《饭店计算机信息管理教学课件周贺来第7章因特网在饭店信息管理中的应用》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店计算机信息管理教学课件周贺来第7章因特网在饭店信息管理中的应用（64页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、饭店计算机信息管理 教学课件 第章 因特网在饭店信息管理中的应用 制作人:周贺来,本章要点,掌握因特网及其在饭店中应用的知识 了解饭店网站设计与制作的基本知识 知道饭店网络营销的含义和作用 熟悉饭店电子商务的功能和运行模式 了解电子商务在现代饭店中的应用 知道电子商务在现代饭店中的重要作用 知道饭店网络预订系统的含义与特点 熟悉饭店网络预订系统的应用模式 知道饭店网络预订系统的交易流程 了解饭店网络预订系统的发展趋势,内容简介,在当今的网络时代，随着互联网技术的飞速发展，现代饭店也越来越依赖于因特网技术。 因特网技术在饭店的经营和管理中将发挥越来越大的作用。 本章首先介绍了因特网的基本知识及其
2、在饭店业的应用，然后讲解了饭店网站的建设、饭店网络营销、饭店电子商务，最后说明了饭店网络预订系统的应用和作用。,7.1 INTERNET的基本知识,7.1.1 Internet的含义 Internet是一个将全球的很多计算机网络连接而形成的计算机网络系统，它使得各网络之间可以交换信息或共享资源。Internet的特点是信息量大，信息传递的速度快，信息的获取和发送不受时间、地点的限制，用户众多并且发展速度很快。 Internet源于美国国防部互联网ARPANET，它创始于1979年，最初是美国国防部用来连接国防部军事项目的研究机构与大专院校的工具。 1994年4月，我国正式加入互联网,7.1.2
3、 Internet中几个常用术语,1 网络通信协议 如上所述，Internet是由无数不同类型的计算机及其网络组成的一个巨型网络。为了在不同的计算机之间进行正确的信息传输，就必须制定一个共同遵守的规则，这个规则就称为网络通信协议。 Internet使用中最基本的通信协议是TCP/IP协议。 2 IP地址 因特网上的每个网络和每一台计算机都必须有一个唯一地址，这就是IP地址。二进制的IP地址为32位，分为4个8位二进制数。新的表示方法将采用IPV6，它共128位。 3域名 除了IP地址外，因特网还使用一种域名的方式来标识因特网上的每一台主机，这种命名方式称做域名系统。事实上，域名只是为便于记忆因
4、特网中的主机而采用的名字代码,7.1.3 Internet的主要应用,1信息浏览（WWW） 2电子邮件（E-mail） 3新闻组（News Group） 4文件传输（ File Transfer Protocol，缩写为FTP） 5远程登录（Telnet） 6电子公告板（Bulletin Board System，缩写为BBS） 7其它应用,7.2 INTERNET在饭店经营中的应用,7.2.1 Internet 用于塑造饭店企业形象 每个饭店企业都很重视自身企业形象的塑造，都尽力利用各种方式展示自己的独特品牌，宣传、推销自己的饭店产品。 而饭店在Internet上自建网站或在相关专业饭店资源
5、网站上挂接自己的主页，则只需少量的投入，就可在自己的主页中，随时向世界各地，用图、文、声、像等多媒体形式展示饭店形象。 除了介绍饭店的地理位置、硬件设施、服务特色、优惠活动等之外，还可以在不同的节日推出相应的特色活动，如中秋节推出中秋赏月活动，情人节推出情人节优惠活动，这无疑对住店客人和市民有着不可低估的诱惑力。另外，根据饭店的服务项目，时时对网站版面与内容进行及时更新，是其他传统的广告媒体无可比拟的，其对饭店带来的经济效益也是可观的。,7.2.2 Internet用于拓宽销售渠道,饭店产品的销售，是饭店管理中非常关键而又艰难的一个环节。 在Internet普及以前，加入国内、外专线预订销售网
6、络的仅仅是少数由国际管理集团管理的豪华饭店，这些饭店得益于集团内部连锁订房及高消费散客的网上直接预订，在销售方面颇具竞争力。 如今，Internet技术为更多的饭店开辟了一条前景广阔的销售渠道，饭店只要按成交量或定期地支付一定量的佣金，就可加入各种预订网络，共享著名预订网站所吸引的客源。此外饭店也可自建预订网站或上挂主页，实现饭店产品(包括客房、餐饮、娱乐等)在网上的直接销售。,7.2.3 Internet用于满足商务旅客的需求,随着Internet的飞速发展，商务旅客的通讯方式在发生急剧的变化。传统的电话、传真、银行转账支票等都正在被手提电脑、Internet、网上银行所代替。正因为如此，饭
7、店内各服务场所便成为他们商务洽谈及办公之余休闲的好去处。 商务客人的消费水平相对较高，如果饭店提供方便的上网服务，他们将成为饭店最佳的消费群体。对于饭店业而言，高速的Internet服务是一种新型创收渠道，也是衡量能否满足当今商业旅客需求的一个重要标志。 目前，一些高星级饭店已经开始采用相关的先进技术，实现免费的高速无线上网。使用者只要把掌上电脑或手提电脑对准饭店所提供的红外线传输装置，无需加装任何设备便可轻松地连上Internet，使客人的上网活动更为方便、快捷。这样的客房对商务旅客无疑有着不可抗拒的吸引力。,7.2.4 Internet用于提供特色服务,饭店独具特色的个性化服务将给客人留下
8、难以忘怀的记忆。根据不同国家或地区的风情习俗，提供满足各类客人的不同要求的服务，利用Internet是可以完全做到的。例如： 用E-mail寄一份电子贺卡对过生日的客人表示祝贺，客人会有宾至如归的亲切感； 对有特别爱好的客人或住宿时间有一定规律的客人可进行针对服务； 如某客人爱好汽车，每年都来参加汽车展览会，那么在每年车展前一个月发E-mail告诉他本地车展的情况，并欢迎他在参加车展期间入住本饭店； 并且饭店也可与汽车参展商联系，将车展的广告放在这类客人的预订房间里，让客人一进房间就感到一种欣喜与满足； 另外，利用Internet，对客人的投诉除了进行传统的处理外，还可通过E-mail书面致歉
9、，附上饭店的整改意见，并表示欢迎他下次再入住本饭店，承诺将一定保证服务质量并把他作为特殊客人对待等，以此对饭店的失误作出及时的弥补。,7.3 饭店企业的网站建设,饭店企业的网站建设是饭店网络应用效果得以顺利实现的前提保障。 饭店网络应用中的对外宣传功能、信息检索功能、电子商务功能、企业服务功能和网络营销功能等都依靠网站实现。 饭店企业的网站建设，应按照网站建设的基本流程和标准规范，根据饭店经营管理的特点、定位和要求，把其设计成一种企业传递信息，开展网络营销动的有效手段。,7.3.1 饭店企业网站建设的必要性分析,1饭店网站的主要功能 （1）确立饭店的品牌和形象 （2）展示饭店的产品与服务 （3
10、）开展网上营销和信息发布 （4）做好客户服务并建立良好的客户关系 （5）缩短推出新产品和打开新市场的周期 （6）开展网上销售并促进网上联盟的建立,2饭店网站的合理定位,饭店网站可大可小，大的饭店管理集团的网站可以有成千上万个页面，后台还有用来反应房态信息、销售信息、预订信息的大型数据库，其动态网页每天、甚至每小时都在动态更新；小的低星级单体饭店网站可以只有几个宣传介绍性的页面。 饭店网站的功能也可简可繁，简单的信息发布网站只需设计网页、制作网页并在网上公布消息，而功能完备的饭店网站则集公司形象宣传、产品信息发布、沟通通信服务、洽谈交易服务于一体，是一个庞大的系统工程，需要花费大量的人力、物力和
11、资金来建设。,3. 饭店网站运作的成功案例,马里奥特饭店集团网站的成功应用,7.3.2 饭店企业网站的制作流程,由于技术人员的缺乏，一般饭店企业的网站建设大都采用委托专业网络服务商的方式。在这种方式下，实用性饭店网站的建设一般要遵循特定的制作流程，如图7-2所示。,7.3.3 饭店网站建设和运营中的主要工作,饭店网站建设和运行中的主要工作 如下： 1总体设计 2网站策划 3网页设计 4多媒体功能的设计 5网站功能模块的设计 6网站的推广 7网站的维护,7.3.4 饭店网站规划建设实际案例,1大饭店网站建设目标 （1）网页制作要大气、生动、活泼；网站功能要全面、完善、实用。 （2）要能很好地宣传
12、饭店，建立大饭店在公众心中的良好形象。 （3）要提供网上预订功能，方便服务网友，丰富销售渠道。 （4）加强信息互动，能够有效地沟通VIP等重要客户，加强饭店网上信息的传播。 （5）网站要能够进行有效的更新、维护服务，并有全文检索功能。,2大饭店网站需求分析,为了达到上面的建设目标，对该网站进行了如下的需求分析。 （1）大气的网站设计风格 （2）方便的网站更新程序 （3）提高销售业绩的配套功能 （4）能有能够快速宣传网站的网络平台： （5）能提供完善而配套的网络服务提供商。,3大饭店网站栏目规划,根据该饭店的实际情况，参考了其他饭店网站建设的现状，大饭店网站栏目的规划包括： 12个主要栏目，30
13、个静态页面，4套后台程序，1个Flash片头，若干个辅助动画，具体如下面的表7-4所示。 该规划方案动静配合，表现力强，技术先进，功能完善。,4 网站动态更新与交互性功能设置,（1）专业动态信息发布系统 （2）饭店资源管理系统 （3）反馈信息管理系统 （4）饭店客房预订系统 （5）会员信息管理系统 （6）短信群发系统,5网站建设资金预算预算,（1）域名及邮箱服务报价 （2）网页设计部分预算 （3）多媒体制作预算 （4）网站功能模块预算 （5）网站托管及售后服务,7.4 饭店业网络营销,7.4.1 网络营销的形式及其特点 1网络营销的主要形式 （1）网上市场调查 （2）网上消费者行为分析 （3）
14、网络营销策略制定 （4）网上产品和服务营销 （5）网上价格营销 （6）网上渠道选择与直销 （7）网上促销与网络广告,2. 网络营销的特点,（1）跨时空 （2）多媒体 （3）交互式 （4）拟人化 （5）成长性 （6）整合性 （7）超前性 （8）高效性 （9）经济性 （10）技术性,7.4.2 饭店业开展网络营销势在必行,1饭店业传统营销方式的缺陷 2饭店业网络营销的必然要求 3饭店业网络营销的主要作用,7.4.3 饭店业开展网络营销的应对策略,1选择适当的网络服务商 2重视饭店域名的注册 3努力宣传饭店的网站 4构建网络营销管理系统 5建立新型的营销人才队伍,7.4.4 我国饭店业开展网络营销的
15、具体措施,目前，中国许多饭店已经开始在互联网上进行营销。如北京、广州、深圳的一些饭店，同时互联网上出现的饭店专业预订网也不少，如中国饭店预订热线、中国饭店预订网等等。 但总的来说中国饭店业的互联网营销还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。,1产品策略,（1） 网页设计 饭店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便。具体地应注意以下几点： 第一，饭店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象； 第二，网页结构设计合理，层次清楚，顾客应该可以从主页的目录中得知自己应查得的方向； 第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息； 第四，网页的链接
16、应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接、调不出图形等情况的存在。 （2） 虚拟客房 饭店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间 “虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在 “虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使饭店客房的有形产品、无形产品和无形服务达到最佳结合。,2价格策略,价格是饭店经营特别是营销过程中最为敏感的问题。而互联网营销使饭店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。 具体来说饭店客房互联网营销的价格策略应做到以下几点： （1）科学定价 （2）灵活变价 （3）弹性议价,3 渠道策略,如果仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联网这个单一的层次，因此，对于饭店来说其重点应放在不断完善这种渠道以吸引顾客上。 可以采取的方式有很多，如建立会员网络，提供免费的服务或产品。,4促销网络,饭店网站只有大量的网友访问，才有可能实现互联网销售上的根本性突破。因此在互联网上饭店客房的促销更演变为
