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1、,农业银行大堂经理礼仪培训,南昌市金融服务中心,33.1,3P,4P-25P,角色定位,礼仪规范,礼仪实战演练,目录,角色定位,10.2,33.1,定义：网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。,银行窗口的形象大使,顾客的免费专业顾问,33.1,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发， 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食
2、物。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。,礼仪是一张名片-仪表、仪容,男性,33.1,礼仪是一张名片-仪表、仪容,发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 E.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。,手部：保持手部
3、的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,女性,33.1,女性淡妆教程,第一步：打造典雅眼妆眼线沿着眼形描绘，使用眼线啫喱最好。眼角要精雕细琢，所以使用眼线液比较合适。要加深眼妆的描绘，就要选择清晰度高的眼线啫喱。而眼影要用米白色的，涂抹整个眼睑即可，然后用灰色眼影层叠涂抹，不可过重，眼影边缘要晕开，下眼睑使用米白色眼影晕染涂抹。,33.1,第二步：气质粗眉为了填补断眉或者是延长过度拔毛的眉形，可以单单使用眉笔或是采用“先用眉笔再上粉”的方法，先用搭配你眉毛颜色的眉笔，模仿原来的眉形轻柔的画上一笔，如果使用眉粉的话，挑选配合
4、头发和眉毛颜色的眉粉，再用一支硬毛、扁平、有角度的眉刷，蘸取少量的眉粉弹掉多余的粉，从眉毛内侧开始，轻轻涂上眼影，再逐步涂抹全部眉毛。,第三步：直挺鼻子在脸上涂抹好粉底之后，由鼻根向眉头处均匀的涂抹上深棕色的眼影粉，在鼻子的两侧也均匀的涂抹上深棕色的眼影粉，然后根据，亮色放大的原理，沿着鼻梁处摸一道明亮的眼影粉。,33.1,第四步：浪漫腮红从笑起来的两颊的亮点向太阳穴斜扫上去，再由此点向斜下方刷两下，最后沿着太阳穴向下直刷到下巴旁边，扫出健康好气息。,33.1,第五步：立体妆感： 用高光涂抹T区、眼睛下方和下巴，打造立体感，使用修容粉（或者是遮瑕粉）涂抹在面颊边缘，由外向内，知道下班，花“3”
5、字形涂抹。,第六步：名伶淡唇唇妆使用淡雅粉红色，在涂抹裸色唇彩，自然纯美。如果嘴唇颜色暗沉的话，可以先轻轻的按压一层粉底，然后涂抹口红，效果更加出彩,33.1,礼仪是一张名片-着装,西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍，无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上、长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 领带：领带应紧贴衬衫领口正中、长度以在皮带扣上下缘之间为宜。男士着衬衫必须打领带，着短袖衫时可以不打领带。 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前。 袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。,鞋子：着黑色、系带、
6、牛皮皮鞋，光亮无尘。 饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。,男士,33.1,套装：着统一制服，领花(丝巾)，干净平整，无污渍，无破损。 衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。,领花(丝巾)：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前。 袜子：着裙装时不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以浅灰色为宜；忌光脚穿鞋。 鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。 饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以
7、素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。,女士,33.1,1、动作要求 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前、或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上； 脚跟并拢、脚呈”V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。,2、姿态要求 不叉腰、不抱胸、不倚不靠。 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿
8、态端正，勿给人以懒散的感觉。可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿,礼仪是一张名片-姿态（站姿）,33.1,1、入座要求 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。,2、坐姿要求 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。 男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。 若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处
9、轻放在桌面上。 男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。,礼仪是一张名片-姿态（坐姿）,3、离座要求 A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。 C.离开座椅后，要先站定，方可离去。,4、坐姿禁忌 A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 D.尽量不要叠腿，更不要采用”4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。 E.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或
10、将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。,礼仪是一张名片-姿态（坐姿）,33.1,1、动作要求 方向明确。 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。 步伐从容、步态平衡、步速均匀、步幅适中、男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。,礼仪是一张名片-姿态（行姿）,3、行姿禁忌 A.不左顾右盼。 B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。 C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追,2、行进指引 A.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 C.若双方单行行
11、进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 E.陪同客户经过拐角或楼梯之处时、须及时关照提醒客户留意。 F.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部，上身转向客户,33.1,标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方，端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,礼仪是一张名片-姿态（蹲姿）,33.1,向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。营业人员上岗时必须
12、保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉,礼仪是一张名片-表情神态,公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限 社交区域：双眉为上限，下颚为下限 亲密区域：双眉为上限，腰部为下限,目光的运用,33.1,微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。 表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形,微笑的力量,我们为什么要微笑？,笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。,33.1,1、做到“五声”服务，即
13、来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,礼仪是一张名片-文明用语,3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂、要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其他特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”,33.1,4、语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解
14、答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 5、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁，系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。,33.1,助臂服务 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。 递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指，食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 递送物品 在递送物品时，以双手递物为最
15、佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,接递名片 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 交接款项 双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。 上下楼梯 上下楼梯时要靠右行。脚步轻放、速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时后，下楼梯时在前。,礼仪是一张名片-接待礼仪,33.1,如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的 阳光。,真心的服务是最好的礼仪,谢谢,观赏,
