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1、案例1：安达信公司知识管理 安达信(Arthur Anderson, AA)公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为它为客户提供的服务99.5%基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。安达信的知识管理定义与理念 知识管理的定义:“促进个人和组织学习的过程”。 实施知识管理时的一些重要理念： 知识与学习密切相关； 在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中； 知识管理策略应该与公司的商业战略密切结合。 安达信的知识管理目标 帮助员工表达他们的思想； 帮助知识
2、经理们更好地组织知识； 不断充实知识管理系统，使其内容更加丰富，鼓励员工使用它； 力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。安达信知识管理计划的实施 组织结构： 安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。 每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60名，其中一些人全职负责知识管理工作。 CIO与CKO的职责 前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业内部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它
3、们进行评估，有价值的信息才能上载。 技术平台 安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows、Lotus Notes和PC机）。 所采用的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet、数据库和指示系统 (Database & Pointer System)。其中使用最频繁的技术是以下三种： Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球范围内传播； 语音邮件 允许人们能够在任何情况下进行交流； 知识基地 提供最佳实践数据库。 安达信的知识管理项目获得的成果 全球最佳实践项目（GBP） 网上安达信 所有员工都是内部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告（例如，金融
4、市场产业）；相关资源（例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果）；网上对话与讨论。 电子知识蓝图 全球最佳实践基地（Global Best Practice Base） 汇集了各类项目报告，共2万多页（同时有光盘版）。在总部有25个人监督它的使用情况，并对内容进行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。 商务咨询顾问 提供安达信所有的商务咨询方法（被制作成光盘），并提供50100种工具，咨询人员可以将其作为辅助工具。 专家向新手传递知识 知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库获得知识。 安达信的知识管理项目
5、的经验教训 引入Lotus Notes时，并没有提供全球最佳实践数据库的能力，但事实证明这个数据库很有用，因此安达信应该与Lotus协作，提供能满足全球最佳实践需求的产品信息。 应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略，在知识创新、评估以及监督等方面充分发挥知识经理的作用。 在部署知识管理计划的早期，应尽力将知识管理与用户所期望的短期利益结合起来，在知识管理项目与其受益者之间建立一种可见的联系，这种联系越显著，一线工作人员就越容易接受它。 从某种意义上说，把知识管理引入企业类似于“器官移植”，有的肌体能很好地容纳它，有些则会发生排斥反应。因此，应该预先考虑实施知识管理计划后可能出现的反应
6、，并尽可能使它有更好的兼容性。第1章 知识与知识管理总论 知识的定义 从哲学、教育学、资源观点产生了不同的定义 本课程从经济和资源观点定义知识 知识是一种包含了结构化的经验、价值观、语境信息、专家见解和直觉等要素的动态的混合体，它为评估和利用新经验与信息提供了环境和框架。它源于知者（knower ）的头脑，并为知者所用。在组织中，知识不仅常常内嵌在文件或数据库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。 知识的定义 简单地说，知识是可用于行动的信息。 “ 可用于行动” 是指在恰当的地点、恰当的时间和恰当的背景下以恰当的方式获得相关的信息，任何人可以在任何时候用它来帮助决策。 知识是决策、预测、设计
7、、规划、诊断、分析、评估和直觉判断的关键资源。 它形成于个人和集体的头脑，并为之共享。 它无法从数据库中产生，而是随着时间的推移从经验、成功、失败和学习中产生。 数据、信息与知识 数据是一系列关于事件的离散的客观事实，在组织中，数据通常是关于事项的结构化的记录。 信息是有意义的数据 信息= 数据+ 背景 数据通过加工转换成信息 信息以数据的形式存储、传递 知识是有用的信息 知识= 信息+ 经验 数据、信息通过人的思考、整理转化为知识 知识以数据的形式存储、传递 信息与知识的比较信息知识经过处理的数据可用于行动的信息只提供事实有助于预测、建立临时关系或对要做的事情做出预测性判断清楚、明晰、结构化
8、和简单混乱、模糊，部分未被结构化易于以书面方式表达直觉的，很难交流或用语言描述和表达通过数据关联和计算获得存在于联系、人际对话、经验性直觉和解决问题的能力中缺乏所有者依存性存在于所有者大脑中信息系统可以很好地处理还需要非正式渠道，如非正式的交流理解大量数据含义的关键资源智能决策、预测、设计、规划、诊断、分析、评估和直觉判断的关键资源从数据演变而来：以数据库、书籍、手册和文件的形式存储产生于个人和集体的头脑，并为之共享：随着时间的推移从经验、成功、失败和学习中产生被形式化、获取和显性化：易于包装为可再利用的形式多形成于人的头脑中，从经验中得来 知识的分类 可呈现程度：隐性知识和显性知识 隐性知识
9、 ：是指高度个性化，只可意会，难以形式化、记录、编码或表述的知识。 显性知识： 是指可以用文字、数字、图形或其他象征物（symbol ）清楚地表达出来的知识。 存储单位：员工个人知识和组织知识 员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯、自觉、价值观等，属于员工可以带走的东西。 组织知识：是内含于组织实体系统中的知识。 显性知识与隐性知识的比较：特性隐性显性本质自觉、想象力、创意或者技巧，无法清楚说明，相当主观可编码呈现，可清楚说明，较客观正式化程度不容易文件化、记录、传递和说明能通过编码利用正式的文字、图表等有系统地进行传播形成的过程由实践经验、身体力行及不断试验中学习和积累对于
10、信息的研读、了解、推理与分析存储地点人类的大脑文件、资料库、图表和网页等地方媒介需求需要丰富的沟通媒介，例如面对面沟通或通过视频会议传递可以利用电子文件传送，如E-mail、FTP，不需要太丰富、复杂的人际互动重要运用对于突发性、新问题的预测、解决并创新可以有效地完成结构化的工作，例如工作手册的制定 知识的可见性是一个连续谱隐性知识创意、联想音乐作曲、艺术、绘画CEO市场景气的预测与判断知识武功秘籍的知识游泳的技能项目经验教训的知识内科医师诊断的经验知识知识管理教科书的知识ISO的程序知识PC安装手册显性知识 知识的阶层性 增加价值客观事实与对象的记录汇总整理、筛选、分类、计算分类 诠释 推理
11、 抽象化关系连接有行动力，可以马上运用的一些模式、法则和程序。数据知识信息图1-1 数据、信息、知识与智慧 的增加价值与阶层性能睿智及有效地整合、选择与利用各种不同知识的内在能力。智慧自觉、领悟信念 价值观价值增加了的信息，对使用者有意义，并具有改变使用者认识的能力。增加价值价值隐性及获取的困难程度数据信息知识智慧图1-2 数据、信息、知识与智慧的价值与隐性及获取的困难程度 例子数据：B国IT裁员 A国经济不景气 近期油价持续上涨信息：A国是B国的IT消费大国，A国经济不景气影响B国IT业大举裁员知识：一位咨询人员根据上述信息，结合自己对经济周期的认识，提出了重整IT业的方案1.3 知识管理的
12、含义 多种观点 知识管理的焦点是对信息的管理 的观点 知识管理的焦点是对人的管理 的观点 综合前两种观点 本课程的定义 组织为了提高生存能力和竞争优势，建立技术和组织体系，对存在于组织内外部的个人、群组或团体内的有价值的知识，进行系统的定义、获取、存储、分享、转移、利用和评估等，确保组织成员能够随时、随地获取正确的知识，以便采取正确的行动。 知识管理的基本内涵 知识管理的目标应与组织的目标相一致，即创造价值 知识管理是一个动态的过程 知识管理涉及组织的所有活动，需要采取各种有效的手段 组织的知识管理不仅涉及组织范围内的知识，还应注重组织外部的、与组织的各种活动有关的知识 知识管理的应用范围 社
13、会知识管理 科学知识管理 组织知识管理 企业知识管理 政府知识管理 教育机构知识 非营利组织知识管理 1.4 为什么需要知识管理 外部环境的压力 全球化、快速化、动态化的激烈的市场竞争压力；知识成为21世纪的主要经济资源 竞争与生存的需求 知识的利用可以产生竞争上的差异化，并使对手难以模仿 知识会影响企业机会把握、响应速度和产品上市时间等最重要的企业生存能力 知识的经济价值 知识利用的报酬率递增 ；知识是企业日常重要的智力资本和无形资产的主要促进力量 组织知识管理的威胁分析 知识定义失败：重复投资；知识传播的失败 ：重蹈覆辙 隐性知识的流失 ：丧失核心能力；知识囤积 ；缺乏学习 1.5 知识管
14、理的目的与目标目的： 知识管理的实施知识被有效地搜集、创造、存储、共享和转移提升知识的利用与知识的探索提升个人、群组、组织的工作绩效提升产品（服务）提供的有效性竞争优势的达成成长、收入、市场占有率、利润率第一层目的：有效的知识管理过程第二层目的：有效的知识资源利用第三层目的：对个人工作、流程、决策绩效的支持第四层目的：对产出质量的支持第五层目的：对竞争优势力的支持第六层目的：支持组织最终获利图1-8 组织知识管理目的的层次结构图 组织知识管理的目标 实现任何时间、任何地点的知识访问； 实现跨组织的智慧 知识管理与组织成功的关系 知识管理在2l 世纪是组织成功的“ 必要条件” 知识管理不是组织成功的“ 充分条件” 知识管理的实施是个权变(contingency) 的思考，没有绝对标准和最好的模板 知识管理不可能单独成功，
