某公司健康发展运营管理知识手册

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1、人 员 配 置 表以武侯祠总店为例,总店面积800m2 需要人员配置如下表: 管理人员职务人数地招、外派前堂人员职务人数地招、外派店长1人技师40人主办会计收银员2人出纳服务员2人采购保安3人客户主管1人接待8人技术(后勤)主管1人保洁员2人 合计3人合计57人后勤人员员工餐2人水电工1人库管合计3人总合计63人备注其中技术主管代兼一职,主办会计、出纳、采购等岗位职能均由公司代为处理。各部门工作分析店长的工作分析第一项:工作职责1、店长应对所属分店负责,同时也要对公司负责,直属营运部领导,直接管理店面的经营运作,财务管理,人力资源管理,上行工作代表店面意见,下行工作代表公司决策。2、坚决执行公

2、司的经营方针和经营策略,根据实际情况制定出店面短期的工作计划和长期的发展规划,并提交营运部审议。3、负责对店面各项管理制度的公布、执行。建立各项管理制度使用版本号,便于日后对各项制度的修订。按照公司的发展路线,结合分店的实际情况,不断完善各项规章制度,制定出更加合理、科学的经营运作流程(各项制度和服务流程都需根据实际发展需要不断创新)。4、带领团队努力工作,力争完成公司下达的各项经营指标,每月底根据当月的经营情况与管理小组共同制定次月的经营任务。5、抓好日常经营成本控制。每月月底与财务部门共同制定次月的经营支出预算,并严格按计划执行。6、定期对周边同业及整个行业进行市场调查,了解竞争对手的服务

3、产品情况,掌握市场动态。根据实际情况制定出合理有效的营销方案,并及时反馈到公司营运部。7、抓好企业文化和团队的建设,努力营造和谐、健康、向上的工作氛围,积极组织各类有益的员工活动,鼓励员工提出合理化建议,增强员工的凝聚力和归属感。引导员工树立正确的人生价值观,坚定与公司共同成长、成功、成就的决心。8、在人力资源部的指导与协助下,对所属员工进行定期的培训(包括技术),并加以绩效考评,积极为公司发展培育并储备管理人才,引导员工职业生涯经营意识,努力控制优秀员工的流失率。9、做好公司对外的各项行政沟通及对内的各项协调工作,灵活处理行政关系,及时处理员工和宾客的各类投诉。10、支持并配合总公司各职能部

4、门工作,维护公司的形象和权威。11、以身作则,严格遵守公司的各项规章制度,必须具有高度的责任心和敬业精神,严禁以权徇私。 12、上客高峰期时,一线指挥、调度与安排,作好客人的分流与接待工作以及楼层巡查(具体时间为14:3017:30,20:0023:00)。13、做好重点客户的沟通,并适时亲自接待,建立良好的客户群关系。第二项:主要工作内容一、 熟悉店面的场地环境,周边环境,设备设施,员工基本情况。1、 必须具备详细数据的有:店面经营的面积,房间的数量,床位数量,通道方向,服务设备数量及基本的保养和使用方法。2、 应当熟知的内容包括:周边竞争对手的情况,周边消费群的消费习惯和消费特点,所属哪些

5、部门管理。3、 需要定期统计的内容有:员工定岗人数(每周一次),员工入公司时间,家庭基本情况,员工工龄,员工的基本文化程度,员工的技术能力等(每月进行技术考核一次)。二、 做好内部与外部人员的沟通工作,随时掌握各类信息及时调整工作。A、内部沟通工作,主要与店面各岗位人员的沟通,其中包括,工作布置工作协调,工作例会等。1、工作布置,包括工作内容的说明,工作程序和工作标准的解释说明,以及工作完成时间的要求,工作用具的使用说明,岗位分工必须明确。2、工作协调,如员工之间发生矛盾,或前台在执行公司制度的时候遭到员工反对等,应做好妥善的处理,并重视事后对员工的思想沟通。3、工作例会,公司的规章制度及各项

6、通知,都通过例会来传达给员工,工作执行力度主要决定于每天工作例会召开的效果。B、外部的沟通,工作主要有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外关系的沟通。1、宾客沟通,主要包括询问和了解客人消费后的满意程度,对技术环境服务等方面的评价,还包括处理客人的各项投诉。2、上级管理部门的沟通,及时汇报近期的经营情况,每周客流量、营业收入。以及各类重大运营事件。3、外部关系的沟通,包括公安部门,工商、消防、税务等必须做到言行举止大方,不卑不亢,尽力维护公司形象,避免一切不必要的争端。三、定期对周边同行及整个行业进行市场调查,随时掌握市场动态,并根据实际情况制定出合理有效的营销方案对周边同行服务项目,收费标

7、准,服务内容,程序,技术含量,经营背景,管理性质,客源情况等,都要心中有数,并做出有效分析。之后结合本店现状不断创新项目,调整营销战术,提高技术水平,做到知已知彼,百战百胜。四、根据公司的总体经营方针和经营战略,结合分店现状。严格按照“店面营运手册”内容进行操作,做到各项工作有章可循、有据可依,做好日常工作的督导。管理手册的内容有:1、人力资源管理:包括店面组织架构,岗位的工作程序和岗位的奖罚制度。2、物力管理:对店面的各项设备,设施的申购,使用,保养,维护报废的使用过程管理。3、财力资源管理:收银和财力人员的管理制度,财务预算,折扣制度。4、时间的管理:经营时间内的各岗位员工的时间安排,工作

8、的计划与实施时的要求及日常工作完成的时间标准。五、根据实际经营情况,每月制定出经营业绩指标(包括收入指标和费用支出指标)并根据指标拟定工作计划。六、制立店面各岗位的编制,定员,定岗责任明确,并对员工进行不间隔的培训与绩效考评。合理的岗位编制是做好工作分工,落实责任制到人的基础工作。在检查各岗位员工工作的时候发现问题应及时处理,对员工技能及操作程序等要不断的培训,并加以考核,做到奖罚分明。发现并培养优秀员工,为公司发展储备人才,为下属员工的职业生涯做出合理设计。七、及时处理各类投诉和纠纷,重大问题必须立即向有关领导报告。 投诉纠纷主要来源于内部和外部两方面,基本分为以下几类:1、 建议性投诉:投

9、诉人认为企业在某些工作中不能让他满意,或者他希望这项服务更符合他的需求时,向企业提出具有建议性的投诉;处理这类投诉:我们首先要感谢客人为我们工作提出的建议,其次是仔细聆听客人的投诉内容,并且重复他的内容,表示公司对他投诉事件的重视程度,之后分析客人提出的投诉内容,根据实际情况给出答复,再次感谢客人的投诉,并且要落实你的答复。2、 索赔性投诉:投诉的目的很明确,就是希望通过投诉得到对方的赔偿,使自己得到正常待遇或优待。 处理这类投诉:要先聆听客人投诉的内容,分析客人的需求,并针对不同的客户需求做出相应处理,如果有些人是因为没有受到正常的待遇而投诉,则立即向客人道歉,并且及时地补偿她的损失。如果有

10、些客人是希望得到更优厚的待遇则跟据实际情况处理,可介绍客人成为公司会员,立争做好投诉后的各项工作调整。3、 恶意性投诉:投诉人因为种种原因,在投诉中对企业或员工制造成伤害行为,包括大声吵闹,骂人打人,破坏公司财物等。处理这类投诉时:首先要用不同的方法制止住客人的伤害行为,但不可对投诉进行人身功击,将投诉人带往人少安静的地方,让客人先静下来,之后仔细聆听投诉内容,再根据不同情况做出处理。4、 纠纷:首先让双方平静下来,确保纠纷不升级,之后仔细聆听投诉的内容,并分别找双方协调处理,保证店面正常的经营运作。八、树立和维护企业的形象,积极组织各类有益的员工活动,鼓励员工提出建设性,合理化建议。对员工的

11、管理应采用“软”与“严”的管理手段,“软”是指在管理过程中必须注重人性,态度要容易让员工接受,必须用一种帮助员工的态度来督导员工的工作,“严”是指工作标准,工作程序,工作纪律必须严格执行,做到人人平等,确保各项工作顺利完成。组织有益的员工活动,员工活动有很多种形式,但前提必须以团体精神为活动主题。员工交流会,每个月应至少组织两次全体员工的交流会,要求员工在会议过程中,大胆提出合理化的建议,合理的可操作员工建议,应及时落实处理。查看员工宿舍:每周查看员工宿舍,了解员工的生活习惯及实际的困难,及时帮助解决让员工感受到领导的关系和公司大家许的温暖。行政主管的工作分析第一部分:工作职责一、 店面主管直

12、属本店店长领导,协助店长做好分店各项工作。二、 做好承上启下的管理衔接工作,保证店长下达的各项工作内容传达到位,保证将各种信息及时、准确地汇报给分店店长。三、 协助店长贯彻、落实公司的经营方针和策略,严格执行各岗位工作标准,严格遵守工作纪律。四、 合理统筹调度分店各岗位人员有序工作,确保店面营运稳定,督导各岗位人员做好相关经营管理工作。五、 在人力资源部和分店店长的领导下做好对下属员工的培训工作,以及绩效考评工作。根据需求组织下属员工进行业务培训,不断提高服务质量和工作效率。六、 不断提高自身素质和管理水平,在公司各项制度的基础上,积极灵活地处理各种问题。加强公关意识,保持良好的对外形象。七、

13、 协助分店店长做好企业文化宣传,建设优良团队,营造良好的工作氛围,努力调动员工的积极性。八、 积极处理各类投诉与纠纷,对客人和员工提出的问题作耐心细致的解答,并给予解决。责权之外的事情应及时向店长汇报。九、 以身作则,大公无私,有高度的责任心和敬业精神,维护公司形象,尊敬领导,关心下属,处事公平、公正,勇于承认错误,乐于表扬、赞美下属,塑造亲和的领导形象。十、 每天至少与12名客户沟通,并兼客户主管工作,做好客户档案。十一、 上客高峰期时,一线指挥、调度与安排,作好客人的分流与接待工作以及楼层巡查(具体时间为14:3017:30,20:0023:00)。第二部分:具体工作内容一、 熟悉分店的经

14、营管理内容,熟悉各项管理制度,熟悉分店各岗位工作程序,并且依照执行,协助店长做好各项工作计划,根据店长的工作布置安排下属工作。分店主管必须熟悉日常经营管理工作,对总公司发布的各项管理制度、通知、通告等必须仔细阅读并将内容清楚传达给相关员工,做好文件的分类保管工作。对店内各岗位员工的工作流程也必须熟练掌握,以便督导员工工作。二、发挥模范带头作用,积极协助店长处理一切经营管理事务,做到“眼 勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”,督导员工严格按照程序、规定、制度工作。作为分店主管,在一线督导工作,必须发挥模范带头作用,必须给员工一种努力工作的信息,在督导工作的过程中必须做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这样才能保证各项管理内容的落实。眼勤:作为管理人员应当做到随时随地观察问题、发现问题,必须保证自己的眼睛随时都落在营业现场,同时保证自己对看到的问题不放过。观察过程中要有顺序,譬如从上到下、从左到右等要有重点,譬如卫生死角、不积极工作的员工等。嘴勤:管理人员一定不能怕自己罗嗦,对下属一定要经常嘱咐,经常教导。但是要注意自己的态度,让员工感觉到你在帮助他。对上级一定要经常汇报,经常请示。但是要注意请示的内容,属于自己熟悉的工作一定不要请示。手勤:当你发现不正常问题或小工作,通过你的举手之劳就可以解决时,请你不要找别人,自己完成吧。这是对你的同事最好的支持,这样

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