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1、客服中心2015年工作思路,2014年客服中心在全体员工的带领下，圆满地完成了年度KPI，为能持续健康地开展好*分公司的客服工作，传承客服中心“争先创优”的优良传统，结合省公司2015年客户服务工作思路，特制定*分公司2015年客服中心工作思路，具体如下：,一、总体思路,巩固服务领先，提升客户忠诚,二、整体目标,整体服务水平争三保五，客户满意度领先竞争对手8PP以上（暂定）,三、具体思路,第一部分：以人为本，加强团队建设,1、班组建设,为突出重点项目管理，按原有组织架构整合成三个项目班组，分别为满意度、投诉管理、电话外呼班组。满意度班组下设二个小组：星级客户管理、窗口服务管理，负责从客户接触点
2、营业厅服务到星级客户服务的“售前、售中、售后”服务流程监管、考核；投诉管理班组负责投诉风险预防、预警管理、投诉客户关系修复等服务质量监测管理考核；电话外呼班组负责外呼营销、相关电话调研拨测等工作。,2、明确内部规章制度,一是明确会议制度，每周一召开中心周例会，梳理上周工作、服务焦点及投诉热点问题，明确本周工作要点；每月十五日前召开月度分析会，重点突出满意度和投诉分析；每季召开季度分析会，跟踪分析年度指标完成进度，及时查漏补缺；每年元月份召开上年度客服分析会，总结上年度工作不足，提出本年度工作要点及短板提升措施。,二是明确内部考勤制度，半天以内的假期由班组长把控，半天以上的假期由中心经理审核，其
3、他考勤按公司标准执行。,三是明确审批制度，中心所有与公司人、财、物相关的报告、通报、方案、文件等均需按流程审批，严禁出现未经审核直接流转下发。,3、明确激励措施,为体现重点项目的重要性，提升项目管理人员的积极性，确保重点项目在年度获得最佳业绩，结合公司实际，将重点项目管理人员指标完成效果纳入年度绩效考核。项目管理人员负责指标的完成值位于全省前五名，则年度绩效等级奖励为B及以上；若负责指标的完成值位于全省后五名，则年度绩效等级评定为C及以下。,第二部分：健全服务体系，完善闭环管理流程,1、完善以4G为核心的全流程服务体系,以4G精服务为核心，围绕流量客户全生命周期的关,键感知点，建立“办理便捷，
4、使用顺畅，资费适配，提醒及时，响应迅速”的全流程服务保障体系。一是跟踪监管、参与客户端的服务措施，从源客户换卡、换机、换套餐到开始使用4G是否顺畅，再到客户产生流量时的温馨提醒及流量溢出时的资费适配服务，最后是发生客户费用等问题投诉时的迅速响应处理，确保每个环节都有责任部门专业台席跟踪服务，及时发现流程中存在的问题，及时改进；二是跟踪监管内部保障措施，通过按季开展的客户满意度市场调研，分析资费和营销活动的设计是否合理、网络服务是否顺畅、支撑类在线计费是否正常以及终端售后服务是否到位等影响客户感知满意的关键因素，并结合调研信息提出需公司内部部门协同解决、整改提升的工作建议要求。,按省公司安排布署
5、，建立以星级客户服务、俱乐部服,务、积分计划为核心的分层分级服务体系。一是重构差异化星级服务体系，做到“四个明确”：明确五星钻、五星金、五星普通客户的分级服务、明确客户经理和电话经理服务职责分工、明确星级客户的服务分层项目、明确内外部质量监控指标及考核标准；二是按照“3+2”模式运营客户俱乐部，强化执行俱乐部集中管理，落地执行集团公司、省公司统一策划安排的全球通大讲堂、理财俱乐部、动感地带俱乐部、车友俱乐部、电影俱乐部活动；三是执行积分基础管理强化客户感知，以内督导业务部门完善积分查询、使用、提醒的便捷性，对外定期开展积分服务流程穿越，体验影响客户感知的问题，通过与竞争对手的服务能力对比分析，
6、确保积分服务领先优势。,创新服务模式，近距离贴近客户，构建以互联网为纽,带的新型客户服务体系。一是定期开展公司各类电子渠道的体验摸底，针对存在的问题进行优化，并按集团公司、省公司要求执行互联网服务管理办法中的相关要求；二是重点做好“双微”客服，充分利用好微博、微信做好服务沟通及服务优势传播；三是关注互联网舆情投诉，做好焦点问题的预警防控，降低企业危机风险。,第三部分：深化管理重点， 聚焦服务领先,1、执行客户满意度关键工作，确保领先战略目标,指导各县区分公司分析影响2014年客户满意度指标的,短板项目，并结合当地实际针对性提出整改及提升措施，确保2015年客户满意度工作整体水平提升。,服务宣传
7、工作围绕“集中、口碑、互动、精准”四个,关键组织执行。一是宣传内容的高度集中，突出于4G、流量及客户体验好且具有优势的服务举措；二是结合互联网做好服务口碑的宣传；三是通过“双微”开展客户互动活动，借外力做好服务优势传播；四是协同专业部门按月统计分析客户需求，根据聚类客户特征通过不同渠道推送客户需要的业务及服务信息。,聚焦4G、流量客户按季开展客户满意度调研，全年计,划开展4期，每期调研3-4个县区公司移动市场，通过客户抽样现场问卷的形式开展。一是明确问卷内容，包含但不局限于公司当前相关营销政策、客户投诉焦点重点问题，具体内容拟定以客户中心为主，其他责任部门配合；二是明确抽样调查比例，根据各县期
8、末客户数量，按一定比例标准抽样（具体值待定）；三是明确调研时间，每季的第一个月16号-25号期间开展；四是调研完成后的次月，生成调研报告交由相关责任部门，由责任部门结合存在的问题做好整改提升措施并在收到报告后的二周内回复落实整改执行情况，以便调研人员及时掌握信息进一步完善下一期满意度问卷内容。,2、管理预防同步抓，提升投诉处理质量和效率,提高投诉分类处理质量，即时关注投诉管理，对占,比较大，客户关注度较高的流量费用等重点投诉按类别规范分类处理时限和处理标准，成立专业类投诉处理团队，攻克难点问题，完善投诉工单闭环监控，提升投诉处理效率。,完善投诉预警管理，督促加快响应速度。梳理投诉,预警管理办法
9、，建立分类分等级的预警级别，明确对预警的响应要求，通过定期的预警分析通报，督促各部门、各环节投诉处理加快响应速度。同时加强与业务部门的日常沟通联系，介入管理存在投诉隐患的业务，将投诉风险降至最小，对于出现的突发事件、异常事件快速响应，快速处理。,强化投诉属地化管理机制，建立不满意客户档案，,定期开展客户关怀活动，降低客户重复投诉。按月跟踪投诉不满意客户，通过上门拜访、电话关怀、集中座谈的方式解决客户疑虑，提升客户满意度。,第四部分：提短板练技能，提升整体服务水平,1、实施全面服务质量监测，加强客户体验管理,推进实施全面服务质量监测，围绕“客户体验”，重,点从客户使用质量、服务一致性、全渠道服务
10、等方面实施全面服务质量监测。一是每月组织各县分公司测试当地4G网络下载等使用情况，了解当地客户4G的使用质量，通过市场网络协调会的形式优化网络提升网络满意度；二是通过不定期或现场体验查看产品上线与需求描述是否一致，为业务部门改善流程提供依据；三是组织开展全市渠道网点的明查暗访，通过严考核强化基础服务规范及标准；四是按月组织开展业务流程穿越，每月一主题，每月一提升，提升前台客户满意度。,建立客户体验保障工作机制，重点提升业务服务流,程的“五性”体验。一是完整性，通过按月统计分析咨询、投诉热点问题，促进业务服务流程闭环管理，着重解决客户问题为主；二是方便性，定期收集营业前台及客户相关建议，简化业务
11、办理流程，方便客户业务办理；三是快捷性，结合实际，协同业务部门通过现场调研，梳理简化业务服务流程，快速响应客户，缩短客户等候时间 ；四是舒适性，以“用户思维”为主导，让客户在业务使用过程中具有舒适感和愉悦感；五是先进性，“知已知彼方可百战不殆，”常与竞争对手比，通过扎实执行、提炼创新，确保在同行业内处于领先优势。,2、加强服务管理，提升工作执行力,一是深化大服务理念，进一步健全服务质量、服务例会、投诉闭环监控等服务机制，将“客户为根 服务为本”理念固化到机制流程当中；二是坚持客户导向原则，强化服务首问责任制管理，规范管理办法，确保原则性问题绝不马虎处理；三是提升内部满意度，通过定期头脑风暴、员
12、工座谈方式了解并帮助梳理解决疑惑及难题，最大程度地提高工作执行效果，让员工满意。,3、狠抓基础服务，提升窗口服务水平,围绕“保障基础服务质量”和“解决突出问题”，持,续抓好营业厅窗口服务，不断提升服务质量。一是规范营业窗口服务标准，明确礼貌用语、仪容仪表等基础服务均为上岗标准，明确首问责任制等相关要求；二是制定完善营业厅服务质量达标要求及考核措施，加大自营厅及代办渠道检查力度，确保业务服务能力不低于竞争对手；三是加强培训机制落实，通过强化服务规范和重点业务知识的培训，提高营销人员业务服务能力；四是严厉打击违规营销行为，加大对不知情定制等违规行为的预防、查处，降低客户投诉。,定期开展自营厅窗口服
13、务能力评比竞赛，考核基础,服务、综合技能、创收能力、否决指标四个方面。基础服务考核主要以明查、暗访结果为依据；综合技能考核突出营业厅的整体服务和业务能力，考核内容包括市公司组织开展的业务拨测、业务考试、4月和10月召开的两期自营厅业务服务技能比武大赛（分为团队奖和个人奖）；创收能力考核各厅人均薪酬水平，以体现各厅人员的营销推广和业务创收能力；对于本年度产生的重大投诉或批量投诉等对公司造成重大影响的事件，则取消评奖资格。,组织各县区客服管理员参与交叉巡检。针对当前营,业前台标准服务礼仪缺失，基础服务意识淡薄，较竞争对手服务优势不明显的现状，一是充分调动各县客服管理人员的积极性，通过每年不少于二次
14、的交叉巡检，让她们能认清当前存在的服务劣势及省、市公司2015年的满意度考核要求，解决为什么要做的问题；二是明确营业厅规范服务标准，让各县能有标准可依，解决做什么的问题；三是严格执行营业厅服务质量达标考核及自营厅窗口服务能力评比竞赛的考核要求，解决如何做好的问题。,组织内训师技能大比武。2015年的市场工作聚焦4G、,流量和宽带，公司内训师更是需要根据公司的培训需求，为公司量身定做培训方案，为公司带来附加价值。而当前培训质量不高、培训方式单一、培训效果不明显都是引发客户投诉的隐患。作为一名合格内训师需具有个人意愿、文化程度、培训师潜质、服务主动性等意识。为解决业务服务根本问题，提升营销人员的业
15、务服务技能，内训师队伍能力的提升已显得至关重要。结合本地实情，计划年内开展一期内训师技能比武大赛，通过现场授课、即兴演讲、业务测试等方式选拨出一批优秀的内训师，更好地为公司做好业务能手培训服务。,四）提升服务能力，全力支撑全业务发展,随着公司全业务的快速发展，因此带来的投诉及服务质量隐患也在增加，为充分发挥服务支撑业务发展的作用，客服中心也需要有大市场意识，一是加强与专业台席沟通，加强业务学习，了解移动全业务推广的相关内容；二是及时处理全业务产生的投诉，定期通报处理历时超出标准的情况，监管相关部门进行督办或反馈原因；三是参照省公司宽带业务服务标准及规范，按标准回访装移机和投诉客户的处理历时、服务标准等落实情况，并及时通报相关部门，作为代维单位的考核依据，并针对客户提出的需求按月呈报市场和网络部门，作为下阶段网络建设参考。,
