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1、2019年酒店语言沟通技巧 篇一：酒店语言沟通技巧 酒店语言沟通技巧 随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。在提升服务水平的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言与沟通技巧则是服务人员素质的最直接体现。 为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。 一、掌握说的技巧 语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到（一）言之有物
2、，即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。（二）言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感，以你的真诚感动客人。（三）言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古 国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都
3、必须始终保持良好的礼貌修养。（四）言之有度，即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。 二、身体语言的沟通 酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。 （一）身体姿势。1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就
4、坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。 （2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时， 应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们
5、先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。 （6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。 （二）手姿。一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。 （三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助于你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，
6、客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重的感觉。 三、学会倾听 人们喜欢善听者甚至善说者。倾
7、听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？（一）创造一个良好的倾听环境。倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住要创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。（二）学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不同的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。（三）
8、使用良好的身体语言。在倾听时身体要微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重；要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者的目光接触；认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。（四）注意回应对方。在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。如果我们能够很好地掌握服务语言与沟通技巧，我们在对客服务的过程中就会得心应手，就会把客人当
9、朋友，视客人为家人，从而 提升自己的服务质量。 篇二：酒店服务礼仪及沟通技巧 酒店服务礼仪及沟通技巧 课程大纲： 第一部分酒店人员服务意识与情绪压力管理篇 一、什么是服务礼仪？ 二、为什么要做好服务礼仪？ 三、如何培养服务意识？ 四、服务人员如何做好情绪压力管理？ 第一：认识情绪压力 情绪本质 8大基本情绪 情绪的不同维度 准确表达情绪 情绪引发的疾病 情绪反应模式 职场压力透视 情绪与压力关系 第二：8步情绪压力管理法 第一步突破框框用新的眼光再度审视情绪压力 第二步妥善处理好工作中的矛盾和冲突 第三步学会在恰当的时机进行“给与和放弃” 第四步认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求 第五步敢于
10、在任何情况下承担责任 第六步温和地表达自己的情绪和需要 第七步达成和谐一致 第八步释放情绪压力5种常用方法 第三：超越情绪压力活出精彩 放下包袱，释放心中无限潜能 回答一个哲学难题“我是谁？” 你生活与工作最重要的东西是什么？ 建立信心，活出自尊 融入团队，为团队目标奉献力量 懂得感激、学会感恩 第二部分酒店人员综合职业素养篇 酒店人员仪态篇 项目一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练 项目二：酒店人员站姿训练 项目三：酒店人员走姿训练 项目四：酒店人员坐姿训练 项目五：酒店人员蹲姿训练 项目六：酒店人员鞠躬礼 项目七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 项目八：酒店人员电话、电
11、梯、握手、递交名片礼仪 项目九：酒店人员别让小动作出卖了你 讲解、示范、实操、分组练习 酒店人员仪容仪表篇 职场人士着装四原则 酒店人员服饰着装具体要求 服饰搭配十大金律 熟悉服饰色彩搭配 了解不同场景对服饰的选择与搭配 掌握服饰的TPO原则 举止优雅的六级标准 酒店女性职员形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业妆容规范 酒店男性职员员的形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 男士着装三个三原则 商务休闲服装的定义 走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区 通过训练酒店人员要达标 1、仪容仪表美丽而大方 2、真诚服务发自内心、乐在其中 3、身体语言热
12、情而自然 4、期待眼神真诚和而任 5、自信坚强让对方信任解决问题的能力 第三部分酒店人员接待迎送礼仪篇 一、接待礼仪 （一）接待礼仪 (1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求 （二）到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎 送客礼仪 （一）规格 (1)准备好结账 (2)行李准备好 (3)开车门 （二）告别 （三）送车 二、前台服务礼仪培训 （一）预订礼仪 (1)明确客人的性质 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订 (6)修改预订 (7)取消预订 (8)预订容易出现的错误 (9)接听电话 （二）登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意 （三）管理客人账户礼仪 准确无误不泄密 （四）结账礼仪 精心、小心、耐心、保持冷静、自信 第四部分酒店人员社交礼仪篇 1、保持空间距离 2、乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪 3、酒店人员常用引领手势训练 4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练 5、保持“3A”心态 6、避免“中国式的关心” 篇三：酒店客户沟通技巧培训 客户沟通技巧 饭店营销过程实际上是一个
