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1、管理技能之一 角色认知第2讲 作为下属的职业经理【本讲重点】职业经理是经营者的替身作为经营者替身的四项准则常见的误区职业经理是经营者的替身作为下属的职业经理就是经营者的替身。职业经理因高层经营者或管理者分身乏术而出现。只有3-5个人的小公司并不需要职业经理。随着公司的扩大，经营者分身乏术，不可能完成所有的管理事务，于是就需要职业经理为自己分担某一方面的工作，如设置财务经理负责财务管理、设置销售经理负责销售、设置生产经理负责产品生产等。由于设置了具有不同职责的职业经理，于是就实现了不同的分工。从业务和专业的角度看，一个人不可能掌握所有的分工技能。职业经理在自己职责上，实现管理的专业性。这种管理分
2、工基础上的协作，大大提高了整个组织的效能和生产力。作为经营者替身的“四项准则”作为公司经营层，即高层经理的“替身”，职业经理必须遵守“四项准则”：图2-1 作为经营者替身的四项准则代表公司1. 代表公司进行管理你是公司任命的职业经理，你代表公司，或者说，代表你的上司对你所负责的部门实施管理。你的言行是一种职务行为，或者说，是一种公司行为。一个职业经理在本部门内部进行工作安排，并非依据他个人的意志，而是根据职务的需要，因而他的一言一行实际上都是代表了公司，或者说是代表了经营者的意志。2. 公司承担相关责任对于权限范围内的事，公司必须全力支持，并承担相关责任。不管职业经理的工作为公司带来的是良好的
3、效益还是负面的效应，公司都要为他的行为后果承担全部责任。关于这个问题存在两种常见现象：一种情况是：一个职业经理批评一个下属，假设他的处理方式难以使下属接受，但是只要这个职业经理是按照公司的规章制度行事的，那么，即使这个经理采取的方式有不妥之处，公司方面也是要维护这个经理的权威，因为他是代表公司与下属进行对话的。另一种情况是职业经理代表公司和客户谈判，只要他在授权范围内行事，即使谈判出现问题，企业也要承担这个后果。体现经营者的意志职业经理与高层决策层实际上形成了委托代理的关系，你的权力是高层赋予的，你的行为要体现高层的意志，你的所有工作都是要实现高层的目标。假如一个职业经理有这样的想法：老总最近
4、又胡思乱想了，又要搞什么新花样，老总的决定不现实等等，可以说，这个经理是不称职的。作为职业经理，你必须意识到你是经营者的替身，不管上司的想法是对是错，首先你要做的是执行。当然，职业经理有义务指出上司的错误决定，但前提是要有充分的证据，而在上司改变他的决定之前，你的首要任务是执行。从经营者的角度考虑问题1. 具有全局观从本部门的角度去考虑问题，对于职业经理人来说是不够的。因为是经营者的替身，你必须具有全局观，你的想法要和公司的整体战略以及和其它部门的工作相衔接。如果你只是考虑你本部门的工作，当你的部门与其它部门发生冲突时，你可能就会维护本部门的利益，而没有从公司的全局来分析问题。这种现象称为“角
5、色错位”。从经营者的角度考虑问题，主要体现为两个方面：一方面是如何使企业的资产增值，另一方面是如何提升营业利润。2. 做正确的事情传统的管理要求职业经理正确地做事情，现代管理则要求职业经理做正确的事情。正确地做事，就是按照规章制度的要求和标准做事，或者按照上司的要求做事。而做正确的事，则是做有助于公司目标或部门目标达成的事。正确地做事可能会离成功越来越远，因为很可能越正确就错得越厉害。而做正确的事，就会离成功越来越近。实现个体价值职业经理在为公司创造价值的同时，也要实现个体的价值。职业经理与高层是委托代理的关系，有权利按照约定享受一定的权力，并获取相应的利益。常见误区误区一：内部人控制职业经理
6、应该体现的是公司的意志，但是在实际工作中，某些职业经理由于对本部门的业务情况比上司清楚，可能就会认为上司的决定是错误的，或者与实际情况不符。在这种情况下，职业经理可能产生抵触心理，也就是要改变上司的决定，使之符合个人的想法。这种现象就称为内部人控制，是职业经理人最为忌讳的。误区二：充当同情者的角色以下是一个充当同情者的典型做法：这种做法是职业经理应当避免的，因为员工对你是从公司方面来理解的，你在他们的眼中的形象代表着公司，扮演同情者的角色，可能导致员工的误解。【自检】假如你遇到下面事例中的情况，会如何去想、去做？_【事例1】几个员工议论考勤。但他们几个人可能都不是经常违犯者，也不是受到处罚而愤
7、愤不平者，他们只不过找个话题议论议论罢了。职业经理可以保持沉默，既不表示赞同，也不反对。一般情况下，保持沉默是可以采用的做法，但不被提倡。【事例2】有些人在私下进行人身攻击，说一些很不好的“闲话”，或者说一些明显违反原则和规范的话，职业经理必须出面反对。如因为公司过了发薪日几天了，还没有发工资，有人就在下面当着某经理的面议论说“公司还不发工资，我们手里的事先停下来，等公司什么时候发工资什么时候再干吧。”这时，职业经理一定要站出来表示反对。既使大家不高兴，也要表示你自己的态度，因为你是公司的代表。【本讲总结】本讲讲述了职业经理作为下属的角色作用，以及应该遵守的“四项准则”和常见的几个误区。作为下
8、属的职业经理的角色就是经营者的替身。作为经营者的替身，职业经理必须遵守四项准则：一是代表公司，对所负责的部门实施管理；二是一切工作都要体现经营者的意志；三是要具有全局观，从经营者的角度来考虑问题；四是在为公司创造价值时，也要实现个人的价值。职业经理要避免下面两种常见误区：一是内部人控制；二是在处理员工的抱怨时充当同情者的角色。【心得体会】_第3讲 作为同事的职业经理【本讲重点】同事是我的内部客户常见误区如何让“内部客户”满意同事是我的内部客户客户满意假设一个大客户来你公司签协议或谈判，你可能的做法是：找一辆高档车，亲自去机场迎接。如果来的是总经理或其他高级别的人物，你会请公司老总出面，然后给客
9、人安排下榻的地方，陪客人在公司参观。主动为客人介绍公司的宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品等等。然后，陪客人吃饭、观光每一个细节都考虑得很周详，使客户满意。客户满意主要指下面三个方面：内部客户满意1. 部门间的相处企业里，部门之间交往，主要有两种方式：（1）各部门按照职责要求去完成工作，也就是各司其职。这是传统的做法。（2）在履行自己职责的同时，获知其它部门的满意度。这是本课程提倡的内部客户的观念。2. 内部供应链(1)内部供应链的内容企业内部的组织结构实际上是一个内部供应链，包含三个方面：信息流例如，销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供收款、应收账款、应付账款等资料，就是一个
10、信息流。如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么，它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是要及时、准确地提供各种数据。服务流服务供应链的特征有二：首先，这种供应链一般不是以物流形式，而是以服务形式向内部客户提供。例如行政部向各部门提供办公用品是一种服务，而不是提供产品。其次，这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。物流例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。(2)内部供应链的特征内部客户是按内部供应链次序形成的。像外部供应链一样，上游是下游的供应商，下游是上游的客户。在公司内部，谁是谁的客户的关
11、系是固定的。三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起，容易引起人们对内部客户关系的误解。【事例】按服务供应链：财务部柴经理是供应商，销售部肖经理是客户。按信息供应链：财务部柴经理是客户，销售部肖经理是供应商。两种供应链交织，形成公司内部各部门、各职业经理在角色上既是客户，又是供应商。服务有明确的对象，信息有明确的流向。只有确定前提，才能判断谁是客户，谁是供应商。为销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部是供应商，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，
12、财务部是客户，销售部是供应商。3. 内部客户满意在内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部门有义务使下游部门满意。如果公司经理，都能够以下游为客户，将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准，那么，这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个“梦之队”、一个“胜利之师”。下面是如何使内部客户满意的几个事例：根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“老颜，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备”销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什
13、么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事”研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了”常见误区其他部门为我提供服务是应该的有的销售人员、销售经理认为“公司的收入、利润是我们挣回来的，所有人都靠我们养活，所以你们为我们做什么都是应该的。”去酒店吃饭，为了保证有座位，应打电话预约，而不是去后蛮横地拿着钞票大声嚷嚷：“老子花钱来了，还不赶快伺候？”内部客户也是一样的，不要认为其他部门为你提供服务是应该的。财务部门为你报销费用，你应有礼貌。例如，规定周一是报销发票的时间，而你周二下午嚷嚷着要报销，你责怪财务部不给你报销就是没有道理的。这时你就像一个没有礼貌、不懂规矩的食客：原来订的是周一下午去吃饭，结果周二下午去了，看人家座位满了，便大声嚷嚷，责备人家服务不周，为什么没有给自己留座位。这些都是错误的做法。在公司内部，常常会发生这种情况：不提前约定，推门进来就要求办事。早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通
