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1、二00七年度工作总结报告第一部分 综 述2007年，在总公司的正确领导下，公司上下紧紧围绕“目标管理，效益考核”这一中心，围绕“打好整车销售和售后服务两个战役”，努力寻求“新售车辆投保、老用户车辆续保、车辆事故理赔维修业务”三项工作的突破，努力做好“提升用户满意度，打造成核心竞争力；实现经济指标和目标效益的有效结合；加强流程化和制度化的规范管理；以打造一支高绩效、拼博进取的员工队伍为目标”等四项工作，全面贯彻落实公司的年度工作思路与战略决策，通过公司全体员工的共同努力，较好地完成并实现了我们2007年度的各项工作目标。企业信誉度、社会影响力、社会知名度不断得以提升。广大员工“团结、奉献、务实、
2、高效、创新”的企业精神得到了进一步的发扬，各项基础工作得以夯实和加强。2007年，必将在公司的发展史册上成为又一具有重大历史意义和成功实践的奋斗年、收获年、发展年。第二部分 主要工作回顾（一）坚持以“目标管理、效益考核”为中心，目标有效的纳入了管理的范筹，管理促进了效益的实现。在全年的工作中，我们在总体把握全年工作目标的基础上，公司把年度工作任务进一步细化并分解到了各个经营公司，加大了监督、考评的力度，对整个经营活动起到了有效的监督管理作用。各经营公司也进一步把单位的任务分解到了月、分解到了人，做到了月月有指标、人人有目标，同时利用晨会、夕会制度进行讲评，发挥了内部的管理和目标跟进监督作用。使
3、公司的一切经营活动都在目标的引导下得以完成。在总结以往工作经验的基础上，对员工实行了目标效益考核，销售人员完善了工资效益和销量完成情况、新车投保业务量相挂钩的链条式考核机制，售后人员完善了任务完成量和工时效益考核的机制，后勤保障人员完善了工资效益和总任务目标量完成相结合的机制，使广大员工形成了一个整体，一切围绕目标、一切围绕效益的思想达成了共识，成为了推动各项工作任务完成的内在动力，为推动全年工作任务的完成起了积极的促进作用。（二）“整车销售、售后服务”两大战役取得了阶段性的突破，成为公司成立以来，发展最好，增长最快的一年。2007年，全公司共实现汽车销售和售后维修营业额有了大幅增长。摩托车销
4、售和售后服务继续保持稳定，仍然占据晋城地区摩托车市场主导地位。2007年，在摩托车公司全体员工共同努力下，继续秉承多年来勤奋踏实，不断进取的经营理念积极开展市场营销活动，服务质量和形象进一步得以提升，仍然占据着我市摩托车业务的主导地位。（三）实现了“新售车辆投保、老用户车辆续保、车辆事故理赔维修业务”三个突破。2007年在客户服务中心全体销售人员的共同积极努力下，和2006年相比新车投保、老用户续保、事故车辆理赔分别增长了55%、150%和108%。（四）“提升用户满意度，打造成核心竞争力；实现经济指标和目标效益的有效结合；加强流程化和制度化的规范管理；打造一支高绩效、拼博进取的员工队伍”四项
5、工作成效显著。一是“提升用户满意度，打造核心竞争力”的工作收到了好的效果，让更多的人感受到了我们华洋的品质服务。“提升用户满意度，打造核心竞争力”是董事长在2005年工作中提出来的，并且作为了2006年工作的指导思想。在2007年的实际工作中，始终坚持了月度讲评制度，加大了通报惩处的力度，并采取公司自评与客户服务中心回访相结合，用户投诉和工厂问卷调查、工厂专人暗访相结合，有效促进了工作质量和服务质量的改进，促进了用户满意度的提升。尤其是2007年下半年各经营公司无论是售时满意度、还是售后满意度在全国的排名不同程度都得到了中等靠上的好成绩，有的单项内容还排在了较前的名次。在为用户提供更快、更好、
6、更便利、更优质服务的同时，也为公司赢得了较好的经济效益和社会效益。二是实现了经济指标和效益目标有效结合的联动，进一步调动了员工工作的积极性。1月份，进一步完善了销售工作岗位成车销售奖励、售后服务人员工时奖励的薪资考核方案，同时加大了投保、续保业务奖励的力度，使员工收入的多少和任务完成的好坏有机结合起来，体现了多劳多得的分配原则，实现了公司和员工个人利益上的同步增长。三是公司制度化、流程化管理取得了较好成绩，为公司的进一步发展打下了良好基础。1月份，为了整合资源，发挥了用户回访、车辆调度、集中办理手续等相关车辆事故理赔、投保、续保的整体资源优势，公司成立了客户服务中心。经过一年来的运作，成绩是肯
7、定的，也是值得欣慰的。2月份对汽贸公司在各“4S”店的提车销售流程进行了统一的流程及制度规范。4月份，公司针对车辆事故进站维修台车数量下降的趋势，进一步明确了责任、划分了资源、出台并规范了理赔车辆奖励的办法。5月份，又对事故理赔车辆操作流程进行了更为有效规范，使事故理赔车辆流程不健全、操作不规范、回款不顺畅的问题得到了较好的解决。7月份又对库房管理，出入库流程及制度进行了规范。9月份对易耗品的采购、领取办法进行了制度规范。10月份对公司公、商务车辆用油及费用进行了限额及制度规范。与时同时，在12月份，公司又进一步对员工考勤及管理进行了设备更新和制度规范。回顾2007年，公司在管理上特别注重了业
8、务的疏理和流程的再造工作，是在不断的实践不断的改造中前进的，也是在不断的健全和完善中发展的。四是员工队伍整体素质有了提高，在各项任务的完成中团队的协作精神明显增强，在重大工作任务中的突击力和战斗力有了提高。摩托车公司面对痿缩的销售市场，不畏惧、不气馁，在上有汽车、下有电动车挤兑竞争激烈的环境中坚持站稳脚跟，并保持了优良的业绩。汽贸公司五一黄金周“人车安全 构建和谐” 大型车展的组织与筹备，广州本田汽车销售服务店售后服务团队的建设，东风雪铁龙“毕加索”新车上市，以及丰田“卡罗拉”、日产“力威”新车的上市，丰田爱心图书室的建立，全年不断的外出小型车展活动等等。这些重大活动的成功组织都可以肯定是团队
9、协作的胜利，是团队努力的结果。还有公司于9月份推出并开展的“三比、三看、三落实”百日大会战活动、“五一”、“元旦”开展的文体活动，都从不同的侧面反映出了我们华洋员工新的精神风貌，反映出了员工整体素质的提高，反映出了企业文化建设的重要成果。五是“为社会做贡献，为员工谋利益”企业经营理念正在稳步实现。一年来，为团省委“115”社会主义新农村建设工程捐款5万元，为城区民政扶贫捐款10万元，为城区“献爱心、送温暖”活动捐款10万元，为泽州县柳树口镇北坡村毋海静同学资助5000元助学金，以及支持当地政府职能建设等共累计捐款38万元。为员工增加收入、改善工作及生活条件等投入120余万元，成为有史以来奉献最
10、大的一年。第三部分 成功的经验和做法2007年，面对市场瞬息万变、变化无常的发展形势和恶劣的竞争环境，我们所取得的成绩和成功是肯定的，也是毋庸质疑的。无论是经济指标的完成还是内部管理的加强，无论是销售数量的提升还是售后服务整体能力的提高，无论是对外影响的扩大还是内部凝聚力的增强，无论是市场开拓还是寻求新的经济增长点等等，我们认为在一年来的工作实践中，还是有不少成功的经验可以总结的。除了我们2007年的工作思路决策对头、领导有方、员工努力、社会支持、用户信赖以外，我们认为还有以下较好的经验值得我们今后借鉴。（一）企业的生命力是效益，企业取得效益的基础在制度、在管理、在企业文化的建设。2007年，
11、公司在年度工作中明确指出了：“一个中心、两大战役、三项突破、四项工作” 总的指导思想，其核心就是效益。在一年来的实际工作中，一切工作都在紧紧围绕效益这一主题展开，一切工作都在围绕效益做文章。一是在财务核算与管理上，财务结算中心一月一次经营状况分析会，从制度上加强了对经营运作的监管，为良好的经济运作起到了较好的参谋作用。二是合理整合资源，增加我们“产业链条”式的连动效益。年初公司成立的客户服务中心，从根本上提高了为用户服务的质量，使事故车车辆理赔资源、用户续保资、新车投保资源得到了合理的配置，资源共享整合更趋合理，也收入到了良好的效益。三是汽车售后维修业务成为公司利润的重要组成部分。各经营公司在
12、实际工作中，注重了售后服务项目人员的队伍建设，采取外派培训和内部培训相结合的形式加强了服务人员的培训，加强了车辆维修质量的检验，减少了车辆维修的返修率。维修队伍素质的提升，促进了效益的提升。四是关心员工利益，员工的主人翁精神和奉献意识进一步增强。今年年初，在全公司范围内进行了薪资的调整，调整面达到100%，调整的平均幅度超过了10%。同时为员工办理了养劳、医疗、工伤、失业、生育保险。这一系列关心员工工作和生活的重大措施出台，对稳定员工队伍、调动员工的工作积极性，促进各项工作任务的完成发挥了积极的作用。（二）企业发展的动力是高绩效的管理，管理的核心和基础是日常性工作的贯彻与落实。企业的发展没有管
13、理不行，管理的结果就是执行力的落实。如贯彻落实不到位，就是无效的管理。今年公司在基础性管理工作上和往年不同的做法，就是突了基础工作的管理理念，突出了贯彻与落实这一重点。在制度流程的出台上改变了以往，办公室起草、通知一下就没了下文的做法。而是每一新政策、新制度、新流程、新办法和措施的出台，都经过了经营管理层的慎重讨论，尔后出台方案文件，再组织相关人员进行现场培训，把每个细节讲解清楚，让执行者不仅懂得为什么，还要懂得怎样做才是正确的。在执行阶段还加强了跟踪监督和讲评通报。实践证明这样做，有助于员工对出台制度流程的理解，有助于制度的贯彻落实。今年我们在事故理赔车辆流程疏理上，新车销售出入库的管理上，
14、公司公、商务用车油料管理上，都采取了这样的办法，收到的效果也是非常明显的。（三）一定要重视内部培训工作，只有抓好不同岗位和人员的培训，才能不断提高我们的管理水平，提高整体工作的能力。公司在培训工作上主要采取了三个方面的培训。一是组织新加入公司的员工进行了公司理念、员工手册、基本常识、礼仪的培训，帮助新员工尽快的熟悉和了解了公司。二是各经营公司针对不同的岗位，开展了形式多样的专业技术培训。如汽贸公司的“汽车总动员”、“销售PK赛”活动，广州本田店组织开展的售后服务技能比赛，的东风雪铁龙组织开展的“爱车课堂”活动，摩托车公司注重的实际销售技能的培训，东风日产和一汽丰田专营店常抓不懈的业务技能培训等
15、等。这些有效的活动对促进公司营销队伍整体素质的提升，都起到了积极有效的推动和促进作用。从长远的发展看，对公司发展是有极大好处的。 （四）要敢于面对市场，靠团队的力量去赢得竞争的胜利。2007年，摩托车市场上受家轿车压，下受电动车项，销售空间进一步痿缩。汽车市场新品牌、新车型不断上市，价格进一步走低，利润逐步缩小。在这样的形势下，公司下属各经营单位，不等不靠、主动出击，进一步挖掘内部和市场潜力充分发挥整体优势，取得了明显成效。摩托车公司，在销量下滑的情况下，他们发挥团队整体的作用，批发和零售相结合，销售和服务相结合，后勤人员和一线人员相结合，围绕销售做工作，开展了一系列的营销活动，收到较好的效果
16、。汽贸公司积极进行资源整合，放弃了利小的哈飞汽车“4S”专营店，转向从销售思路上调整为以销售公司内部自有品牌车为主导的销售模式，减少了整车销售成本，增加了内部自有品牌车的销量，维护了“4S”店的利益，为售后服务用户总量的提升，发挥了积极有效的作用。同时通过积极的努力引进了“奔驰”、“宝马”、“富士期巴鲁”、“凯迪拉克”等世界知名品牌汽车的二级代理销售资格，提高了品牌优势增加了资源的含金量。他们还重视部门间的有效配合，发挥“大客户部”公关协调作用，使公司政府采购车辆在总量上稳居全市榜首。审查部严格把关放贷标准，把风险降到了最低。运业公司想用户所想、热情为用户服务，为达成公司销售任务的全面完成起到了很好的促进作用。广州本田汽车专营店在库存压力大、销售形势不好的情况下，积极拓展销售渠道，同时加强售后队伍的建设，使售后服务成为公司目前发展形势最好团队战斗力最强的一支服务队伍。东风雪铁龙销售服务站，针对晋城地区双燃料车销售较好的特点，全店以“双燃料车”销售
