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1、第一部分 前线工作人员服务技能必备燃气行业作为公用事业行业，其实也是服务行业，结合发达国家的城市燃气行业发展情况及中国市场现状，中国城市燃气行业的发展也由供气向服务转变。提升服务水平，成为能源供应商和各燃气公司差别化的重要手段。郑州华润燃气一直倡导以民为本，服务百姓生活的服务宗旨，立志于做受人尊敬的公共服务企业的愿景，一直将服务工作作为工作的重点，前线工作人员、热线服务人员每天要面对不同的客户，接听不同客户的电话，处于服务工作的一线，是客户与公司沟通的桥梁和纽带，其一言一行都代表着公司的形象。因此掌握一定的沟通技巧，与客户进行高效的沟通，是工作人员必备的技能。一、前线人员沟通的基本技巧1 表达
2、的技巧 首先，语言表达首先要具有一定的针对性，要根据不同的顾客、不同的目的，有针对性地选择话题、语言材料和表达方式，以达到预期的效果。语言表达过程要求亲切、诚恳，具备一定的专业素养，对顾客提出问题的回答简明扼要，同时还要注意自己的语速和语调，吐字清楚；必要时有一定的得体的肢体语言。2 倾听的技巧 在与客户沟通时要用心的聆听，站在客户的角度，了解对方的需求，倾听过程中要保持微笑，了解客户要反馈的所有信息，适当的重复，并在不打断顾客讲话的前提下给予适当的回应；尽最大努力详细记录客户反映问题，眼手并用，学会察言观色。3 提问的技巧 在倾听的过程中把握客户需求，适当地提出问题。提问时应注意要尽可能的站
3、在客户的立场上提问，不要紧紧围绕自己的工作提问，对于一些敏感问题要尽可能的回避，提问时的态度一定要礼貌和自信，提出的问题要尽量简明扼要，通俗易懂，并给用户留下足够的回答空间。4 回答的技巧 回答顾客提问时，首先要弄清楚顾客的用心和期望，然后才能回答。遇到不好回答的问题时可采用答非所问法，不愿回答又不想让顾客失望，就可以巧妙的转移话题，既让顾客得不到想要的答案，又不破坏良好的处理气氛。也可采用幽默的语言去回答持否定态度的问题、另外不知道能不能解决的问题不予回答。5 拒绝的技巧 当客户提出了过分的要求或者你满足不来了的服务时，应当给予拒绝，在拒绝时要注意一定的技巧。在肯定对方观点和意见的基础上，保
4、证不伤害顾客的情绪的前提下可以用肯定的、恭维的、商量的、同情的委婉的口气拒绝。6 赞美的技巧 在与顾客的沟通中还要适时的给予顾客一定的赞美，赞美时要把握分寸，找准穴位，注意方法，真诚的，由衷的赞美，让赞美成为一种尊重客户的方式，成为一种肯定客户的态度。7 说服的技巧在试图说服客户的过程中，首先要取得客户的信赖，满足顾客的基本希望；其次要强调双方立场的一致性，强调利弊得失，还要注意说服内容的顺序安排，如：先易后难，先好后坏；最后使得用户接受你的建议，并避免中途变卦，巩固组织的处理成果。8 善用身体语言的技巧 善用热情的目光感染用户，真诚的语言打动用户，恰当的手势语给用户传达信息。在给用户交谈时，
5、切忌懒惰的体态和居高临下、面无表情、带有威胁性的的肢体语言。9 对待不同客户的技巧 在服务过程中，要根据客户的年龄、性别、性格特点灵活的提供恰当的服务。为棘手客户提供服务的时候一定要保持平和冷静的心态，通过询问、倾听等方法找到问题所在并为其提供专业规范化的服务。对待“随和合作型”顾客的技巧此类顾客容易相处，合作意识比较强，比较通情达理，内心防线较弱，容易被说服，对待此类顾客应该：迅速放开方略，在处理过程中，尽可能缩短时间，在处理过程中要坚持开诚布公的态度，早想客户提供解决方案，从而赢得客户的理解和信任。在沟通的过程中，可以向顾客提出一些预备方案来试探顾客的希望值，利用有利时机，见机行事，提出解
6、决方案，必要时可以送给顾客一些礼品，可以对沟通起到润滑剂的作用。对待“顽固不合作型”顾客的技巧这类顾客是在沟通中不主动合作，以自我为中心，善于使用谈判技巧，总是攻击你提出的意见，遇到这种顾客要坚定信心，总的方略是：用坦诚的态度和委婉的语言感化顾客，切忌和用户针锋相对，事故科难堪，即使用户的态度和语言过激，也要诚心理解、设法化解；在处理过程中要少说多听，中间不打断，语气温和，不做无谓的争论；先让顾客说出可接受的方案，找出差距再加以说明，用顾客的话来表述自己的观点；对于一些不知重要的要求忽略不计；不向顾客提出自己的无关紧要的建议，以缓解在方案确认前的紧张情绪；放慢处理节奏，在空闲时间进行商讨，促进
7、了解。对待“强硬好斗型”顾客的技巧这类顾客态度傲慢，志在必得，比较专横，喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强，遇到这种情况可采用沉默、以柔克刚、软硬兼施的方略。献给顾客发泄的机会，工作人员保持沉默，让顾客感到受到冷落和恐慌，甚至乱了方寸，但一定要把握好分寸，免得顾客误以为你认同了她的观点；对于顾客的咄咄逼人，可采用以静制动、以逸待劳、磨其棱角、挫其锐气，然后运用迂回方略、反守为攻向顾客作出解释；在适当的时候可以软硬兼施，这样很容易攻破顾客的防线，是形式发生改观。对待“虚荣型”顾客的技巧这类顾客自我意识极强，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且妒忌心较重。对待这类顾客要找到他熟悉并使他感兴趣的话题，
8、应对策略是与顾客交流一些他（她）熟悉的的话题，为顾客提供表现自己的机会，从顾客的言语中引导他（她），最终达到顾客所希望达到的目的。如果出现你和顾客意见不统一的情况，也要委婉一些，不使顾客难堪；如果出现差错，要赶快转移话题，挽回局面。对待“难缠型”顾客的技巧二、电话沟通的技巧1 接电话的基本礼仪听到电话铃声，应迅速准确地拿起听筒， 最好在四声之内接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。接电话时，应有“我代表的是公司形象”的意识，电话一接通，要跟用亲切、优美的声音跟对方招呼声，使双方对话能顺利展开。交谈过程中，声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量
9、，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。接听电话过程中严禁吸烟、喝茶、吃零食等，要当作对方就在眼前，注意自己的姿势。电话将要结束之时，一般应由客户提出，挂机前应向客户表示感谢，应有明确的结束语，说一声“谢谢您的来电”、“再见”等客气话，再轻挂电话。2 保持愉悦的心情、平和的心态接听电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但能从你欢快的语调中被感染，给人留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。另外，对方拨打热线一般是有问题咨询或者投诉，有些用户的语气或者话语会有过激，这时接线员就要保持平和的心态和良好的专业素养
10、，给用户清楚的解释或处理意见的准确答复，绝对不可与发话人争辩。3 有效的沟通和清楚准确的记录客户热线/抢险热线打来的电话几乎全部与工作有关，不可敷衍。接电话时要尽可能问清事由，避免误事。首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如一时无法处理，应认真记录下来。对投诉类的来电，应复述客户的问题确认，并明确告知客户下一次回复客户的时间。若接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。随后应将有关问题转交相关部门跟进处理。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他尽可能畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、建立亲和力是有效电话沟通的关键。如遇需要查询数据或另行联系的事宜，应先估计可能耗用的时间，若查阅时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。4 挂电话前的礼貌电话将要结束之时，一般应由客户提出，挂机前应向客户表示感谢，应有明确的结束语，说一声“谢谢您的来电”、“再见”等客气话，再轻挂电话。
