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1、第一部分 前线工作人员服务技能必备燃气行业作为公用事业行业,其实也是服务行业,结合发达国家的城市燃气行业发展情况及中国市场现状,中国城市燃气行业的发展也由供气向服务转变。提升服务水平,成为能源供应商和各燃气公司差别化的重要手段。郑州华润燃气一直倡导以民为本,服务百姓生活的服务宗旨,立志于做受人尊敬的公共服务企业的愿景,一直将服务工作作为工作的重点,前线工作人员、热线服务人员每天要面对不同的客户,接听不同客户的电话,处于服务工作的一线,是客户与公司沟通的桥梁和纽带,其一言一行都代表着公司的形象。因此掌握一定的沟通技巧,与客户进行高效的沟通,是工作人员必备的技能。一、前线人员沟通的基本技巧1 表达
2、的技巧 首先,语言表达首先要具有一定的针对性,要根据不同的顾客、不同的目的,有针对性地选择话题、语言材料和表达方式,以达到预期的效果。语言表达过程要求亲切、诚恳,具备一定的专业素养,对顾客提出问题的回答简明扼要,同时还要注意自己的语速和语调,吐字清楚;必要时有一定的得体的肢体语言。2 倾听的技巧 在与客户沟通时要用心的聆听,站在客户的角度,了解对方的需求,倾听过程中要保持微笑,了解客户要反馈的所有信息,适当的重复,并在不打断顾客讲话的前提下给予适当的回应;尽最大努力详细记录客户反映问题,眼手并用,学会察言观色。3 提问的技巧 在倾听的过程中把握客户需求,适当地提出问题。提问时应注意要尽可能的站
3、在客户的立场上提问,不要紧紧围绕自己的工作提问,对于一些敏感问题要尽可能的回避,提问时的态度一定要礼貌和自信,提出的问题要尽量简明扼要,通俗易懂,并给用户留下足够的回答空间。4 回答的技巧 回答顾客提问时,首先要弄清楚顾客的用心和期望,然后才能回答。遇到不好回答的问题时可采用答非所问法,不愿回答又不想让顾客失望,就可以巧妙的转移话题,既让顾客得不到想要的答案,又不破坏良好的处理气氛。也可采用幽默的语言去回答持否定态度的问题、另外不知道能不能解决的问题不予回答。5 拒绝的技巧 当客户提出了过分的要求或者你满足不来了的服务时,应当给予拒绝,在拒绝时要注意一定的技巧。在肯定对方观点和意见的基础上,保
4、证不伤害顾客的情绪的前提下可以用肯定的、恭维的、商量的、同情的委婉的口气拒绝。6 赞美的技巧 在与顾客的沟通中还要适时的给予顾客一定的赞美,赞美时要把握分寸,找准穴位,注意方法,真诚的,由衷的赞美,让赞美成为一种尊重客户的方式,成为一种肯定客户的态度。7 说服的技巧在试图说服客户的过程中,首先要取得客户的信赖,满足顾客的基本希望;其次要强调双方立场的一致性,强调利弊得失,还要注意说服内容的顺序安排,如:先易后难,先好后坏;最后使得用户接受你的建议,并避免中途变卦,巩固组织的处理成果。8 善用身体语言的技巧 善用热情的目光感染用户,真诚的语言打动用户,恰当的手势语给用户传达信息。在给用户交谈时,
5、切忌懒惰的体态和居高临下、面无表情、带有威胁性的的肢体语言。9 对待不同客户的技巧 在服务过程中,要根据客户的年龄、性别、性格特点灵活的提供恰当的服务。为棘手客户提供服务的时候一定要保持平和冷静的心态,通过询问、倾听等方法找到问题所在并为其提供专业规范化的服务。对待“随和合作型”顾客的技巧此类顾客容易相处,合作意识比较强,比较通情达理,内心防线较弱,容易被说服,对待此类顾客应该:迅速放开方略,在处理过程中,尽可能缩短时间,在处理过程中要坚持开诚布公的态度,早想客户提供解决方案,从而赢得客户的理解和信任。在沟通的过程中,可以向顾客提出一些预备方案来试探顾客的希望值,利用有利时机,见机行事,提出解
6、决方案,必要时可以送给顾客一些礼品,可以对沟通起到润滑剂的作用。对待“顽固不合作型”顾客的技巧这类顾客是在沟通中不主动合作,以自我为中心,善于使用谈判技巧,总是攻击你提出的意见,遇到这种顾客要坚定信心,总的方略是:用坦诚的态度和委婉的语言感化顾客,切忌和用户针锋相对,事故科难堪,即使用户的态度和语言过激,也要诚心理解、设法化解;在处理过程中要少说多听,中间不打断,语气温和,不做无谓的争论;先让顾客说出可接受的方案,找出差距再加以说明,用顾客的话来表述自己的观点;对于一些不知重要的要求忽略不计;不向顾客提出自己的无关紧要的建议,以缓解在方案确认前的紧张情绪;放慢处理节奏,在空闲时间进行商讨,促进
7、了解。对待“强硬好斗型”顾客的技巧这类顾客态度傲慢,志在必得,比较专横,喜欢将自己的想法强加于人,征服欲强,遇到这种情况可采用沉默、以柔克刚、软硬兼施的方略。献给顾客发泄的机会,工作人员保持沉默,让顾客感到受到冷落和恐慌,甚至乱了方寸,但一定要把握好分寸,免得顾客误以为你认同了她的观点;对于顾客的咄咄逼人,可采用以静制动、以逸待劳、磨其棱角、挫其锐气,然后运用迂回方略、反守为攻向顾客作出解释;在适当的时候可以软硬兼施,这样很容易攻破顾客的防线,是形式发生改观。对待“虚荣型”顾客的技巧这类顾客自我意识极强,突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且妒忌心较重。对待这类顾客要找到他熟悉并使他感兴趣的话题,
8、应对策略是与顾客交流一些他(她)熟悉的的话题,为顾客提供表现自己的机会,从顾客的言语中引导他(她),最终达到顾客所希望达到的目的。如果出现你和顾客意见不统一的情况,也要委婉一些,不使顾客难堪;如果出现差错,要赶快转移话题,挽回局面。对待“难缠型”顾客的技巧二、电话沟通的技巧1 接电话的基本礼仪听到电话铃声,应迅速准确地拿起听筒, 最好在四声之内接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉。接电话时,应有“我代表的是公司形象”的意识,电话一接通,要跟用亲切、优美的声音跟对方招呼声,使双方对话能顺利展开。交谈过程中,声音要温雅有礼,以恳切的话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量
9、,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。接听电话过程中严禁吸烟、喝茶、吃零食等,要当作对方就在眼前,注意自己的姿势。电话将要结束之时,一般应由客户提出,挂机前应向客户表示感谢,应有明确的结束语,说一声“谢谢您的来电”、“再见”等客气话,再轻挂电话。2 保持愉悦的心情、平和的心态接听电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但能从你欢快的语调中被感染,给人留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。另外,对方拨打热线一般是有问题咨询或者投诉,有些用户的语气或者话语会有过激,这时接线员就要保持平和的心态和良好的专业素养
10、,给用户清楚的解释或处理意见的准确答复,绝对不可与发话人争辩。3 有效的沟通和清楚准确的记录客户热线/抢险热线打来的电话几乎全部与工作有关,不可敷衍。接电话时要尽可能问清事由,避免误事。首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如一时无法处理,应认真记录下来。对投诉类的来电,应复述客户的问题确认,并明确告知客户下一次回复客户的时间。若接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。随后应将有关问题转交相关部门跟进处理。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他尽可能畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、建立亲和力是有效电话沟通的关键。如遇需要查询数据或另行联系的事宜,应先估计可能耗用的时间,若查阅时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话的方式,并尽早回话。随时牢记 5WIH 技巧,所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。4 挂电话前的礼貌电话将要结束之时,一般应由客户提出,挂机前应向客户表示感谢,应有明确的结束语,说一声“谢谢您的来电”、“再见”等客气话,再轻挂电话。