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1、2019年语言技巧范文 篇一：浅谈语言交流的技巧 浅谈语言交流的技巧 标签：口头语言技巧处世 20XX-12-1716:51阅读(147)评论(39)编辑删除 语言交流是有技巧的,尤其是口头语言,当然要达到一定层次的人才能顾及,就是“阳春白雪”吧!在“下里巴人”这个层次是以直来直去为主体，明白无误，说深奥了还会造成误解及其它不必要的麻烦！ 现代社会文盲已不多见，人们都希望给人一个良好的影象，或求职、或社交、或友人议生活、议时政、议人文景观，交谈时语言的深度、广度、趣味性会给对方留下深刻的印象。心理学上的“首因效应”，固然有外貌、衣着等，但主要是语言或文字。语言技巧高超的人，哪怕是一句讽刺或骂人
2、的话，对方听着并不反感。如果赞扬时运用不当与骂人无异！ 年老母病重，我回老家侍奉，听几个现代农民交谈，大有收获。有个农民老实木讷，小学读了五年才读到二年级。其中有人取笑他，但没有说他不会读书，而是说他一年级读了四年，基础还真打得牢！你直接说真没用，读四个一年级，真傻，人家会反唇相讥或跟你急，说他基础打得牢，明知是挖苦但听着受用。一个瞎了一只眼的农民喜欢谈论时事政治，经常看看报纸，记忆力也不错，其他人就不受用，虽然没有说出口，潜意识里想的是你五官不全的人还张扬什么？虽然不服，但确实又比不过，只有想法找回，还是在语言上，有一个人就说：他是诸葛亮再世，对世事一目了然。表面上看是赞扬，实质上是暗笑瞎子
3、逞能。以上两例都以迂回的手法，以双关的修辞语言表达明褒实贬的真实意图。几个人都是初中和初中以下水平，听后我大为折服！ 有个烟鬼问神父：祈祷时可以抽烟吗？神父说：不能，他又问：抽烟时可以祈祷吗？神父说：可以。表面上看是一回事，其实是完全不同的两回事。祈祷作为主体是第一位的，是不能有杂念的，肯定不能抽烟；如抽烟是主体，你还想到祈祷，说明你心中有上帝，这不是文字游戏，是有逻辑和哲学内涵的。 乾隆年间有位得心高僧，精通佛法，朋友送他几个鸡蛋他都生吞了，朋友就说：“佛门戒杀、盗、淫、妄、酒，鸡蛋是可以孵出小鸡的，你这不是杀生吗？我是特意试你戒心如何的，得心大师笑道： “浑沌乾坤一口包，也无皮骨也无毛，老
4、僧带尔西天去，免得人间受一刀” 你看，本来是他经不住诱惑犯戒，经他这么一解释，反而是功德无量，鸡蛋都跟着上西天极乐世界了。这就是语言技巧，这种技巧不是谁都能运用自如的，只有高深文化底蕴的人才能左右逢源，这不是诡辩！ 金正昆教授在南方某市讲服务礼仪，结束后，有位先生追上他说：金教授！我今天真开心，你真会吹，你要是去说相声就好了！他是好心追上人家去赞扬，而实际效果是让金教授比挨骂一顿还难受！ 年，我所在的北京一家企业想办一份内部刊物，当时有中文专业、经济专业、国际贸易专业、医学专业等学科人员，董事长征求意见，谁能当主编！因为我刚到职，都不甚了解，在没人敢当主编的前提下，我毛遂自荐。刊物出笼后，可能
5、有点一炮走红的味道，有位保定籍员工手拿刊物兴冲冲跑到我面前说：殷教授，你真了不起！有这样的本事还出来干什么？他本意赞扬我，但所有员工都不乐意！因为他没想到他话语的潜台词是：出来的人没本事！犯了众怒！不要小看语言技巧，口头语言是每天必须用到的，任何人都不能回避。文字语言淡寡无味，别人不看你的。但口头语言是当面锣，对面鼓，一辈子不可缺少。有的人一辈子不受人欢迎，重要的原因是不看重口头语言、不会运用口头语言，落得个不合群、不地道、孤家寡人的罪名，郁郁寡欢、潦倒一生！ 篇二：服务语言表达技巧 服务语言表达技巧 【内容提要】 信息的传递有一半可以用形体语言来表达 客户服务语言应尽量避免使用负面语言 客户
6、只对解决问题感兴趣 说话的语气和方式往往比说话的内容更重要 服务语言表达技巧 面对面沟通成功的“四要素”语言、语调、表情、手势 在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! 在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。 【自检】 行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各
7、占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93% 是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。 舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 语速 说话的速度会在客户的大脑
8、中形成对你的另外一种第一印象。 语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。 【自检】 说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。
9、而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。 有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的
10、语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。 音量 音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。 喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。 音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。 音调 如果音
11、乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？ 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。 【自检】 【自检】 请尝试运用语言技巧说一段话“你好！这里是联通客户服务中心，十八号服务员为您服务。请问您需要什么帮
12、助？” _ _ _ 服务用语具体表达技巧 下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。 在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时
13、候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 【自检】 回答要点： 正确的表达方式是什么？看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？ 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉
14、，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是?”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户
