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1、 前厅组织机构图康乐部经理前厅主管前厅领班鞋吧员保洁员总台收银员总台接待员迎宾员前厅部是专门为客人办理登记、离店结帐等手续，提供各种应接服务的地方。是经营管理的关键部门，其经营的好坏，直接反映了生态园的工作效率、服务质量和管理工作水平，直接关系到的客房出租、经济收入和生态园信誉。主要的任务有：销售服务项目产品，协调各部门的对客服务、建立客人档案、控制客房状况、处理客人的帐目等。第一章 前厅各岗位说明书前厅主管岗位说明书【管理层级关系】直接上级： 康乐部经理直接下级： 前厅领班 主要工作内容：1. 主持前厅部的日常管理工作，保证各岗正常运行，带领前厅部全体员工对客提供优质、高效服务，努力完成生态
2、园下达的各项任务指标。2. 代表酒店接受及处理客人对酒店的一切投诉，听取宾客的各类意见及建议。3. 负责制定前厅各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。4. 解答宾客的问询，向客人提供必要的帮助和服务5. 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，酗酒及房客之间的纠纷等）6. 维护酒店利益，索赔，催收各类欠费账务7. 收集客人意见并及时向上级反映8. 维护大堂及附近区域的秩序和环境的安静，整洁9. 督导检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况10. 做好VIP客人的接待工作11. 维系VIP客人、熟客的
3、良好关系12. 定期回访各类重要客人，听取意见，整理好呈送上级13. 向客人介绍推销酒店的各项服务14. 做好部门的考勤工作。15. 组织班前班后会，传达酒店有关指令，安排员工工作16. 组织安排员工的培训工作。17. 经常关注房态，确保房态在最佳出租状态，18. 当班期间，与各部门沟通，协调，保证前厅的正常运行。19. 检查员工的仪容仪表，处理员工违纪现象。20. 负责制定鞋吧、PA的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。21. 制定周期卫生计划，督导计划工作的落实，杜绝出现死角卫生。22. 完成上级交付的
4、其它各项工作。前厅领班岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅主管 财务经理直接下级：接待员 收银员 保洁员 迎宾员 鞋吧员主要工作内容：1. 对前厅主管和财务经理双重负责，认真贯彻落实上级布置的各项工作任务，在前厅主管的领导下负责当班其间前厅的全面工作。2. 检查保险柜备用金是否齐全，督促各收银员准备充足零钞。了解上班遗留问题，并跟踪处理。3. 每日检查总台员工的仪容仪表，服务态度和岗位卫生情况。4. 负责所属员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。5. 督促和检查员工执行现金管理制度，银行信用卡的使
5、用规定，账单及发票管理规定的情况。6. 督促各收银员及时交收现金、票证，定期和不定期抽查备用金，并将抽查结果记录下来。7. 督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑，打印机，计算器，紫光灯等，保证各项设备的正常运转。8. 每天在营业结束时对销售单进行全面稽查。9. 合理安排人员上下班时间，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证收银工作正常进行。10. 当班时接受和处理客人投诉，并做出记录，向经理汇报。11. 建立收银员业绩考核档案，将每位收银员平时的各方面表现记录下来，每月进行评估。12. 归档处理各种通知、信息反馈，并要事后跟踪：接到有关通知或某些信息反馈，应将注意事项以交班、口头
6、等形式告知相关人员。13. 经常进行工作总结，及时发现和解决问题，总结经验教训，提高管理水平征询客人意见，协调与各班组之间的关系；14. 督导班组的灯光管理制度；15. 为酒店的运行提供合理化的建议；16. 培训鞋吧接待组成员按规定程序为客提供服务；17. 制定措施防止未换鞋的客人进入楼面；18. 指导鞋吧人员存鞋，制定措施，防止穿错鞋或将客人的鞋放乱；19. 负责区域内的卫生清理工作；20. 培训PA组员工对前厅设施设备的维护、保养。21. 完成上级交付的其它任务。迎宾员岗位说明书 作为迎宾员，负责浴客的接待与迎送，是浴所非常重要的一个服务环节。迎宾员不仅要以优雅的形象、标准的动作规范和良好
7、的素质修养来引导接待浴客，而且还要具备灵活的应变能力，详细周到地满足浴客的需求，完善灵活地回答浴客的问询。可以说，迎宾员即是企业形象的代表及企业与浴客之间的引领窗口【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：1、 为客人提供热情友好的迎接，欢送服务；2、 为有行李的客人提供行李服务；3、 简短的语言回答客人提出的问题，向客人推销酒店的服务项目。4、 维护好工作区域内的环境卫生。5、 对两组沙发上宾客提供优质高效的服务，6、 引领客人到指定的消费区域。7、 对咖啡厅的客人提供优质高效服务。8、 检查咖啡厅商品的质量，杜绝过期变质的商品，做好商品的验收，保管，账目日清月结；9、 完成上级交付的
8、其他任务。总台接待员岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：1、 负责来店客人的问询，接待，登记工作，办理入住或其他消费手续。2、 控制房间的房态及时与各楼层沟通，确保房态处在最佳的出租状态。3、 掌握客人数量，向客人介绍和推销酒店各类服务产品，解答客人提出的各类问题；4、 准确做好各类统计报表，及时上报有关部门；5、 办理客人调房，延期等事项；6、 保障工作区域内的清洁卫生，各种工作用表及文件整齐，使其井然有序；7、 负责手牌钥匙的管理，做好手牌钥匙的收发登记表。8、 完成上级交付的其他工作。总台收银员的岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：（1） 负责
9、接收和处理客人消费的凭证，单据。（2） 负责客人的消费的结算工作（3） 按规定妥善保管处理现金，支票，信用卡，客账，并与报表，账单保持一致（4） 完成当班营业日报表，账务报表，按规定上报（5） 保管好账单，发票，并按规定使用，登记（6） 认真解答客人提出的有关消费账务方面的问题，如自己不清楚或不能让客人满意时，应及时向上级报告处理（7） 掌握客人消费情况，发现欠费时通知有关人员（8） 每天工作结束后，将当班报表，账单，现金，支票上报财务，（9） 做好规定区域内的卫生清洁维护工作。（10） 完成上级领导临时按排的其它工作任务。鞋吧员岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：（1）
10、 负责客鞋的存取工作，保证客鞋准确无误。（2） 积极的推销皮鞋美容护理，提高营业收入。（3） 保持工作区域卫生及用具的清洁；（4） 关注客人的习惯和要求，准确，快捷地提供服务；（5） 注意了解客人的意见和要求，并及时向上级反馈信息；（6） 做好每日工的营业报表交财务结算；（7） 关注前来消费的顾客，防止无关人员上楼，杜绝有穿鞋客人进入楼内。（8） 防止客人穿拖鞋离店，造成逃帐。（9） 完成上级交付的其他工作。保洁员岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：（1） 严格按程序维护、保养所负责区域内的设施设备，保证前厅的卫生清洁。（2） 负责清洁休闲区的男、女卫生间。（3） 及时补
11、充洗手台面上的面巾纸和卫生间内的卫生纸。（4） 负责每天收、倒垃圾筒内的垃圾。（5） 及时清理大堂休息区烟缸内的烟头。（6） 负责员工通道的卫生。（7） 负责区域内的财物保管。（8） 完成上级交付的其他工作。第二章 前厅各岗位的服务流程前厅主管工作程序一、按照工作班次安排准时履行前厅主管的岗位职责。二、提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。三、日常工作：1负责组织前厅工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。2当班期间，做好当班记录，记录内容包括：(1)当班期间出现的问题以及处理意见和结果。(2)当班期间未解决的问题记录清楚。(3)意外情况记录及处理结果。(4)宾客投诉记录及处理结
12、果。(5)经营状况的整体概述。3检查前厅各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。4检查前厅的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。5检查前厅工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。6检查前厅人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。7检查前厅工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。8负责处理宾客对前厅服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。9了解掌握前厅日常消耗品和工作用品的使用情况，督促领班及时申领本
13、部门物品，保证前厅有足够的备用品。10处理前厅日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。11密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。12巡查前厅的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。13协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。14完成领导分派的其他工作。15填写工作日志，做好交班记录。四、周期工作1参加部门主管例会。2参加公司管理人员例会。3每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成前厅工作目标。4每月月初提交本月度前厅员工培训计划，明确具体实施方案、培训
14、人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。5填写每周前厅物资申领计划。6制定周期卫生打扫及检查周期计划。7每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料，向总经理办公室汇报；重要的浴客信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。8制定前厅灯光、电器等的维护保养计划。9每周统计员工奖惩情况报人事部。前厅领班工作程序一、按照工作班次安排准时履行前厅领班的岗位职责。二、提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满的检查工作，检查的内容有，1、 大厅玻璃幕墙是否干净光亮无手印2、 门口防尘地毯有无杂物，破损.3、 门口大理石台阶是否干净光亮无杂物4、 PA、鞋房服务员是否仪容仪表整洁，精神饱满5、 大堂沙发、茶几，是否洁净无尘.6、 大堂地面、是否干净光亮无污迹.7、 前厅花卉，有无灰尘、枯枝败叶，8、 顶部灯具有无损坏，是否干净，光亮无尘，9、 墙面有无蛛网，灰尘10、 鞋房门前沙发、茶几垫毯是否洁净无杂物.11、 鞋房内拖鞋是否已清洗、消毒.12、 鞋房内消毒柜、鞋柜、地面是否洁净无杂物.13、 各处广告牌，价目牌是否干净光亮、无灰尘.14、 各处广告牌，价目牌是否干净光亮、无灰尘.三、日常工作：1负责组织前厅工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。2当班期间，做好当班记录，记录内容包括：(1)当班期间出现的问题以及处理
