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1、2019年物业客服专员工作内容 篇一：物业管理-客服专员工作职责 你是什么样类型的物业管理类型我不太清楚，但是大同小异，基本都是这些东西，下面我简单说一下 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入驻时向客户解
2、释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入驻手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的工作和经营环境的最终目的。 主要工作内容 （一）保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整 理客户信息和需求，并及时传达给有
3、关部门作为工作指导和决策依据。 （二）安排新入驻的客户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元 设施交接单，协助客户办理装修申请，负责安排客户的搬迁事宜。在客户配合下，作好身份登记及制证工作。 （三）配合维保部、秩序维护部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 （四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 （五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户 档案和二次装修施工管理档案。 （六）监督和提高秩序维护、维保、环境等部门的服务质量和工作效率，并相 应提出合理化建议。 （七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。 （八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 （九
4、）基本要求 （一）服务态度，文明礼貌； （二）服务行为，合理规范； （三）服务效率，及时快捷； （四）服务效果，完好满意。 客户服务部工作职责 （一）负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优 美整洁、方便舒适、文明安全的工作和经营环境。 （二）树立客户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。 （三）协助维保部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。 （四）负责在辖区开展各项工作。 （五）负责收集、汇总客户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。 （六）处理客户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。 （七）完成上级领导交办的其他工作。 二、客户服务部员工岗位职责
5、 （一）客户服务部经理岗位职责 1、收取及审阅项目的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理 跟进。 2、制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作； 3、每周召集部门所辖员工召开工作会议。 4、熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之 工作。 5、准时安排客户服务管理员向客户派发各种费用的交费通知单； 6、负责办理客户的入驻以及客户的退租手续，装修审查； 7、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 8、负责管理项目的公共钥匙和未入驻的客户钥匙的管理工作； 9、负责装修档案、客户档案、项目文书档案的管理； 10、接受及处理客户投
6、诉，并予记录，重要事件向上级报告。 11、检查项目工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。 12、督导外包单位的各项工作。 13、负责策划、拟订并落实项目项目宣传活动的月工作计划和年工作计划。 14、负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。 15、对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。 16、坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待客户投诉，妥善 及时处理投诉。 17、坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿 化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。 18、向客户宣传公司的有关决议，定期回访，密切项目于客户之间的关系。 19、完成上级领导交办的其它工作。 （
7、二）客户服务管理员岗位职责 1、遇有紧急事故，协助处理善后工作； 2、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 3、为客户办理车位手续； 4、记录项目工作日志，跟进所列问题； 5、定时巡视检查项目公共设施情况； 6、迎送客户，主动问候，站立服务； 7、熟悉各公司入驻情况，物业管理公司各部门的职能； 8、接受客户询问，保持办公室清洁； 9、认真做好交接班记录； 10、协助秩序维护部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即 报告秩序维护部。 11、必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写 及保存工作； 12、记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息
8、后将资料整理 汇报客户服务经理； 13、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。 14、定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。 15、追收物业管理费及其它费用； 16、定期整理管理项目之客户资料； 17、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 18、为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。 19、完成上级领导交办的其它工作。 三、客户服务工作人员道德行为规范 “规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为客户服务” 是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。
9、为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。 （一）总则 遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。 （二）职业道德 在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重客户、真诚服务。 （三）衣饰 1、衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。 男性：工作制服是西装时 a)不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀； b)袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米； c)衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，扣上纽扣； d)西服扣子一般两个，但只须
10、扣上面一个； e)穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋； f)西服上衣口袋原则上不应装东西； g)西服与衬衫、领带搭配协调。 女性：西服并穿西装裙时 a)不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外； b)皮鞋：干净、光亮。 篇二：物业客服前台工作内容和工作流程 物业客服前台工作内容和工作流程一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 四
11、、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 （1）为业主办理入住服务规程 验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。 发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图 收取费用：物业管理费。 房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“
12、房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修 工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2）来电接待： 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复
