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1、荆州广播电视局大厦荆州广播电视局大厦 物业管理物业管理 方案书方案书 荆州市盛智物业管理有限公司荆州市盛智物业管理有限公司 20042004 年年 0404 月月 1212 日日 摘摘 要要 根据荆州市广播电视大厦设计标准、市场定位、服务需求分析 和对本项目物业管理的要求，我司为本项目提供星级宾馆式的物业 管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神 需求，以卓越的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、 舒适”的办公和人居环境。 荆州市盛智物业管理有限公司现所涉及的物业管理项目包括高 级写字楼、高档公寓、商住小区、大型居住区、工业厂区以及大型 公共事业类的物业管理等，从中积
2、累与总结出了大量优秀的物业管 理经验。公司已建立一套规范、系统、实用、高效的管理体系，已 成为为贵司提供智能化、质量化、国际化、人性化的物业管理服务 质量的有效保障。 我司将荆州市广播电视大厦的管理标准定位在五星级宾馆式服 务标准上，提供物超所值的物业管理服务。经测算维持本项目五星 级酒店服务标准，年物业管理费为 228 万元，平均物业管理费为 10 元/平方米/月。 目 录 一、一、前言前言4 二、二、公司简介公司简介5 三、三、项目概况与分析项目概况与分析7 31 荆州市广播电视大厦物业特点的分析7 32 管理思路8 33 管理目标10 四、四、物业管理初步方案物业管理初步方案12 41
3、说明12 42 管理机构设置及人员配置 13 44 各部门工作内容 21 五、五、管理服务内容和标准管理服务内容和标准22 51 客户服务22 52 安保服务24 53 清洁绿化服务24 54 维修服务25 56 室内维修 24 小时有偿服务收费标准26 57 室内保洁有偿服务收费标准26 六、六、各项工作检查标准各项工作检查标准27 61 客户服务工作27 62 安保工作27 63 工程维修工作27 64 保洁工作27 七、七、各类应急处理措施各类应急处理措施28 八、八、管理经费测算管理经费测算29 九、结语九、结语30 A.前 言 首先感谢荆州市广播电视局对我司的信任，我司非常重视此次
4、合作机会。公司将全力以赴，力争把握住这次机遇，充分展示盛智 物业的实力。使荆州市广播电视大厦在管理和运作上充分发挥出盛 智物业在大厦管理模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服 务。 本计划书仅针对已建成的荆州市广播电视大厦提出初步管理方 案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管 理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚 不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！ 荆州市盛智物业管理有限公司 2004 年 04 月 12 日 B.公司简介 荆州市盛智物业管理有限公司是北京市金浩集团下属企业，成立于 2002 年 10 月，注册资金 30 万元，具有物业管理
5、三级资质。公司以“酒店式的人性 化服务”和“超越满足客户需求”的创新理念，奉行“业主至上，服务第一” 的经营宗旨，通过依托严谨规范的“物业+酒店”运作管理模式和不断创新的个 性化服务理念，一年来，所承接的物业管理项目博盈投资广场作为荆州首 家以绿色环保为主题的高档智能商务写字楼和花园式公寓酒店，广场集投资服 务、商务办公、会议、金融、信息咨询、住宿、娱乐、休闲等功能于一体，大 厦自修建运营以来，公司在荆州率先组建业主委员会,实行规范化物业管理，广 场设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗 位人员上岗持证率达 100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务 运
6、行模式和管理规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人 管理物业档案室，实行 24 小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统， 大厦维护保养实行专业维保服务和定期计划反馈相结合，安全、维保和卫生等 物业管理客户满意率达 95%以上。经过一年多的物业经营管理，目前，投资广 场以其独有的地理、人文、先进的设备设施和完备服务项目等综合优势，已成 为荆州市招商引资、投资服务和商务交流中心，赢得荆州地区商务、文化、艺 术、休闲之都的美誉。取得了良好的经济效益和社会效益，为荆州树立高档商 务写字楼和精品物业管理典范。 经过一年多的不断成长、完善和发展壮大。公司现有员工 69 人，下设行政
7、 部、物管处、房务部、财务部、营销部五个职能部门，公司重视企业文化建设 和人才培养，建立了青工俱乐部，形成了一整套独具特色的物业管理服务运作 体系和高素质的专业化人才队伍，公司以超前、不断创新的现代意识，精心推 出一系列个性化服务项目，如：私人保镖、商务秘书、水电维修、导游服务、 私人保姆等，铸就公司独具特色的物业服务品牌。 将进一步在集团公司强有力的支撑下，在工业兴市发展战略下，重点以承 接高档写字楼全方位物业管理服务项目为突破口，不断积累和开发公司人才、 管理、技术和资源优势，广泛开展对外物业个性化特色服务；专业物业、酒店 经营管理咨询；人才、劳务、培训输出等业务，进一步打造优质物业管理品
8、牌， 为全面推动行业整体服务水平不断努力。 C.项目概况与分析 31 荆州市广播电视大厦物业特点的分析 311 荆州市广播电视大厦概述 荆州市广播电视大厦位于荆州市中心政务区，与市政府、人民银行、公安 局、商检局、审计局、电信公司毗邻；四周交通发达，西倚巍巍高架桥、南靠 车水马龙的江津路；大厦外观设计时尚现代，落成后将成为为荆州又一标志建 筑。 根据我们初步了解的情况，大厦总建筑面积 19000 余平方米，单幢 24 层 （塔楼地上 22 层、地下 2 层，裙楼 3 层） ，其中 1 楼大堂面积 1597 平方米，标 准层约为 655 平方米。共配备 3 台三菱电梯。其中 10 层以下为荆州市
9、电视台， 10 层以上为广播电视局各机关功能单位。地下 1 层为设备层与停车场，停车场 面积 650 平方米，共约 30 个泊位，地下 2 层为人防工程。大厦采用开利热泵式 中央空调，每层装有热计量表。由于大厦内设电视台，其他供电等技术设备目 前尚不明确，本方案仅按以上数据为依据。 312 项目特点和物业管理需求分折 1、 本项目性质为广播电视行政管理机关办公与电视台节目制作相结合的 综合功能大厦，有 3 家广播电视系统单位入驻，具有使用功能复杂的 特点。对服务的需求在深度和广度上比其他大厦要求复杂，对室内装 饰、设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。 2、 本大厦由于为电视台这一重
10、要媒介演播、制作节目的场所，为关系到 国计民生的重要机关，是能够产生重大社会影响的重要区域 3、 本大厦为高层建筑，建筑结构复杂。 4、 本项目在安全、监控、保密上的特殊要求。在大厦内有比较严密的安 全、监控系统。对保安人员的管理水平要求较高。 5、 大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。对电 梯、消防、空调水暖等设备系统管理要求较高；由于有一般大厦设备 设施和电视台的专用设备设施共存，在管理上需要明确界定物业管理 中设备设施维护的范围和权限。 32 管理思路 根据荆州市广播电视大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管 理思路： 1、根据本项目特点、物业管理需求分析和我司
11、物业管理经验，我们将本 项目管理标准定位在国优标准上。我们将严格按照国家建设部颁布的 全国城市物业管理优秀大厦考评标准来做好物业管理的每个细节。 2、我司在本项目管理处的员工全部招用有星级酒店服务或省优大厦物业 管理经验的管理和服务人员。 3、大厦的服务对象为广播电视局公务员和电视台演职人员，文化素质与 社会地位均较高，我司认为在服务项目上应尽可能地提供比较多的多 样化委托服务，并且严格按照星级酒店的标准，提供办公室保洁、 代买物品等服务以及各类代办服务等。 4、针对大厦安全、保密要求较高，建议在设置配套设备上应重点考虑。 5、定期安排本项目上的人员参加培训和到武汉、北京国优物业管理示范 达标
12、大厦学习，不断提高大厦的管理水平。 33 管理目标 331 管理总目标 按照国家建设部颁布的 全国城市物业管理优秀大厦考评标准 ，接管后一年 内达到国家级物业管理示范大厦标准。 332 管理体系目标 接管后，三个月内建立一套符合 ISO9000 标准的管理体系，使本项目管理 和服务工作更加规范和符合国际标准。 333 管理分项目标 1、客户服务 客户服务满意率 99%以上； 有效投诉率 1%以下； 物业管理费收缴率 98%以上； 回访率 100%。 2、安保服务 重大管理责任事故发生率 0 一般管理责任事故发生率 0.1%以下 安保服务满意率 99% 3、维修保养服务 维修及时率 100% 维
13、修合格率 100% 设备完好率 100% 维修回访率 100% 维修服务满意率 99% 4、保洁服务 保洁合格率 100% 保洁服务满意率 99% 5、绿化养护服务 绿化成活率 100% 绿化养护合格率 100% 绿化养护满意率 99% D.物业管理初步方案 41 说明 本计划书仅为今后服务的基本架构，主要提供荆州市广播电视大厦项目的 物业管理，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。 在顺利进场接管荆州市广播电视大厦后，我们将根据实际情况，按照盛智 物业公司现有的 ISO9000 质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进 行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服
14、务。 42 管理机构设置及人员配置 421 管理架构 我公司拟设荆州市广电大厦物业管理处，全面负责公司在荆州市广播电视 大厦的日常管理运作，统管整个荆州市广播电视大厦的内外事务。项目部下设： 客户服务部、维修队、保安队、绿化保洁队。 管理处架构图如下所示： 设备运行 维修保养 荆州广电大厦管理 处 客户服务安保队清洁绿化 队 前台接待 事务管理 大厅岗 巡逻岗 公共区域清洁 绿化养护 财务管理 盛智物业公司 监控岗 维修队 业主特约 清洁服务 车管岗 助理 422 人员配置 管理处将按照公司 ISO 9001 质量标准和荆州市广播电视大厦的实际情况， 科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物
15、业管理各项目标，本着“精干、 合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。 423 岗位安排 部门部门岗位名称岗位名称编号编号人数人数工作区域工作区域 主任 0011 管理处 助理 0021 管理处 管理员 0031 管理处 管理处 服务员 0051 大厅 队长 0061 公共区域 保洁队 保洁员 00711 公共区域 保安队长 0081 大厦内 保安队 保安员 00915 大厦内 维修队队长 0101 大厦内 维修队 维修员 0115 大厦内 合计共 38 人 424 服务时间及人员安排 人员时间周一周二周三周四周五周六周日 主 任08:30-17:301111110 助 理08:30-17:
16、301111101 管理员08:00-17:301111110 大厅服务员08:00-17:301111110 07:00-17:007777777 保洁员 14:00-22:002222222 08:00-17:301111110 07:00-15:004444444 15:00-23:004444444 保安员 23:00-07:003333333 08:00-17:303333322 15:00-23:001111111 维修工 23:00-08:001111111 4 4 42 2 25 5 5 骨干人员的素质要求 部门部门岗位岗位人数人数职责职责具备条件具备条件 主任1 人 全面负责荆州 市广播电视大 厦管理处工作 大专以上文化，物业管理专业资 格，具有 3 年以上物业管理经验， 协调能力强，精通 ISO 9001 质 量体系。 助理1 人 协助主任，负 责荆州市广播 电视大厦的日 常运作 大专以上文化，物
