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1、目 录前 言4第1章 售楼部的组织结构51售楼部的基本组织架构52. 售楼部的部门职能5第2章 售楼部的岗位职责61项目总监的工作职责62.策划相关岗位的工作职责73.销售相关岗位的工作职责104.客户服务相关岗位的工作职责13第3章 销售管理流程181.销售政策制定流程182.销售价格制定流程193.销控方案制定流程204.销售面积确定流程215.内部认购流程215.内部认购流程226.集中开盘流程237.认购管理流程248.签约管理流程259.延迟签约申请流程2610.按揭贷款办理流程2711.特殊优惠申请流程2812.认购阶段换房流程2913.认购阶段退房流程3014.签约阶段退房流程3
2、115.加名减名更名流程3216.收据遗失补办流程33第4章 销售业务流程341.售楼部基本工作流程342.案场销售业务基本流程353.电话接待流程364.新客户接待流程375.老客户接待流程386.带看工地现场流程407.带看样板房流程418.客户跟踪回访流程429.客户投诉处理流程4310.客户满意度调查流程4411.沙盘区讲解流程4512.样板区讲解流程4613.户型解读流程47第5章 售楼部行政管理制度481.售楼部员工守则482. 售楼部考勤制度483售楼部值班制度494售楼部例会制度505售楼部卫生管理制度516. 售楼部安全管理制度527. 销售用品管理制度538. 售楼部处罚条
3、例549售楼部考核制度5810.售楼部奖金分配管理制度59第6章 售楼部工作规范制度601. 案场工作纪律602销售礼仪规范603服务用语规范664. 客户接待行为规范71第7章 售楼部业务管理制度731员工培训制度732客户接待制度757销售奖励办法838业绩分配制度849销售提成制度86第8章 员工管理表格881、员工花名册882、案场考勤表903、案场轮休表914、外出登记表925、客户轮值表936. 员工年度考勤统计表947. 个人周工作总结948. 工作违纪处理单959. 办公用品领用登记表9510. 部门活动基金使用申报表9611. 部门活动基金使用登记表96前 言售楼部,或者说房
4、地产项目部,是房地产开发企业的一个非常重要的职能部门,它肩负着把楼盘推向市场为企业创造收入获取利润的重大责任。出于追求利润的本质,所有的企业管理者都把售楼部放在一个非常重要的地位。然而,在大部分企业里,售楼部地位的提升,往往只是体现在对销售人员的业务培训与物质激励上,却很少从管理上入手。这种做法是非常不利于企业成长的,仅靠物质刺激是无法培育出一个强有力的营销团队的。没有管理的销售只能算是简单的买卖,而不是真正的市场营销行为。管理是保证组织有效地运行所必不可少的条件。“一将无能,累死三军”,作为售楼部的管理者,除了要抓好营销业务之外,更重要的是要做好团队的管理工作。只有有一个纪律严明、士气高昂的
5、团队才是最有战斗力的,才能众志成城、全心全意去冲锋陷阵。在执行力得到保证的情况下,所谓的业绩只是水到渠成。其实,管理工作并不难做,一个最为重要的问题就是规范化。团队的规范化管理就如同一个国家的法制管理,它是形成团队凝聚力、维持正常工作秩序的重要保证。规范化是指通过有关管理制度、业务流程、操作手册等手段将团队各方面的运作程序化、固定化、标准化,使各项工作有章可循,也使得各个岗位的责权明确,以达到提高运作效率的目的。第1章 售楼部的组织结构1售楼部的基本组织架构售楼部的基本组织架构见图1-1。项目总监策划经理售楼经理销售主管客户服务主管销售秘书保安保洁合同管理员档案管理员现场财务行政专员按揭办证专
6、员设计文案策划市场研究员销售代表销售代表销售代表1-1售楼部的基本组织架构说明： (1)本组织架构采取“项目总监负责制”，由项目总监统筹负责项目的整体运营。 （2)上述岗位中，有的是一岗一人，有的是一岗多人，也有的是一人多岗。（3)各岗位的划分没有绝对标准，应根据企业的具体情况进行岗位设置，既可以合并，也可以拆分。比如，有些企业根据自身情况，将策划与文案两个岗位合并为一个岗位（策划文案）；有些企业根据自身情况，专门设置一个客户服务岗位，负责处理客户投诉等事宜。2.售楼部的部门职能售楼部的部门职能见表1-1。表1-1 售楼部的部门职能营销策划（1）掌握市场动态，收集市场信息，做好市场预测（2）根
7、据战略制订项目推广策划方案（3）负责房地产广告的制作及实际操作（4）根据物业的特点组织策划各项公关宣传活动，并负责其实施工作（5）收集、整理各项与房地产销售有关的法规及相关信息，并及时向公司传递市场动向，市场信息。物业销售(1)根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划(2)拟定房地产销（预）售方案，提交公司领导及相关部门讨论通过后予以执行（3）拟定各种销售合同、协议及相关文本，负责公司销售合同的会签（4）组织、完成各类物业的销售、租赁、招商工作（5）销售情况及时进行汇总分析办理手续（1）负责办理各种（预售）手续（2）协助客户办理银行按揭手续（3）协助客户办理产权书（4）协助办理交房手续客
8、户管理（1）做好销售服务，售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业知名度（2）负责客户投诉接待及投诉事件的处理（3）建立客户档案，做好客户回访工作，收集客户意见，及时反馈给有关部门解决（4）与公司各部门配合，协调完成公司销售承诺现场管理（1） 负责销售现场的日常管理（2）负责各项销售用品、销售道具的维护管理第2章 售楼部的岗位职责1项目总监的工作职责项目总监的工作职责见表2-1。表2-1售楼部项目总监职位说明书职位名称项目总监所属部门售楼部直属上级销售副总经理直属下级策划经理、售楼经理职务宗旨(1)负责楼盘的营销策划、市场推广和销售实施(2)组织协调、指导监督本部门的日常管理工作(3)
9、监督执行销售计划，完成销售任务和销售目标岗位职责(1)贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定本部门管理规章制度及业务流程，并组织实施、监督(2)组织制定项目营销体系及各项营销策划方案，并加以监督指导(3)制定项目整体销售策略和销售计划，报批并督导实施(4)编审销售预算，并对预算进行过程控制，降低销售费用(5)汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议（6)组建高绩效的工作团队，落实本部门的人员安排及调动（7)负责本部门日常管理工作，处理部门日常事务(8)处理重大项目突发事件及重大客户投诉与纠纷(9)加强各部门之间的沟通协调与合作(10）完成公司下达的各项销售指标和任务( 11)完成上
10、级领导交办的其他工作任职资格(1)房地产、市场营销相关专业大学本科以上学历（2)两年以上房地产大型项目经理或营销总监工作经验（3)熟悉房地产相关法律法规与市场发展动态，具有极佳的市场敏感度(4)思维敏捷，观察能力强，有敏锐的洞察力(5)胸怀宽广，学习能力强，乐于接受新鲜事物(6) 出色的领导能力、组织协调能力，善于分析整合资源(7)出色的行政管理和人事管理能力，善于使用人才和培育人才(8)富有团队合作和开拓创新精神2.策划相关岗位的工作职责（1）策划经理的工作职责见表2-2。表2-2 售楼部策划经理职位说明书职位名称策划经理所属部门售楼部直属上级项目总监直属下级市场研究员、策划、文案、设计职务
11、宗旨负责组织实施项目的整体营销策划岗位职责（1）统筹组织本部门的业务工作开展，组织制度本部门日常工作计划并监督实施（2）加强本部门内部员工培训及队伍建设，改进内部管理流程，提高部门工作效率（3）收集有关房地产的市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理（4）跟踪房地产市场动态，分析市场发展形势，及时提出书面报告及针对性意见（5）组织制定项目营销策划文案，并监督执行（6）组织编制市场推广计划，并监督执行（7）策划、组织、实施各项营销活动，以促进管理（8）负责公司及楼盘品牌形象的策划与品牌管理（9）协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系（10）完成领导交办的其他工作任务任职资格（1）
12、房地产类、经济类、建筑类、中文、广告等相关专业本科以上学历（2）具有较强的市场意识和市场敏感度，创新能力强，对新事物有较好的领悟能力（3）熟悉房地产市场，具备独立操作房地产项目策划的能力并要有成功案例（4）具有较强的文字功底及语言表达能力（5）富有团队精神和良好的协调沟通能力（6）有责任心和敬业精神(2)市场研究员的工作职责见表2-3。表2-3售楼部市场研究员职位说明书 职位名称市场研究员所属部门售楼部 直属上级策划经理 直属下级无 职务宗旨负责研究房地产市场形势，收集整理房地产市场资讯 岗位职责(1)负责进行房地产市场及政策的宏观研究，协助撰写研究分析报告，为公司决策及业务拓展提供支持 (2)负责组织形成房地产市场常规性研究报告及专题性报告 (3)协助完成项目前期基础性背景、资讯、市场等资料的准备 (4)负责项目考察、市场调研等工作，配合完成项目的初步可行性研究报告 (5)及时对行业竞争对手的市场信息进行收集、整理、分析，撰写分析报告 （6)开展专项市场调研，撰写市场调研报告 (7)完成领导交办的其他工作任务 任职资格(1)房地产、市场营销等相关专业本科以上学历 (2)具有1年以上房地产市场分析相关工作经验，能独立撰写市场研究报告 (3)熟练使用Office办公系统和统计分析软件 (4)具有较好的职业形象和良好的服务意识（3)策划的工作职责见表2-4。表2-4售楼部策
