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1、,商务礼仪实务,杜明汉 主编,Business Etiquette,人民邮电出版社,一级目录,目录页,任务1 职业与个人形象,任务2 个人形象定位,任务4 日常交往礼仪,任务3 初次见面礼仪,任务5 日常工作礼仪,任务6 商务交往礼仪,任务7 文书礼仪,任务8 网络交往礼仪,过渡页,活动一 礼仪文书,活动二 柬帖类文书,第 3 页,任务七,文书礼仪,技能 礼仪文书书写与发放礼仪 技能训练撰写会议主持词,技能 柬帖类文书书写与应用礼仪 技能训练 柬帖的制作,任务7 文书礼仪,【认知目标】 1.了解信函文书与柬贴文书书写基本常识。 2.熟悉信函和柬贴文书运用的礼仪常识。 【技能目标】 1.能够撰写
2、常用的信函和柬贴类礼仪文书。 2.体验信函和柬贴类礼仪文书日常运用中的礼仪价值。 3.养成自觉践行信函和柬贴文书礼仪的习惯。,新年致辞 尊敬的全体干部职工、家属： 你们好！ 三羊送春归，金猴迎春到。在新春佳节即将到来之际，我代表公司向一年来努力工作，辛勤付出，无私奉献的广大干部、职工及其家属致以新春的问候和崇高的敬意！ 过去的一年，成绩斐然，令人骄傲。安全经营形势稳定；基本建设项目保质保量按期完成，销售量完成1.5亿元，同比增长45%；费用水平4%，同比下降20%，利润同比增加10%；利润指标超额完成；职工收入明显增加；多种经营健康发展；行风建设、优质服务工作在地方评比中位居首位。这些成绩的取
3、得，是广大干部职工呕心沥血，顽强拼搏，扎实工作的结果。在此，我代表公司向大家表示衷心的感谢！ 春风即将撞响吉祥的钟声，我们将在同一个频率交响的共鸣时刻，寄托着新的希冀。新的一年，任务繁重，前途光明，让我们继续发扬以往好的传统和作风，谦虚谨慎，戒骄戒躁，在新的目标，新的任务统领下，同心同德，奋发有为，共同创造更加美好的未来。 祝广大干部职工家属幸福，人人安康，事事顺达，猴年吉祥！ 思考：（1）该公司经理新年致辞，符合贺词的书写格式吗？ （2）新年致辞符合贺辞的书写礼仪规范吗？,任务七,案例导入,在职场，难免会与外界以文书形式进行书面往来，在商务活动中，商务人员大多通过信函文书来共享、传达和保存正
4、确的信息，因此，商务活动中的礼仪文书要做到“内容，用词准确”，“要点，明确简洁”，礼仪文书格式合乎礼仪规范。,活动1,礼仪文书,1、技能认知 现代社会，信息交流和展示的方式多种多样，但礼仪文书这种最普通的交流沟通方式，在商务活动中还广泛的使用。了解礼仪文书的种类，熟悉礼仪文书的书写和发放礼仪习惯和规范，是彰显商务人员素质和塑造公司形象的基本要求。 礼仪文书，它是人类最古老又最常用的一种交流沟通手段，在商务活动中，礼仪文书是一种应用极为广泛的文书形式。它是向特定对象传递信息交流思想感情的应用文书。商务人员在使用礼仪文书时，应注意言辞礼貌，表达清晰，内容完整，格式正确，行文简洁等五大要点。 礼仪文
5、书是公司在商务活动中为了礼仪目的或在礼仪场合使用的文书，企业常用的礼仪文书有欢迎词、欢送词、祝酒词、贺词等。 礼仪文书应当准确适当地表示出礼仪上的要求，根据不同的时机和对象，力求把文书写的恰如其分，恰到好处，有时候可根据具体情况写进一定的实质内容，以便使礼仪文书达到更好的效果。 礼仪文书书写与发放的礼仪，是指商务人员制作和发放文书时应遵守的礼仪规范。,技能,礼仪文书书写与发放礼仪,技能,2、技能学习 礼仪文书作为商务活动中沟通交流的一种常用载体，从结构到内容，都有一定的礼仪要求，掌握礼仪文书的结构和内容规范，有助于更好地发挥礼仪文书的功能，促进商务往来和良好人际交往。,文书礼仪的基本要求,礼仪
6、文书书写与发放礼仪,技能,2、技能学习,（1）贺词 贺词的含义 贺词是以电信形式表示庆贺的应用文体，包括贺信和贺电。贺信是对某一单位或个人所取得的成就表示祝贺的信件，贺电是对收电对象表示祝贺、赞颂的电报。 贺词的特点 祝贺性、电信性 贺词的写作格式 标题。在第一行正中写上“贺信”二字。也可在“贺信”前写上谁给谁的贺信以及被祝贺的事由。 称谓。顶格写接受贺信的单位或个人及称谓，后加冒号。 正文。另起一行，空两格写贺信的内容。一般包括：简述当前的形势和工作发展情况；说明对方取得的成绩及原因；表示热烈的祝贺和殷切的希望。 结尾。先署名，另起一行，在信的右下侧写明发信单位名称或个人姓名。最后注明年、月
7、、日。 贺词的适用范围与写作要求 适用范围：贺词用得比较广泛，如对重要会议与重要节日的祝贺、对某单位或个人做出卓越成绩与巨大贡献的祝贺、对某一项目的开工或者完成的祝贺、对某人获得最高奖赏的祝贺等等。 写作要求：写贺词的原由首先要交代清楚。实事求是地肯定对方的成绩。表示祝贺的感情要饱满、充沛，给人以鼓舞，语言要热情洋溢、催人振奋。贺词的内容要实事求是，评价成绩要恰如其分，表示决心要切实可行。不可言过其实，空喊口号。贺词的篇幅短小，叙述要精炼。,几种常见的礼仪文书,礼仪文书书写与发放礼仪,技能,2、技能学习,（2）祝酒词 祝酒词的含义 祝酒词是一种商贸活动的重要礼仪。宾客初到，设宴洗尘，宴会伊始，
8、主人要致祝酒词。应该说，酒仅为助兴，因此酒并不是祝的对象，它不过是人们交往中的一种媒介，一种祝愿的形式。酒席上洋溢着主客双方的友好气氛，祝酒词的主要内容就是要表达出这种情谊，也可顺便提出一些希望，但以不冲淡友好气氛为原则。 祝酒词的特点 语言简洁、凝炼；逻辑性强。表达热情、激昂，充满诚意。 祝酒词的写作格式 开头：要对到来的宾客表示热烈的欢迎，对以往受到的帮助关切表示诚挚的感谢。 主体部分：根据宴请的对象、宴会的性质，简略地表述主人必要的想法、观点、立场和意见。 结尾：主要是礼节性的、祝愿性的“干杯”。 祝酒词的适用范围和书写要求 适用范围：祝酒词用在宴会酒席上，宾客初到，宴会伊始，主人要致祝
9、酒词。 写作要求：简短而热情是祝酒词写作的要诀。祝酒词的字里行间要洋溢着友好、欢乐气氛。祝酒词要写得简短。,几种常见的礼仪文书,礼仪文书书写与发放礼仪,技能,2、技能学习,（3）欢迎词和欢送词 欢迎词和欢送词的含义 欢迎词、欢送词是在迎接、欢送宾客或在会议开始、结束时，主人对宾客的莅临及离别表示热情欢迎、欢送的致词。 欢迎词和欢送词的特点 欢愉性、口语性 欢迎词和欢送词的写作格式 标题：有两种写法：一是只写“欢迎词”或“欢送词”。二是在“欢迎词”或“欢送词”前面加修饰或限定性的词语，这些词语一般由致词人的姓名、职务和欢迎欢送名称组成。 称呼：根据宾客的身份和职务以及与会人员的情况称呼，可在宾客
10、的姓名之前冠以“亲爱的”或“尊敬的”等定语，后边加上头衔，或加上“女士”、“先生”等，对国外领导，还应加“阁下”、“殿下”。国内来宾一般称为“同志”。 主体：这部分是欢迎词、欢送词的主要内容。一般是讲述宾客来访的意义和作用，或回顾双方的交往及友谊，对双方的合作成就表示赞扬，以及对双方今后交往的期望等等。 结束语：再次表示热烈的欢迎或欢送，并对对方表示自己美好的祝愿和希望。 欢迎词和欢送词的适用范围与写作要求 适用范围：欢迎词、欢送词适用于企业单位在国内外的交往活动。 写作要求：欢迎词、欢送词要求语言热情洋溢，真挚动人，切忌“套话”连篇，虚情假意；内容讲究礼貌，措辞文雅，语言凝练，篇幅简短，有详
11、有略，表述清晰。,几种常见的礼仪文书,礼仪文书书写与发放礼仪,技能,2、技能学习,（4）主持词 主持词的含义 主持词是在有会议或各种大型集会活动时，主持人在主持整个活动程序中的讲稿。 主持词的特点：语言表达热情、大方；行文条理性强；语言简单、清晰、明了。 主持词的写作格式 标题：如主持词或议程或仪式程序等。 正文：首先介绍参加活动的出席人员情况，介绍的一般顺序，先上级后下级，先介绍来宾，后介绍当地参加活动的主要领导人。在一些特殊情况下，参加活动的人员虽然职务不太高，但他（她）是当年事件的主要参与者，也应先予介绍。 参加活动的人员介绍之后，主持者以东道主的身份对上级机关的关怀、对来宾的支持表示敬
12、意。 最后全面介绍整个活动的主要程序。,几种常见的礼仪文书,礼仪文书书写与发放礼仪,技能,2、技能学习,（5）联络函 联络函的含义 联络函，又称保持接触函，它是平时用以培养客户关系、与客户保持联络的一种专用信函。使用联络函的目的，不仅意在证明自己的存在，而且也是为了与客户保持接触，并借以培养对方对自己的好感，加深对方对自己的印象。一般而言，应当定期向客户寄发联络函。 书写联络函礼仪规范 寻找适当的去信借口。这样一来，就不会让对方觉得不可思议。祝贺节日、生日、寄送简报，都是不错的借口。 扼要介绍自己的状况。向对方通报自己及所在单位的发展变化，可以使对方对自己及所在单位加深了解。 要表达对对方的关
13、注。在介绍自己的状况之前，可以先向对方表达自己诚挚的关心。例如，可告知自己对对方成就的了解，或为此祝贺对方等等。 相机表示合作的意图。在联络函中，不妨大致上介绍一下自己欲与对方进行进一步交往、合作的意图。 灵活掌握友善的分寸。联络函并非直奔主题的业务函，因此其篇幅宜短，语气宜友善，主题宜放在联络之上。,几种常见的礼仪文书,礼仪文书书写与发放礼仪,技能,2、技能学习,（6）通知函 通知函的含义 通知函，又称告知函。它主要用以向外界通报某项事务处理的具体情况，或是某项业务的具体进展。从某种意义上讲，通知函往往可以在一定程度上发挥联络函的作用。 通知函的书写的礼仪规范 重在介绍客观情况。通知函的主要
14、作用，是向有关方面通报事态的发展、变化，而并非就此展开讨论或进行争论。 注意介绍的连续性。在介绍当前状况时，通知函要注意与此前函件的呼应，以便使自己的情况介绍有头又有尾，连贯一致。 通报己方今后计划。在介绍客观事态的同时，亦应告知收信者己方的对策以及已经采取的行动。 促进彼此合作。通知函的目的之一，就是要推动收信方与寄信方的合作。 表达含蓄委婉。不论是介绍己方举措，还是敦促对方参与，在表达上都要委婉含蓄。要力戒语气生硬，强人所难，或者唠唠叨叨。,几种常见的礼仪文书,礼仪文书书写与发放礼仪,技能,2、技能学习,（7）确认函 确认函的含义 确认函，在此是指专为确认某事而向交往对象所寄送的信函。在商
15、务交往中，确认函是最为常用的信函之一。因为确认函意在对某种事实、某种意向进行确定，所以它在写作上具有更高的规范性要求。 确认函书写的礼仪规范 明确应予确认的有关事项。此项内容是确认函关键内容所在，故应反复核对，确保不发生任何差错。 逐一列出相应的附加条件。凡对所确认的事项附加各项具体条件的在确认函里应向收信者予以明确。 陈述己方对此的基本立场。在确认函之中，确认方应再次承诺自己遵守约定，绝不随意对此反复，或是临场变卦。 是要求收信方对此予以确认。在一般情况下，确认方均会在确认函中要求对方对此进行确认。具体的方式，可以是另行致函，也可以是在此信上签署意见。 在信函末尾正式署名。正确的确认函，均需
16、有关人员或相关单位的负责人在其末尾亲笔签署自己的姓名。有时，往往需要联合署名，或由单位法人代表亲自署名。必要时，还须加盖本单位公章。,几种常见的礼仪文书,礼仪文书书写与发放礼仪,技能,2、技能学习,（8）感谢函 感谢函的含义 在商务交往中，感谢函是指专为感谢某人或某单位而写作的信函。一般而言，收到礼品、出席宴会、得到关照之后，均应寄出专门的感谢函。一封恰如其分的感谢函，往往可以显示写作者的教养。 感谢函书写的礼仪规范 内容简练。一封感谢函，往往不必长篇宏论，喋喋不休。只要在信中将自己的感谢之意表达清楚了，即使写三五句话亦可。 面面俱到。很多时候，在感谢函中应当致谢的对象不止一人，那么一定要向所有应予感谢者一一致谢，千万不要有所遗漏。 尽量手写。为了表示自己的真心实意，感谢函要尽量亲自动笔撰写，而不要打印。在任何时候，一封当事人的亲笔信，都会使人产生亲切感。 尽早寄达。在一般情况下，感谢函实效性很强。它最好是在有关事件发生后24小时之内寄出，并应尽量使之早日寄达。,几种常见的礼仪文书,礼仪文书书写与发
