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1、客户价值案例分享汇总-山东恒宇电子有限公司杨总：客户价值的正面案例“客户至上，用心服务”是恒宇公司的核心价值观，从公司建立之初，满足客户的需求，尽量满足客户所提出的各种需求，了解客户的新需求预期，作为新产品的研发定位，从而研发出一系列符合客户预期的新产品，并以此打开市场，使恒宇公司占有一席之地。虽然从思想高度上还没有达到超客户预期，有时对客户的看上去不怎么合理的要求也有不支持、不响应的时候，但是，总体上还是顺应的市场的变化而改变的大方向，这应该属于客户价值为核心的正确经营思路。客户价值的反面案例此前对于内部客户价值的观念、理念存在知识空白区，只是认为公司内部各部门存在分工、合作的关系，往往部门
2、之间存在矛盾点时，采用各打五十大板，或自认为准确的有理，就充当裁判员来判认是非，执行“家法”，往往使得问题看似解决，但是矛盾始终存续工作中，没有树立或者分清内部客户价值的理论，接近客户的部门是公司内部中的终极客户部门的理念、意识，没有下道工序是上道工序的客户的定位，通过学习，现在公司管理核心层已经自觉理顺内部客户关系的服务理念，矛盾点越来越少，配合越来越顺畅。韦总：客户价值的正面案例经过神州英才的几次培训后，公司管理层的每个人领导力、执行力都有所提高，工作方法也按照战略、文化、机制、团队、复制的要求在调整和修改。团队的凝聚力有了提升，沟通也顺畅了。这说明，结合公司实际情况用专业系统培训的方法使
3、大家整体能力的提升效果明显，作为公司领导层为管理层（内部客户）提供的培训服务真正超出了内部客户预期，内部客户的忠诚度提高，持续购买（即继续培训的要求）和转介绍（训练本部门的同事）客观存在，公司整体实力也得到了较大提高。客户价值的负面案例今年上半年，朝阳公交把我们的收费系统更换为天津通卡的支持交通部一卡通的收费系统。在收入、声誉等方面给我们造成了很大的影响和损失。根本原因是我们的服务不到位，客户对我们的信任度不够。今后，全公司所有部门必须更加团结一致，为客户提供超值的产品和服务，客户服务部是我们服务客户的窗口，必须把客户所有的合理要求全部满足，做好客户在公司的利益代言人角色；市场部要加强对老客户
4、的定期回访，真正把客户的需求、问题和对公司的不满了解清楚转给客户服务部解决；公司的研发、生产等部门要迅速解决本部门责任内的应为客户解决的所有问题。周东超：内部客户价值案例（反）2017年项目经理年审学习和考试，我们公司一共有4人需要学习和考试，但是因为各种原因办公室要求我代替其他人进行考试，因为这项工作不是我的工作，我只需要学习我自己的课程和考自己的即可，我开始不同意，心里很是不爽，为什么能者多劳，后来一想，毕竟自己是做技术和管理工作的，考试课程内容比较接近，从公司的整体利益出发，最终还是顺利完成并通过4个人的考试。总结：作为公司的一个中层，要从公司的集体利益出发，不能只考虑自己，这是公司的需
5、要，要端正心态，改变自己从现在开始。内部客户价值案例2017年公司产品根据客户需求和市场需要，我们要对产品进行升级和改造，需要实现支付宝的离线消费，需要硬件开发、软件二部、软件一部三个部门的同力合作完成，一方面需要技术的开发，另外一方面需要客户和阿里支持，当时我作为总协调人，毫不犹豫的承担了此任务，和客户、阿里等几方面通过好几轮的协调谈判，终于获得了阿里的信任和支持，也多次到我们公司进行洽谈合作事项，在各个部门的共同努力下成功完成了样机的测试，我们未来市场争取了时间成本。总结：作为职能部门，如何为做好自己本职工作的同时，站在公司角度，协调客户、合作商、其他部门更快推出产品，这是最重要的，我们不
6、仅仅要做好份内的事，同时也要协同合作，这样公司才有更好更快的发展。何健：正面案例 细节体现工作质量 公司厕所里的排风扇坏了很久了，厕所门外不到三米就是研发部，所以厕所异味就经常光顾研发区域，厕所里发生啥事情，研发部的同事“一闻便知”，严重影响工作心情，况且目前公司里经常有客户参观考察，如果客户遇到这种情况更是严重影响公司形象，因此我特意跟办公室张主任反映了这个事情。张主任得知后非常重视，亲自察看现场后，及时安排相关人员购买新的排风扇进行更换，并组织维修人员修改线路，给排风扇安装独立开关，当天就整改完毕，研发部不再受此困扰，心情可想而知，心情不郁闷，效率自然高。 总结：案例中事情虽小，但影响较大
7、，工作中往往是一些容易被忽视的细枝末节积累多了就会造成严重后果，“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，细节和效率往往决定你能否抓住机会，细节决定成败的时代中事无巨细，凡是工作需要的，都需要重视。张主任案例中的工作值得我们学习。反面案例 健全制度，严格流程 去年在生产过程中，我订购的一批电路板（PCB）出现了质量问题，一定比例的板子出现划伤、脏污现象，虽然事后有补货及扣款，但还是造成生产延误。该事件暴露出公司在原材料入库质检把控方面的缺陷。其实之前也不是全无控制，但不是正规制度下的严格执行工序，而是主要靠采购人员对到货进行型号、数量确认，然后抽检很少一部分数量，这就导致难以全面发现问题，仅凭对供方
8、的信任和经验，难以控制偶发性问题。 总结：如果能健全入库质检制度，严格按流程进行操作，肯定能避免此类问题，至少可以提前发现并及时调整应对方案，把问题带来的影响降至最低。所以公司发展过程中，只要有需要就要去建立相关制度，并严格执行，执行过程中有不合适的地方可以及时进行调整和改进，只要对工作有利就要去做。王志强：内部客户价值案例（反）我在公司负责项目管理和项目工程技术工作，其中项目工程技术工作是整个工程备料的第一道重要工序，项目合同签订后，这个项目所需要的设备、线束、其余配件等需要提前确定好后发给生产、仓库和采购人员，他们依据此分别备货。如果这个工作存在疏漏或描述不清楚，会给生产、采购、仓库在备料
9、时造成一些不必要麻烦，严重时甚至会造成漏备料或备料错误，会影响到整个工程项目的进度，造成不必要的损失。2014年8月，公司山东滨州某项目启动，我在落实设备方案确定线束长度时，没有确定准确的富余量，因为工期紧张，库存的线束规格不全，需要用其它长度规格线代替。但是由于不能提供长度富余量，只能按照估算长度发货到现场试用，线发到现场后，因长度不够，导致不能使用，延误了工期，增加了成本。因为此事，我被公司罚款并通报批评。因为被罚当时觉得很冤，自己觉得因为线束长度确定的是正确的，只是因为工期紧库存线不全，替代线没法使用造成了工期延误，我认为不是我的责任造成的，不应该罚我。但事后想想，根本原因还是在我，如果
10、当时能把线的富余量和各种情况考虑周全些，在物料使用上就会多一些选择，这次问题就能避免。多想一点，就能避免的损失为什么不去做？这样想想，这次因方案确定不周全造成的损失处罚我是理所当然的。总结：做每一项工作都要以百分百责任的心态去做，要为自己工作的相关方提交满意的结果，必要时要提供多种备选方案，以应对可能出现的各种预想不到的问题。给相关方提供了方便，也就是给自己提供了方便。通过培训中老师对百分百责任的解读学习，今后做工作，要站在客户角度去考虑问题，去做事，要把事情做到细致、全面，想他人之所想，想他人之所未想，这样做了，事情就顺了，结果自然是自己想要的，方便了别人同时成就了自己。客户价值案例（正）2
11、017年3月，我公司聊城某项目，安装的我公司设备使用了联通物联网卡，在设备调试过程中发现某条固定线路的部分设备隔夜后流量卡就出问题。客户及当地联通公司技术人员对此问题一直找不到原因。经过多角度分析，我安排技术人员在现场跟车并反复推测后，确定是因为这条线路的终点站是山东、河南、河北的交界处，当卡检测到异地的基站信号后会自动停止服务。因为各地的联通流量卡将陆续更换为物联网卡，为避免类似问题在客户换卡过程中再次出现，一方面我们把聊城该项目的案例信息及时的提供给使用联通卡的各客户，同时反馈给产品开发部分析原因，看是否能在软件上优化以避免该问题。德州公交对此信息与当地联通公司联系并进行了实测，确实存在问
12、题，该信息给德州公交办理新卡提供了及时有效的依据，避免了用卡过程中的出现问题，德州公交信息中心领导对此非常满意。总结：小小的一个信息能够给客户避免一个问题的出现和问题出现后的麻烦和损失。能把自己遇到的问题举一反三，自己摔倒的地方要么自己把坑填上，要么明显标记，给别人提供了方便，减少了损失，这也是一种客户价值的体现。企业的最大成本是让新员工摸索老员工的老路还在重复的犯错。从我做起，从现在做起，总结自己犯过的错，分享自己犯错的经历。总结自己完成结果的过程，分析完成结果的过程，优化完成结果的过程并分享，降低浪费，提高效率。同样是客户价值的另一种体现。靳佳：内部客户价值案例（反面）2016年12月22
13、日我收到市场部下达的客户采购订单，其中采购订单中的视频线，采购数量、线长都写的很清楚，但是在备注栏里注明写着“视频线-地线对调”，当时我看到这几个字了，我自认为就是公司正常发货的视频线，因为仓库也没有特制的视频线，我没有再去找市场部负责人去落实，我就按照采购订单配货并打印销售单传递给发货人员。三天后，得知货物发错了，客户需要的是视频转接线而不是视频线。而且责任是我一个人的，与其他人无关，我听后非常恼火，不仅没有承认错误，还将错误推卸给了别人。在这次事件中给公司造成了运输成本的浪费和现场施工人员滞留住宿成本的浪费。并且给客户拖延了交货日期和安装施工进度。为了不给客户带来更大的影响，第一时间赶紧给
14、客户补发了视频转接线。总结：1.从客户价值来说，我应该接受严厉的批评和惩罚，因为我的工作失误，没有为客户做好服务，没有达到客户的预期值，从而降低了客户忠诚度。2.事前复述承诺：接到订单后自己没有和市场部进行沟通复述，没有明确订单上的信息一致性，并明确责任。3.心态决定结果：凡事先解决心情后处理事情都会事半功倍。在接到采购订单时，我应该端正心态，对不明确的视频线应该去和市场部进行沟通，不能有“我以为.”的心态去解决这件事，那一刻开始已经注定这个结果是错误的。所以良好的心态决定一流的工作技巧。4.百分百责任：我是一切问题的根源，所有的问题都是我的问题。如果我是问题的一部分，那就先解决我的问题。货物
15、发错我应该负全责，不该将责任推给别人。应该做一个负责且敢于承担责任的人。通过这次培训，在今后的工作中我要认真履行自己的职责和敢于承担责任。不为自己的错误找任何借口，这不仅仅是一份工作，也是突破自我提高的良好方式，相信自己会为公司创造自己的一份价值。内部客户价值案例（正面）自从2017年4月份开始，我公司制定了销售人员合同签订的审批流程，销售人员提供的销售合同由办公室、财务部和软件部三部门配合审核。其中财务部门负责审核产品名称的种类分配以及数量、单价、总金额的核算。我报着积极配合的心态、一对一的责任去审核每一份合同，每份合同的设备清单明细没有在我审核的范围之内，但是我还是每次去认真的查看，比如我
16、们新签订的客户，我们的设备标配应该带有摄像头，但是在设备清单中却没有体现。我便打电话和销售人员进行沟通，是否配备摄像头，最终设备清单中是不包含的。这件事在别人眼中我的做法可能是多余的，但是我不这样认为，我帮助他来检查一下，二次确认更有保证不出现错误。避免合同签订完以后二次修改，这样对公司和客户都会来不必要的麻烦。总结：“我是谁不重要，我应该是谁才重要。”作为财务部门，要对接公司内部所有部门，特别是办公室、销售、生产等部门的沟通与协调，帮助办公室提供有效准确的数据，协助销售人员为客户开具发票及时催款，配合生产部将我们的产品货物准确无误的到达客户手中，只要他们工作中遇到问题向我开口，我一定会一一解答，希望用我微不足道的力量去帮助他们，服务好他们，为了我们恒宇这
