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1、有效沟通的原理、心态与方法 清华大学经管学院 钱小军教授 中钢大讲堂 2013年4月19日北京 管理沟通重要性 对组织 沟通是组织肌体中流动的血液 沟通不善是许多组织功能失效、目标无法实现 的重要原因 良好的沟通是组织成功的基本保证 对个人 职业发展与领导力 工作幸福感与归属感 2 沟通策略（Mary Munter, Guide to Managerial Communication) 渠道选择 环境背景或场合 信息组织 沟通者 沟通对象 反馈 encode decode 沟通目标 可信度水平 沟通方式 他们是谁？ 他们了解并期待什么？ 他们会有怎样的意见倾向？ 如何说服他们？ 直接法 间接法
2、 3 有效沟通的CARE原则 因人因事因地因时而异是有效沟通的成功秘诀 （Changeability） 态度和意识是有效沟通的必要条件 （Attitude或Awareness） 相互尊重是有效沟通的基本前提（Respect） 换位思考是有效沟通的初步保证（Empathy） 4 CARE原则1：因人因事因地因时而异 沟通没有放之四海而皆准的方法 要做到因人、因事、因地、因时而异就需要 了解自己个人影响力分析 了解对方沟通对象分析 恰当组织信息信息结构选择 适时且有效地传递信息沟通渠道、表达方式与时 间场合 察言观色有助于寻找事半功倍的沟通方式 5 CARE原则2：态度和意识 被人误解与误解别人是
3、经常发生的 例：这两句话的含义一样吗？ 周五上午除了9点到10点都可以 周五除了上午9点到10点都可以 不管你如何看待自己的沟通与影响他人的能力，那都是 你个人的想法，真正重要的是他人的感受。对自己作为 领导者的沟通能力，你的认知可能会有很大的误差。对 方的感受，才是衡量沟通效果的惟一标准。 洛雷塔玛兰多，说得对，管到位，机工出版社 在职业发展道路上，仅有专业知识水平是不够的。有的 时候，沟通能力比专业知识水平来得更重要。职位越高 事业越大越可能如此。 6 CARE原则3：相互尊重 例： 两毛钱一脚改编风波 有了尊重，难事可以变得容易处理；缺少尊重， 容易的事也会变得难以处理。 尊重 是高尚人
4、格的体现 是如何看待自己与他人关系的外在表现 是有效沟通的前提 尊重别人与被人尊重 7 CARE原则4：换位思考 让我们从一幅画谈起 动漫 一只猫的故事1，一只猫的故事2 换位思考是有效沟通的保证 从对方的角度出发 将心比心：对客户，对下属、对同事、对上级 8 有效沟通基础CARE原则 因人因事因地因时而异是有效沟通的成功秘诀 （Changeability） 态度和意识是有效沟通的必要条件 （Attitude或Awareness） 相互尊重是有效沟通的基本前提（Respect） 换位思考是有效沟通的初步保证（Empathy） 9 管理沟通方式 在 命令 说服 征询 参与 等四种沟通方式中，哪种
5、方式是我们日常 使用最多的？ 管理沟通方式 低 高 高 低 命令 说服 征询 参与 沟通对象参与程度 沟 通 者 控 制 程 度 如果你是领导，在日常管理工作中， 你使用较多的沟通方式是哪种？ 特别是在与下级沟通的时候？ 日产的故事 从戈恩到日产谈起 日产业绩从1992年起下滑，97年更把本国市场的第一 把交椅拱手让给了本田 历经3位总裁和若干项计划后仍未见起色 1999年3月27日与雷诺建立合作伙伴关系 戈恩受命担任日产首席运营官，并很快升任日产首席 执行官 如果你是戈恩，你计划怎样开始？ 日产的故事 戈恩上任伊始(99年3月) 3个月内，与日产公司数百名各级别员工谈话 发现五大缺失： 利润
6、导向 客户为中心 跨职能跨部门导向 紧迫感 共同愿景及长远战略。 “责备文化” 如果你是戈恩，下面怎么办呢？ 日产的故事 在戈恩的领导下，日产只用了两年时间就扭亏为 盈，提前一年完成了日产“复兴计划”，并在 2000-2001财政年度奇迹般地实现了27亿美元的 运营利润，从此扭转了一蹶不振的局面。 他是怎么做到的？ 15 日产的故事 开始行动战略制定与执行 组建跨职能团队(99年7月) 中层或中上层经理：一线经验丰富，个人信誉度高 两名代表不同职能部门的执委会成员 要求10月拿出方案 全体动员(同月) 鼓舞人心，鼓动全员参与 戈恩为什么不直接把自己的想法“灌输”给自己 的团队以及全体员工？ 战
7、略目标的制定与完成 谁制定？谁完成？ 谁对战略目标的实现负责任？ “让别人的嘴说我们的话”？ 别人说和我们自己说有差别吗？为什么？ 是否降低了效率？ 从日产惊变看戈恩的沟通与领导力 17 从日产惊变看戈恩的沟通与领导力 驱动力1.0：生物驱动力 驱动力2.0：外在动机 驱动力3.0：内在动机 人类有发现新奇事物、接受挑战、拓 展并施展才能以及探索和学习的内在 倾向。 “但是，第三种驱动力比另外两种更 脆弱，它只有在合适的环境下才能存 在。”（驱动力，丹尼尔平克，人民大学出版社，第9页） 从日产惊变看戈恩的沟通与领导力 结论一 最有效的激励是参与 参与才能营造激发第三种驱动力的合适环境 要想让人
8、们积极主动地完成某项工作，最有效的方式 就是从策划阶段就让他们参与 参与能有效地培养认同感（公共汽车效应） 请执行者公开做出承诺是实现未来目标的有效保障 19 “（工作）表现水平高的秘密不是我们的生物性驱动力或者追求 奖励、规避惩罚的第二种驱动力，而是我们的第三种驱动力，是 我们想要主导我们的生活、延展我们的能力、让生活更有意义的 深层欲望。” 驱动力，【美】丹尼尔平克，中国人民大学出版社，2012.4，第220页 从日产惊变看戈恩的沟通与领导力 结论二 “有求于人”是说服人的有效方法之一 20 “当你成为企业的一把手时，你的成功取决于你 挑选、推动、鼓励为你干活的团队的能力。 IBM前CEO
9、郭士纳 若干有效的沟通方法 1. 表达 2. 提问 3. 倾听 4. 求助 5. 说服 6. 讲故事 21 1、有效表达 常见的低效表达 要点不明 条理不清 细节太多 篇幅太长 听众没有获益 1、有效表达 有效叙述表达的要求 主题明确，内容完整、有条理、有细节 有效叙述表达的重点是 看法或结论 事实与证据 逻辑与条理 视频片段 片段一、片段二、片段三 1、有效表达：讲故事 讲故事 有影响力的人应当会讲故事 故事将道理蕴育其中 生动深刻 间接委婉 易于接受 记忆久远 人们不喜欢被灌输信息，但是他们喜欢听故事。 我每天都遇到与我认为重要的原则有关的新鲜例 子。我在工作中发现它们，在我的日常生活中、
10、 在媒体上，也在趣闻里发现它们。当我用故 事来说明问题的时候，人们总是能更好地“明 白”。 Shelly Lazarus，奥美全球广告公司CEO 24 2、有效提问 提问较少使用的沟通方法 下级的依赖心理或怕担责任 上级习惯替下级做决策或享受别人听命的感觉 提问可以有效展示自己的能力和挖掘自己的潜能 显示积极和主动精神 锻炼和培养管理领导能力 通过参与获得归属感和自我实现 25 2、有效提问 提问有效的领导方法之一 授人以渔，发现和培养人才 消除依赖性，鼓励主动性 训练下属分析问题、全面思考问题的能力 帮助下属建立自信心与成就感 将不需要事必躬亲 有效激励与有效说服 有效授权，以激发下属的行动
11、力，因为人们往 往愿为自己的决定而全力以赴，并愿意为它承 担责任 26 “优秀的领导者不是无所不知，但是，他们善于向别人和自己提出问 题。提高领导水平的办法之一是多提问，其次是鼓励其他人提问。” 提对问题，做对事，【美】迈克尔马奎特，中信出版社，2010.7，第18页 2、有效提问 打击员工的问题 为什么你的进度这么慢？ 是谁影响了我们的进度？ 你怎么连这个都不知道？ 没有积极作用的诱导式问题 你不觉得谁谁老是给我们找麻烦吗？ 你不觉得某某部门一点合作精神都没有？ 27 2、有效提问 激励员工的问题 你对这个项目有什么想法？ 你对自己（或这项工作）最满意的是哪些方面？ 如果这些目标都实现了，能
12、给客户带来什么好处？能 给公司、你所在部门和你个人带来什么好处？ 完成这项任务的关键是什么？你需要哪些支持？ 开放性问题 你觉得正在讨论的人力资源调整方案怎么样？ 能不能详细说一说你对的看法？ 如果放弃这个方案，对你有什么影响？ 下一步打算怎么办？ 28 3、有效倾听 视频：数传球 有效倾听有助于我们 及时收集有用的信息 发现自己的盲视点，提供新视角 深化自我认知，提高领导力水平 建立和改善人际关系 有效倾听障碍：物理的、心 理的、生理的及其他 3、有效倾听 主动式倾听： 是倾听者依据已有的知识经验主动地从发言者话语中寻找所需信息 ，构建完整的知识体系的方法。 被动式倾听： 是一种意见的单向接
13、受，倾听者没有对表达者或发言者的信息进行 反应，缺乏主体之间信息的反馈和沟通。 主动式倾听的特点 思维的活跃性 理解的双向性 情感的互动性 资料来源：百度百科“主动性倾听” 研究表明，人越有权力，就越少注意到对方的需求。 斯图尔特戴蒙德，沃顿商学院最受欢迎的谈判课 3、有效倾听 主动式倾听的方法 倾听时的关注重点应当是了解对方怎样看待问题以及 理解他们的情感，而不是我应当如何反驳他们的观点 注意倾听对方的观点、证据与条理 重点关注对方的内容和观点，而不是其表达方式 积极促进对方的主动式倾听 用身体语言或简单插话表示认同和鼓励 3、有效倾听 主动式倾听的方法 做出倾听的姿态 创造倾听的环境 以提
14、问鼓励倾诉 用复述确认理解 不着急表述观点 用心听真实想法 显性动机与隐性动机 注意听话听声：话语背后的含义（隐含的话题） 4、求助 珍诺维斯之死 达利与拉丹的心理学研究 责任扩散与旁观者效应 沟通启示 33 5、说服 谈判新定义沟通定义？ 让对方按照我的思路思考 让对方理解我想让他们理解的观念或意见 让对方感受到我想让他们感受的 让对方按照我的意思行事 斯图尔特 戴蒙德【著】，中信出版社，2012.8 34 5、说服 纳什博弈理Getting More 怎样得到更多 卢梭理论：当行动各方协同合作时，整体利益的规模几乎总 是会更大，因此每一方都能分得比其孤军奋战时更多的利益 戴蒙德的观点 在说
15、服对方时，你必须关注他们当时的感受、想法和观点 为了实现你的沟通目标，你需要帮助对方变得更好 说服的三个重要问题 我的目标是什么？ “他们”是谁？ 要想说服他们，需要采用哪些策略和技巧？ 35 5、说服：双向思维 双向思维问题： 怎样激发沟通对象的理解和热情？ 怎样才能更好地说服？ 我为什么这样建议？支持的理由 我理解你为什么有顾虑反对的理由 两相比较，得出结论 解决旧问题的同时，会带来哪些新问题？ 例子：关于铁路第六次提速的建议案 36 5、说服：互惠原理 互惠原理 我们应当尽量以相同的方式报答他人为我们所做的 一切。（罗伯特西奥迪尼，影响力，中国人民大学出版社， 2006.5） 受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织
