《饭店服务技能综合实训--前厅客房服务教学课件作者课件+题库第十六专题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店服务技能综合实训--前厅客房服务教学课件作者课件+题库第十六专题（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,第十六专题 对客服务,通过本专题学习，要求学生能够： 了解客房服务质量的构成、客房服务质量的设计以及员工的培训与激励方法。 掌握客房部的服务组织模式、客房部的常规服务及定制化、个性化服务。 熟练掌握各类客人的针对服务方法。 具备规范、熟练提供客房对客服务的能力。, 客房服务的组织模式 客房常规服务 客房个性化与定制化服务 客人的类型与针对服务 客房服务质量及其构成 客房服务质量标准的设计 员工培训与激励 客房日常服务中的礼节要求 与其他部门的沟通协调,客房服务模式,目前，国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种： 楼层服务台模式 客房服务中心模式,客房常规服务,客房楼面接待服务,客房楼面接
2、待服务包括三大环节： 迎客服务的准备 到店的应接服务 送客服务,小酒吧服务,为方便客人在房间享用酒水饮料的需求，中高档饭店的客房必须配备小冰箱或小酒吧 ，存放一定数量的软、硬饮料和干果，请客人自行填写耗用数量并签名。,送洗客衣服务,送洗客衣是一件十分细致的工作，所以要求经手员工认真负责，不能出一点差错，否则会遭致投诉，给饭店造成经济损失和名誉影响。,送餐服务,送餐服务就是满足客人要求在客房用餐要求送餐到房的一种服务。中高档饭店由餐饮部的客房餐饮服务部专司其职，低档饭店可由客房服务员兼管。,会议服务,会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供会场服。 布置会场首先要明确会议的性质，并掌握会议的内容
3、、规格和人数的情况。 一般来说，我们可将会议分为小型会议、会见与会谈、签字仪式不同会议类型来布置会场并提供服务。,访客接待服务,接待访客时，要做好来访、离店记录，并提供茶水与座椅服务 要特别注意，未经住客同意，不得将访客引进客房，同时不得随便将住客的姓名、房号告诉访客。,其他服务,托婴服务 擦鞋服务 叫醒服务 借用物品服务,客房个性化与定制化服务,个性化服务的含义,个性化服务（Personal Service）就是有针对性地满足不同宾客合理的个别的需求的服务。其中情感服务、超常服务、应急服务具有领属地位，是个性化服务的三种基本形态。,客房个性化服务对服务人员的要求,掌握饭店规范化程序和各岗位操
4、作规 熟悉相关业务知识 具备超前意识 在最短时间内减少与客人的陌生感 个性化服务要具有持续性,客房定制化服务模式, 定制化服务是一种差异化的服务 定制化服务是一种个性化的服务 定制化服务是一种人性化的服务 定制化服务是一种极致化的服务,客人的类型与针对服务,VIP服务 商务客人服务 观光旅游客人服务 政府代表团服务 文艺团体服务 体育代表团服务 长住客服务 常客服务 蜜月旅游客人服务 老弱病残客人服务,VIP服务,VIP服务的定义 VIP的范围 VIP服务要求,商务客人服务,商务客人需求特证 商务客人服务要求,政府代表团服务,政府代表团需求特证 政府代表团服务要求,文艺团体服务,文艺团体需求特
5、证 文艺团体服务要求,体育代表团服务,体育代表团需求特证 体育代表团服务要求,长住客服务,长住客需求特证 长住客服务要求,常客服务,常客需求特证 常客服务要求,蜜月旅游客人服务,蜜月旅游客人需求特证 蜜月旅游客人服务要求,老弱病残客人服务,老弱病残客人需求特证 老弱病残客人服务要求,观光旅游客人服务,观光客人需求特证 观光客人服务要求,客房服务质量及其构成,客房设备设施用品质量 客房环境质量 劳务质量,客房服务质量标准的设计,客房服务设施用品标准 客房环境质量标准 客房劳务质量标准 客房服务规格标准,员工培训与激励,员工培训,员工培训的意义 员工培训的内容,员工激励,员工激励内涵及意义 员工激
6、励的方法,客房日常服务中的礼节要求,客房日常服务中的礼节要求,与其他部门的沟通协调,部门内部协调 外部协调, 楼面接待服务 送餐服务 收、送洗客衣服务 会议服务,楼面接待服务,送餐服务,收、送洗客衣服务,会议服务,客房对客个性化服务 请您思考： 1.什么是个性化服务呢?个性化服务有哪些形式呢? 2怎样才能做好客房的个性化服务？ 一条名牌裤子与7000元赔偿费 请您思考： 1.造成客人投诉的原因是什么？ 2.总结收取洗衣服务的注意事项。,基础知识部分 内容 1.简述楼层服务台与客房服务中心模式比较。 2.简述常规性的客房对客服务项目。 3.简述客房定制化服务与个性化服务。 4.员工培训的内容有哪些？ 5.员工激励的内容有哪些？ 方式 笔试或口试,服务技能部分,内容 1.实务题 到某星级饭店了解客房部的对客服务项目及应用情况，写出书面报告。 2.综合题 1）模拟楼层接待服务。 2）模拟小酒吧的服务。 3）模拟收送洗衣服务。 4）模拟操作会场布置与会议服务。 方式： 校外调研和实训室现场操作,
