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1、“旅游服务礼仪”课程教学设计1旅游服务礼仪课程整体教学设计21.1 管理信息21.2 基本信息21.3 课程性质和地位21.4 课程设计21.4.1课程目标设计21.4.1.1 能力目标21.4.1.2 知识目标31.4.1.3 素质目标31.4.2课程内容设计31.4.2.1综合贯穿项目说明31.4.2.2训练项目及支撑知识设计31.4.3 教学单元规划61.4.4 课程的整体导入设计101.4.4.1 自我介绍101.4.4.2 展示课程总体目标101.4.4.3 告知课程进程101.4.4.4 说明考核方式101.4.4.5 告知参考书和相关网站101.5考核方案设计102单元教学设计1
2、31旅游服务礼仪课程整体教学设计1.1 管理信息课程名称：旅游服务礼仪 制定时间：2008年10月课程代码：N 所属系部：旅游与经济系制定人：杨红霞 批准人：1.2 基本信息学 分：3 后 续 课：导游业务、中国旅游文化先修课：认识实习 授课对象：旅游管理专业一年级学生学 时：54 课程性质：专业课必修1.3 课程性质和地位旅游服务礼仪是旅游管理专业学生的专业必修课。本课程对应导游、前台接待等旅游企业岗位，通过工作任务的完成让学生掌握服饰礼仪、仪容礼仪、接团礼仪、餐饮接待礼仪、住宿接待礼仪、乘车礼仪、游览接待礼仪、购物与娱乐接待礼仪、送团礼仪等旅游工作中必备的礼仪。1.4 课程设计1.4.1课
3、程目标设计1.4.1.1 能力目标 能运用相关的礼仪知识完成旅游服务工作。 能根据工作情况合理设计个人的职业形象，做好接团准备工作； 能够运用餐饮服务礼仪参加或组织中西餐宴请等； 能够运用住宿服务礼仪合理安排游客住宿服务； 能够运用乘车服务礼仪为游客提供途中服务； 能够运用语言交际礼仪为游客做导游讲解服务，并做好沟通工作； 能够运用相关的礼仪常识为游客做好购物、娱乐服务。 1.4.1.2 知识目标 掌握旅游服务礼仪常识。 掌握旅游服务中的接团职业形象礼仪知识； 熟悉中、西餐服务的礼仪知识； 熟悉星级酒店入住接待服务礼仪； 掌握为游客提供乘坐各种交通工具服务的礼仪规范； 掌握与游客交流的语言技巧
4、； 了解各种宗教禁忌、民族习俗与交际礼仪。1.4.1.3 素质目标 培养团队精神和学习能力。 养成自觉运用旅游服务礼仪的习惯； 与人合作的团队精神； 独立分析处理问题的应变能力； 旅游信息收集与分析能力； 专业资料阅读能力。1.4.2课程内容设计1.4.2.1综合贯穿项目说明 广东国际旅游文化节河源分会场接待活动本课程以广东国际旅游文化节为载体，组织学生参加河源会场的旅游接待活动，活动内容包括了8个子项目，20个任务。具体活动项目如课程内容设计表1。1.4.2.2训练项目及支撑知识设计表1. 课程内容设计表综合贯穿项目广东国际旅游文化节河源会场接待服务教学模块（子项目）名称训练项目相关支撑知识
5、学时广东国际旅游文化节河源分会场活动1.接团准备1.1服饰礼仪1着装的“TPO”原则；2领带、丝巾的系法；3服装色彩、款式、风格搭配；4饰品的选择与佩戴。2课时1.2化妆1仪容美的要求；2皮肤的护理与修饰；3不同场合的不同妆容要求；4化妆的方法与步骤。2课时2接团服务接团礼仪1致意与问候；2称呼与介绍； 3手势； 4握手。2课时3.餐饮接待服务3.1中餐礼仪1用餐服务礼仪； 2介绍中餐的艺术；3特殊人物的特殊服务；4途中饮食安排要素和技巧。6课时3.2西餐礼仪1西餐用餐礼仪；2各种食品的取用礼节。4课时4.住宿接待服务4.1饭店介绍艺术1星级饭店介绍艺术；2酒店介绍技巧和服务。2课时4.2入住
6、礼仪1入住安排礼节；2访客礼节。5.交通接待服务5.1汽车服务礼仪1乘车礼仪；2司陪合作礼仪。2课时5.2火车服务礼仪1火车票使用礼仪；2软、硬座座位安排及乘坐礼仪；3卧铺安排及乘坐礼仪。5.3飞机服务礼仪1机型常识；2座位安排及注意事项。5.4轮船服务礼仪1乘船礼仪；2船上服务、讲解礼仪。6.游览接待服务6.1导游人员语言交际礼仪1导游迎送礼仪；2导游讲解服务礼仪；3导游沟通礼仪；4体态语的含义；5目光与微笑。6课时6.2通联礼仪1电话礼仪；2异性交往礼仪；3谈话礼仪。2课时6.3 少数民族习俗国内主要几个少数民族的风俗习惯。2课时6.4 国内主要客源地礼仪1珠三角地区及邻近市场；2长三角地
7、区及邻近市场；3黄河下游地区及邻近市场；2课时6.5主要客源国礼仪1亚洲国家礼仪习俗；2欧洲国家礼仪习俗；3美洲国家礼仪习俗；4非洲国家礼仪习俗；5大洋洲国家礼仪习俗。4课时66 宗教礼仪1佛教礼仪；2基督教礼仪；3伊斯兰教礼仪；4道教礼仪。4课时7. 购物、娱乐服务礼仪71 购物安排礼仪1购物点安排技巧；2特产推介礼节。2课时72 娱乐安排礼仪1娱乐项目安排技巧；2旅游地特色娱乐项目介绍礼节。8.送团送团服务礼仪送团的礼节。2课时河源宗教文化交流活动接待10课时341.4.3 教学单元规划表2. 教学单元规划表序号学时教学单元名称训练项目及编号训练方式手段及步骤拟实现的能力目标拟实现的知识目
8、标考核的内容和形式12课时接团准备1.服饰礼仪接团时导游人员服饰的选择与搭配讨论教师点评领带、丝巾的系法训练知识点小结能够打领带、系丝巾和搭配服饰1了解着装的“TPO”原则； 2掌握服装色彩、款式、风格与饰品的选择搭配领带、丝巾成果展示、操作22课时2.化妆情景妆容实践点评及知识点讲解专业化妆录像学生再次练习知识小结能够画合格的工作妆1掌握头发、皮肤的护理方法；2掌握化妆的方法与步骤现场化妆考核、操作32课时接团服务接团礼仪接团情景模拟训练知识点讲解案例分析能正确使用称谓；能够正确握手、自我介绍和按照见面礼仪规范与人交往1掌握手势的不同含义；2了解致意与问候、称呼与介绍的要求；3掌握握手的要求
9、。情景考核：手势、握手、自我介绍456课时餐饮接待服务1.中餐礼仪分组模拟训练相关知识讲解订餐模拟训练能够在宴请中正确运用餐饮礼仪，表现出良好的礼仪风范。1了解宴请的形式；2掌握中餐宴会礼仪和席位安排方法；3了解特殊客人的饮食禁忌。情景考核：特色旅游线路餐饮安排4课时2.西餐礼仪录像观看分组模拟训练点评及相关知识讲解1了解自助餐宴请的形式与礼仪；2掌握自助餐的座次规矩与西餐用餐礼仪。操作：不同食物的取用礼节62课时住宿接待服务1.饭店介绍艺术案例分析分组模拟训练相关知识讲解能掌握介绍酒店的技巧；能根据客人的特点合理安排住宿。1了解星级饭店的硬件、软件要求；2掌握酒店介绍技巧。看图解说：介绍酒店
10、72.入住礼仪分组模拟训练师生讨论相关知识讲解掌握办理入住手续的礼仪规范。情景考核：派房卡82课时交通接待服务1.汽车乘坐礼仪汽车座次安排图解案例分析相关知识讲解掌握各种交通工具的乘坐规则，能运用相关知识为游客提供温馨的旅途服务。1了解汽车乘坐要求；2了解车途中的服务礼仪。案例分析 考核92.火车乘坐礼仪案例模拟训练相关知识讲解1了解火车乘坐常识；2掌握途中服务礼仪。案例分析考核103.飞机乘坐礼仪办理登机手续实践相关知识讲解案例分析1了解登机礼仪；2掌握乘机服务礼仪。办理登机手续 操作114.轮船乘坐礼仪相关知识点讲解图片、宣传文字解说训练实例分析知识点讲解1了解轮船乘坐要求与注意事项；2掌
11、握船上解说礼仪。组图解说 操作126课时游览接待服务1. 导游人员语言交际礼仪案例分析相关知识点讲解模拟讲解能够游览途中照顾好宾客，能够通过游览服务联络感情、进行人际交往，展现人格魅力。1了解导游语言交际的要求和原则；2了解导游语言的特点；3掌握生动、幽默的语言技巧；。案例考核132课时2.通联礼仪案例分析分组模拟训练相关知识点讲解能够正确接打电话，能够与游客作良好沟通，能够正确把握异性交往关系。1掌握接打电话礼仪；2了解沟通交流的方式和技巧。不同场合的接打电话考核142课时3.少数民族习俗观看录像情景模拟相关知识点讲解能够运用主要几个少数民族的礼节、禁忌为游客服务。1.掌握主要的少数民族的习
12、俗；2.掌握少数民族的禁忌。案例分析152课时4. 国内主要客源地礼仪不同客源地客人的接待练习案例分析相关知识点讲解能够针对不同客人的特点进行个性化服务。1掌握国内主要客源地的划分；2掌握南北客人在各个方面的需要和特点。材料收集分析：常见旅游线路的服务礼仪164课时5.主要客源国礼仪了解主要客源国的基本常识。174课时6 宗教礼仪掌握宗教人士的不同宗教礼仪。182课时2学时购物、娱乐服务礼仪1购物安排礼仪购物点模拟表演知识点讲解购物点安排练习案例分析特产知识与推销技巧能够合理安排购物、娱乐，遵守导游道德规范；能够掌握一定的推销技巧。1了解购物、娱乐的选择原则；2了解游客消费心理；3掌握推销技巧。情景考核：特产介绍2娱乐安排礼仪案例分析娱乐安排原则旅游线路特色娱乐项目介绍技巧19送团送团服务礼仪送团训练案例分析相关知识讲解能够正确运用送别礼仪；能够让游客对导游工作留下深刻、美好的印象。1掌握送别的要点；2了解欢送词的分类和应用礼仪。 情景考核：送团2010课时河源宗教文化交流活动接待总结性考核 操作1.4.4 课程的整体导入设计1.4.4.
