销售流程培训资料全解

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1、培训资料,销售流程,销售技巧,销售心态,竞品调查,销售流程及客户心理,销售流程及客户心理,营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就像等待心上人的到来,营业前准备 第1个关键时刻,服务标准（事务）,最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。 * 保持店面（周边）环境清洁。 * 保持柜台、展板及陈列架上产品（物品）整洁。 * 陈列货品及标牌齐全，产品及宣传品摆放有序。 * 配备足够的宣传品。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 *

2、 开启专柜灯光、灯箱。,服务标准（个人）,* 保持整洁的仪容 * 保持个人卫生，身体不可有异味。 *衣履整洁、仪表必须庄重。 * 穿着符合公司要求。 * 佩带公司统一胸牌或活动形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。,服务标准（备注）,* 不要在柜台及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 * 不可从事与工作无关的私人事务。 做好一切准备工作，才能有好的业绩！ 第一感觉,初步接触第2个关键时刻,初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接

3、近，创造销售机会。 第一感觉,切 入 点,好的印象,一个微笑一杯水 一句真诚的问候,引导顾客,真诚的询问： 您的装修风格定了吗？ 您的家具选购了吗？ 专业性的分析回答： 一般装修风格主要分为：欧式风格，简约风格，美式风格，简欧风格等 一般装修是墙浅地中家具深，当然黑白色家具除外，也就是万能色除外 引起顾客的兴趣： 直接告诉顾客现在活动的价格与折扣，,了解顾客的爱好需求,风格需求：顾客家装风格定位 款式需求：顾客所选的款式定位：大花，小花，条纹，颜色定位等 心里价格：其实就是购买力、小区地理位置,服务标准,* 在适当的位置上，让顾客能看见。始终保持微笑，正面面对客人。 * 随时注意顾客动向。 *

4、 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。,最佳接近时刻,* 当顾客长时间凝视某一产品时； * 当顾客触摸产品时； * 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； * 当顾客突然停下脚步时； * 当顾客目光在搜寻时； * 当顾客与销售员目光相碰时； * 当顾客与朋友谈论某一产品时； * 当顾客寻求导购帮助时。,接近顾客方法,自然地与顾客寒暄。 * 你好！有什么可以帮忙的吗？ *有兴趣的话，我来给您做个介绍。 顾客接近，就要把握机会！,揣摩顾客需要第3个关键时刻,不同的顾

5、客有不同的购买需要和购买动机，在这个时刻，导购必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。,家具风格,现在面世的家具 风格按地域特征可分为欧式、美式、北欧、日式、韩式、东南亚及传统中式等；按年代又可分为古典和现代家具。标致家具以欧式为主，颜色较深，多为红木色，有少量现代板式家具；意风家具以现代板式为主，少量欧式；卧王基本都是现代风格；美克美家家具是以美式为主；宜家北欧风格和现代风格，行之行家具是中式风格等等。,服务标准,* 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。

6、 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。,语言技巧,* 你是准备自己用，还是替别人选？ * 你想看哪一个款式呢？ * 你以前用过什么牌子？ * 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？ * 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？ 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？ 您可能对这种产品还不太了解，我给您做个介绍？！,备注,* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾

7、客的谈话。 必须掌握顾客的购买心理，才能投其所好！,产品介绍过程 第4个关键时刻,向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,服务标准,* 介绍产品的特性，优点及带来的好处。 * 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。 * 展示产品，并附上说明书加以引证。 * 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉你的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。,备注,* 不要说“你决定买，我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。

8、* 避免使用不专业的名词。 * 切忌顾客问一句，答一句。 * 不可诋毁其它品牌。,处理异议第5个关键时刻,顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购的介绍持有异议，在这一时刻，导购应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。,服务标准,* 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 最后再问一下“还有吗？”,成交 第6个关键时刻,清楚地向

9、顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，导购必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。,活动介绍,做小试验说明 电脑效果图显示,压 单,品牌介绍 靓点国际软装是一家23年老品牌，现在北京市有17家专卖店，全部都是厂家直营，全国拥有800家店面，靓点国际软装是跟居然和红星签了联盟协议的，居然和红星开到哪里，靓点国际软装就开在哪里，并且靓点国际软装的墙纸是来自多个国家的18个品牌，全部签有售权证书,活动时间定位 活动价格定位 活动产品数量定位,1.国产纸与进口纸的差 颜色 条形码 2.工艺 3.环保,压单小试验,纯纸墙纸试验：用火烧、用铅笔写错再擦掉 无纺墙纸试验：用手拉撕 纸基

10、墙纸试验：用湿毛巾擦洗,打预防针,无论顾客是否订单都要把以上跟顾客说的重点重复的说一遍，加强顾客的印象，同时不易跑单，退单现象 例如： 公司规模介绍 产品质量 胶粉的介绍 活动折扣与价格的强调等,服务标准,* 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 * 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 * 帮助顾客作出明智的选择。 * 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。,成交时机,* 顾客不再提问，进行思考时。 * 话题集中在某个产品上时。 * 顾客不断点头对导购的话表示同意时。 * 顾客开始注意价钱时。 * 顾客开始关心售后问题时。 * 顾客反复询问同一个问题时。 * 顾客与朋友商

11、议时。,成交技巧,* 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。 * 进一步强调产品带给顾客的好处。 * 直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你就定下来吧！ * 假定已成交，请顾客作出选择 ：你看你是要型号还是型号？ * 假定已成交，给顾客开售货单。 * 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。 * 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，过几天就活动就结束了。 * 强调产品库存不多：这种产品很好销，大家都认可这款产品。,备注,* 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 切记不能说“您还犹豫什么？” * 必须大胆提出成交要求。 * 注意成交信号

12、，切勿错过。 * 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,附加推销 第7个关键时刻,附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另外的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。（如：窗帘、配饰）,服务标准,* 保持笑容，语气温和。 * 尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。 * 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。 * 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。,语言技巧,* 我们还有多种产品，让我给你介绍吧！ * 我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。 * 没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友

13、来看看。 * 没问题，以后有需要，请再来参观。 谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。 您回去可以上我们的网站去看看。 * 再看看其他产品，是否还有适合你用的？,备注,* 切忌强迫顾客购买。 * 站在顾客立场，为顾客提出建议。 * 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。 * 如顾客不购买，不可有不悦的神情。 * 切忌对不购物的顾客冷言冷语。 附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。,安排付款 第8个关键时刻,顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，准确无误，导购服务专业、到位。在这个时刻，导购必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。,服务标准,* 给顾客开具销售小票。 * 告诉（

14、最好陪同）顾客到付款柜台付款。 * 重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等。 * 处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点找赎，连同协议、收据（及信用卡）交给顾客。 * 告诉顾客后续工作及注意事项。,语言技巧,* 我陪您去交款。 * 这里元，请稍等。（接受你的信用卡，请稍等）（请在这里签名，谢谢） * 谢谢你，找你元，请查收。（请查收信用卡和单据） *这是我们的后续服务介绍，请您收好。,备注,* 必须保持微笑，保持与顾客目光接触。 * 声音清晰，确定。 * 轻轻接过顾客的现金或信用卡。 * 向顾客指示收款台的位置（最好陪同）。 * 向顾客指示要签名的位置。 * 必须点清钱币，避免争执。 *

15、 双手呈递。 * 切忌盯着顾客钱包。 * 行动迅速，避免让顾客久等。 * 如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。 * 避免冷落顾客。,售后服务第9个关键时刻,顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，导购应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。,售后回访,做好售后回访可以增加客户对公司的信任和好感，让客户在记住你的同时还能介绍更多的客源，是最直接和有效拓宽销售渠道的途径。 “一三七”回访法 1、第一次回访 时间：购买商品当日 形式：短信 内容：*先生（女士）您好，感谢您使用靓点国际软装，热情的服务和高品质的商品是我们的信用保证。如果您有问题

16、或建议希望您能够告诉我们，以使以后为您提供更好的服务。再次感谢您的惠顾。 2、第二次回访 时间：施工完毕后 形式：电话 内容：询问墙纸上墙效果及顾客对施工的意见，以便在今后的工作中做的更好。 3、第三次回访 时间：施工一周后 形式：短信 内容：*先生（女士）您好，感谢您对靓点国际软装的支持与厚爱，欢迎您随时与我们联系。,服务标准,* 保持微笑、态度认真。 * 细心聆听顾客的问题。 * 表示非常乐意提供帮助。 * 重复顾客提出的问题所在。 * 给予顾客合理的解释。 * 提供解决的方法。,语言技巧,* 请问有什么问题，我可以帮你吗？ 有什么可以帮忙的呢？ 对不起，我马上联系施工部（客服部）。 * 你什么时候铺贴的？ * 使用的时候有什么问题？ * 我帮你询问一下施工部，请您稍等。 * 您的问题解决了吗？,备注,* 必须熟悉产品知识和维修知识。 * 切忌对顾客不理不睬。 * 不要逃避问题，及时解决，解释反馈。 * 切忌表露漫不经心的态度。,结束送客第10个