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1、2010年度未来经理人驻店经理评估测试题（答题时间：60分钟）姓名： 城区： 得分： 一、是非判断题：（请将正确答案序号填写在右边的括号内）1. 是非题：现在您已阅读考试规则，请确认您将独立完成此份考卷： （ ）*a. 对b. 否 2. 是非题：酒店遇到销售经理缺编的情况，可由运营经理兼任，为其开通销售经理权限的PMS账号（即该运营经理兼有两个操作权限的账号），运营经理设置的两个账号都必须在电子账户清单中体现，并在备注栏内说明情况。 （ ） 对*a. 对 b. 错3. 是非题：酒店PMS系统在2010年7月更新后，前厅服务员增加了变更房态、团队锁房/预订、黑名单操作、冲帐和夜审的权限。 （ ）
2、 错，增加了变更房态、团队锁房/预订、黑名单操作和夜审的权限a. 对*b. 错4. 是非题：客人在餐厅消费后，餐厅服务员必须将杂项收入转账单整理装订，待晚上下班前，集中交给前台 （ ） 错，餐厅服务员须将杂项收入转账单立即送到前台或电话通知前台进行挂账。a. 对*b. 错5. 是非题：开具发票应遵守财务制度，将客人电话费，洗衣费纳入房费项目中开具发票；将小商品列出明细后，开入发票内 （ ） 错，小商品也必须纳入房费项目中开具发票a. 对*b. 错6. 是非题：在更改后的遗留物品处理流程中，遗留物品登记标签上添加了客人认领记录；对到期未认领的遗留物品，酒店店长按自然月定期处理，并在PMS系统中作
3、好记录。 （ ） 对*a. 对 b. 错7. 是非题：若未打扫的DND房间一直持续到晚上，则由前厅服务员在21点前打电话至客人房间询问。 （ ） 对*a. 对 b. 错8. 是非题：餐厅早餐为客人记帐服务时标准的操作顺序是：出示房卡开具杂项收入转帐单客人签字确认挂账交还房卡 （ ） 错，出示房卡核对客人身份开具杂项收入转帐单客人签字确认挂账交还房卡a. 对 *b. 错9. 是非题：菜肴有质量问题需重新制作时，在新菜上桌之前，服务员应立即将有问题的菜肴撤回厨房，要求厨师重新制作。 （ ） 错，菜肴有质量问题需重新制作时，在新菜上桌之前，服务员应将含有问题的菜肴存放于工作台上，等到新菜上桌后再将有
4、问题的菜肴撤回厨房。a. 对*b. 错10. 是非题： 客人在酒店使用如家招商银行联名卡餐厅不享受餐饮折扣。 （ ） 错，在酒店使用如家招商银行联名卡可享受餐饮折扣9折a. 对 *b. 错11. 执行TOP计划后，工程由客房经理负责管理和培训，其他人不得干预。 （ ） 错，目前TOP计划处于过渡期，且客房经理对工程的工作还不是很了解，需要在岗带教。a. 对*b. 错12. 客房经理必须根据客房服务员工作报表上的合计数来向员工发放客用品。（ ） 错，报表上的数据未必是正确的，客房经理还因具体核实。a. 对*b. 错13. 客房服务员清洁房间时，应尽量使用热水，这样会发挥清洁药剂的效能，从而提升清
5、洁质量与效率。 （ ） 错，热水会大幅提升卫生间内的湿度和气温，同时热水的成本非常高，因此不能使用热水进行清洁。a. 对*b. 错14. 多功能清洁剂的应用范围非常广泛，使用于擦拭酒店客房内的各类物品。 （ ） 错，电器等物品应用干抹布擦拭。a. 对*b. 错15.TOP计划主要为酒店人员培养，提供更多的实践机会；构筑便捷的网络学习及测试平台、全面的人才培训内容及系统的培训步骤与方法。 （） 对*a. 对 b. 错16.TOP计划实施后，运营经理根据店长下达的销售任务和指标，开展和实施酒店日常销售工作。 （ ） 错，销售经理 a. 对 *b. 错17.酒店新的组织架构中，客房经理岗位，在全面管
6、理客房工作的同时，扩大了管理范围，将直接负责酒店工程人员的管理配合，确保酒店的硬件维护质量。 （） 对*a. 对 b. 错18.TOP计划实施中，酒店人员按照新组织架构调整到位后，需立即按照调整后岗位薪资标准对员工工资进行调整，以明确岗位区别。 （ ）错，原岗位工资不变a. 对 *b. 错19.酒店对员工的培训需求来源可从质检结果、客人反馈信息、员工表现评估、员工意见建议、新员工、晋升员工、新设备、新资讯等方面获得 （） 正确答案：对*a. 对b. 错20. 2010年质量考核方式为：总查+标准暗访+宾客暗访 （）a. 对 *b. 错二、多项选择题：（请将正确答案一个以上的序号填写在右边的括号
7、内）1. 为加强酒店安全登记制度，公司于2010年7月对入住接待、访客登记和离店结帐流程增加了哪些内容？ （ a、b、c、d ）a. 入住接待：若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人的亲友办理访客登记；b. 入住接待：核对证件时，要查看证件有效期；核实客人证件信息是否与本人外貌相符；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员；c. 访客登记：晚上11时，查看当天的酒店访客登记单，是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店；d. 离店结帐：在公安部旅客信息登记系统中完成客人离店信息的上传；2. 根据公司标准的前台流程，以下操作不正确的是哪项？ （
8、c、d ）a. 前台在处理遗留物品时，不再使用遗留物品登记本，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面；b. 在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长c. 取消电子门卡交接本，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而又前厅经理直接负责；d. 前厅经理无需再填写日审/夜审确认单、值班经理每日工作报告 和房态表签字。 3. 根据公司流程，下列有关酒店钥匙管理说法错误的是哪项？ （ a、b ）a. 前台贵重物品保险箱的备用钥匙和客房机械钥匙全部存放在财务保险箱内；b. 前台电子总卡由前厅经理负责保管（不留存在前台）c.
9、备用钥匙箱的柜门钥匙由前台每班交接保管d. 使用客房机械钥匙前必须报店长，征得店长同意后，前台和使用人一起开柜取用4. 关于餐厨具消毒操作的描述，正确的是： (a b d)a. 消毒柜消毒时应设定在高档位消毒30分钟b. 熟料砧板和刀具每市消毒一次，生料砧板和刀具每天消毒一次。c. 生料砧板消毒时应该喷洒完消毒剂后放在通风处晾干d. 刀具使用抹布蘸取75度的酒精进行消毒5. 合并成4项影响餐厅毛利率的因素有哪些？ ( c )（1）原材料的采购质量 (2)餐厅员工工资（3）原材料的采购价格（4）菜品的定价（5）员工餐成本费用（6）餐厅水、电、煤气费用（7）菜品制作使用原材料的分量a. （1）（3
10、）（4）（6）（7）b. （1）(2)（3）（4）（6）（7）c. （1）（3）（4）（7）d .（1）(2)（3）（4）（5）（6）（7）6.工作篮是客房服务员日常清洁工作中使用的重要工具，以下描述不正确的是： （a）a. 工作篮主要用于摆放：清洁药剂、清洁工具、清洁抹布。b. 将工作需要的各类清洁工具和药剂按工作篮上的“标签”说明整齐摆放c. 各类物品分格码放，并在工作篮外侧相应的位置处作“标记”，以示区分d. 工作中，工作篮可放在工作车活动轮上7. 客房经理检查房间时，应重点关注哪几项？ (a b c d )a. 工程维修b. 遗留物品c. 卫生质量d. 物品摆放8. 酒店安全服务员在巡
11、逻时，遵守巡逻制度的是哪项？ ( c )a. 安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。b. 巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域c. 巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”d. 巡逻时若发现消防门未关，应及时记录9. 酒店每年必须定期开展消防安全演练，下列正确的有哪些？ ( b )a. 酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练；b. 酒店消防安全演练结束后，必须记录存档；c. 酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人d. 酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可10.关于“TOP计划”的实施描写，正确的选项有哪些？ （a b d ） a.TOP计划实施共分为三个步骤：第一步，实施前期的组织准备；第二步，实施过程中的培训实施；第三步，实施后的人员培养b.TOP计划实施前期的一项重要准备工作酒店组织架构的变化c.配套TOP计划实施调整的酒店新组织架构，主要是为酒店减少员工，降低酒店人力成本d.酒店新的组织架构，更有利于建立酒店员工的培养实践平台11.培训教案和服务手册有哪些异同？ （ a b c ）a.培训教案的“培训内容”以服务手册为基础b.在此基础上增加了具体培训方式方法的使用指导和内容要点说明；c.教案设计了从培训开始、讲解、练习、测试到总结一个完整的培
