4.2.2 具体操作流程44 5 顺丰速递配送服务系统绩效评价体系顺丰速递配送服务系统绩效评
4、价体系 49 51 物流企业绩效评价体系的基本要素49 5.2 现代物流企业绩效评价体系的设计要求.50 5.3 配送服务系统绩效评价的主要内容.50 5.4 构建绩效评价指标体系的方法.51 5.5 配送绩效管理.52 5.6 配送业绩评价指标体系.53 6.本方案的评价本方案的评价 55 1 方案背景方案背景 1.1 顺丰速递公司现状顺丰速递公司现状 1.1.1 顺丰网络的建设顺丰网络的建设 自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、 安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自 1993 年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务 网络：从蜗
5、隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、 华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 顺丰 2008 年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山 东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等 地电话。 ）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话） 。 顺丰在中国大陆目前已建有 3 个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年 山东的需求。 杭州。 ） ，近 100 个中转场以及 2000 多个营业网点，覆盖了国内 31 个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近 200 个大中城市及 900 多个县级市 或城镇。 4 顺丰在中国
6、香港 1993 年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆 盖了 18 个行政区中的 17 个（离岛区暂未开通） 。 顺丰在中国台湾 2007 年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、 新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 在新新加泼和韩国市场的开通 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场外资快递巨头挤压国际市场 目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以 uPs、FedEX、DHL、TNT 等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据 了中国国际快递业务 80的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍 低于己于国内公司 lO一
7、 15左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中 国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽 快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加 坡 韩国。 1.1.3 仍然会收到很多关于服务质量的投诉仍然会收到很多关于服务质量的投诉 门到门的服务质量还有待进一步的提高。 完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。 提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案 ，制 定合理的配送计划，合理组织运输能力。 1.1.4 顺丰的规模顺丰的规模 快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚
8、度与快递公司的服务覆盖广度有很 大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户 会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。虽然 顺丰的营业额在国内民营公司中占有优势，但是比起国际国内的大司实力还相 对而言较弱。因此选择合适的配送中心，对于公司业务的扩展，形成规模经济 效应有很好的帮助。 1.1.5 市场定位的选择市场定位的选择 差异化定位战略市场细分和差异化定位是市场营销战略中最核心的部分，对企 业的成败关系重大，因为企业在资源有限的情况下只能有选择地去经营。对于 民营快递业而言，仍然要做好傲强自己的圭打产品和强势区域市场.顺丰推出的 高附加值的服务
9、在华南市场已占了绝对优势，甚至超过 EMS 的份额。可根据客 户对各项服务的关注发和企业本身的条件设计出适合的主打产品来不断增加市 场份额。另外随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，顺丰快递企业应加快与 快递运送的源头企业大型电子商务网展开台作，加强对国内快递客户的争夺。 对于这巨头不敢涉足的边缘地区细新疆、西藏等地方正是民营快递大显身手的 5 舞台. 在当前，要通过提供差异化的服务来赢得新的市场，就要进行业务创新，收通 过诸如代货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品的运作，并优化完善配 送网络来扩大快递消费市场。 1.1.6 基于快递业务的高效配送理念基于快递业务的高效配送理念、 顺丰一直致
10、力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供 最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务 网络坚持自己的直営运输网络来控制陪送的服务流程，完善标准化服务。促使 公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本 着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求， 不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助 客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好 地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程 存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分
11、析及重构。 1.2 顺丰快递的顺丰快递的 SWOT 分析分析 顺丰快递企业的关键内部优势顺丰快递企业的关键内部优势(S) (1)快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的 限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无 论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关 EMS 约快 50。 (2)灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门 收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民 营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务， 在 2005 年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市
12、场先机。 （3）专线包机 顺丰一共有 8 条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件 的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、 西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后， 会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。比如西安发往黑 龙江的货物，是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行初次分拨，然后 会把这个快件与其他地方发往黑龙江的快件汇集到一起，建包后参加北京飞往 黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各 个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。如果是西安发往河北的快件， 在北京分
13、拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在顺丰的专线 包机增加到了 13 条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其 学员（从快递员中提拔了 6 名）已经在民航学院进行飞行员的培训。 （4）安全（也就是投递质量） 顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。如果被您碰到了 只好自认倒霉吧。所以收派员在收取你的快件时，一定要听他们的话，尽量提 供包装材料，因为他们是这方面的专家，否则把你的货物损坏，要扣他们的分。 其实扣分是小事，关键是不能耽误了你的大事。总之，每家快递公司都有可能 造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定 6 价格，顺丰的
14、价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家 公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。 （5）系统追踪 顺丰的客户在致电下单之后，顺丰的收派员的手机和 HHT 掌上电脑终端都 会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收 到短信的那一刻起，他必须在 1 一个小时内把此票快件收回，否则就会造成“逾 限”。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在 2 小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。这就是顺丰的“收一派二”规定。每一 票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有 20 分，如果 20 分扣完， 此人必须离开顺丰。这也就是为什
15、么收派员很急的原因。目的是在有限的时间 内给客户提供无限的价值。这些责任的界定都是由“HHT 终端”进行时间界定的。 这套设备每台价值 6000-8000 元不等，顺丰全网络收派员总共在 3 万多人，每 人一台，大家可以计算这个数目有多大。客户的快件除了可以在顺丰网站 http:/www.sf- 进行跟踪之外，还可以通过客服查询。快件在由分点 部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着 GPS 全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警， 管理人员就会质问。 （6）产品优势：快捷的实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收 取快件，一小时内完成，
16、快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小 时内完成。 （7）安全的运输服务： 自营的运输网络：提供标准高质安全的服务。自有专机和 400 余条航线的 强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快 件“今天收，明天到” （偏远区域将增加相应工作日） 。 （8）先进的信息技术。顺丰采用信息监控系统 hht 手持终端设备和 GPRS 技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。 先进的呼叫中心：采用 CTI 综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快 速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。 方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下 单和查询服务。 灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月 度结算、转账结算、支票结算 顺丰关键内部劣势（顺丰关键内部劣势（W） （1）快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责 任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。其 2008 年投诉排名表如下： （2）物流信息技术。在技术水平方面，顺
