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1、各工作组要指定一名人员承担信息报送工作，负责搜集和整理本组及相关成员单位的各类信息，经组长审核把关后及时报综合组，每周至少报送一条工程进展信息，每季度报送工作总结。深圳市龙岗区“橙色地带”物 业 管 理 方 案深圳市盛嘉物业管理有限公司2006.10.6.深圳市龙岗区“橙色地带”物 业 管 理 方 案深圳市盛嘉物业管理有限公司2006.10.6.目 录一、合作前景3二、管理目标和设想4三、管理内容13四、管理方式14五、人员的配备20六、人员的培训23七、管理规章制度29八、各项指标的承诺及措施33九、便民服务37十、社区活动设想42十一、智能化系统的管理维护55十二、接管后的计划60十三、停
2、车场的经营61十四、销售配合措施61十五、开办费用测算64十六、物业服务费标准65一、 合作前景橙色地带是深圳市楚山实业有限公司开发的一个中高档次房地产项目。橙色地带在地理位置、规划设计、市场定位等方面都比较好，该项目的成功开发对楚山实业有限公司的形象树立、品牌推广及长远发展都具有重要的战略意义。物业管理作为房地产开发环节中的重要一环，对项目的成功开发至关重要。品牌物业管理公司的进驻，将为橙色地带提供高素质、高水准的服务，同时也会大大提升该项目的物业品牌。橙色地带作为深圳市龙岗片区的高档次精品小区之一，她的成功开发需要优质的物业管理与之相辅相承，而盛嘉物业作为一家成功的物业管理公司，也需要高档
3、次的物业来推动管理水平的进一步提高与升华。对于橙色地带项目，盛嘉物业为之定位高档次的物业管理模式，在管理中融入创新性的管理理念，运用科学的管理手段，提供更高标准的服务，使橙色地带的物业管理提升到更高的档次。此项目的成功合作对楚山实业有限公司和盛嘉物业公司来说都是一个难得的机遇。对楚山实业有限公司来说，盛嘉物业的品牌成为橙色地带品牌形象的一个核心组成部分和一个成功的卖点，凭借公司广大客户对盛嘉物业的广泛认可，来有力地推进橙色地带的销售；对盛嘉物业来说，橙色地带也将给盛嘉物业提供一个展示更高管理水平、更新的管理理念的舞台，盛嘉物业对管理水平和管理理念的追求是永无止境的，盛嘉物业将认真地把握好这次合
4、作的机会，将先进的物业管理经验融入橙色地带的物业管理当中，派出最好的物业管理专家为橙色地带提供专业的管理，把橙色地带塑造成深圳市知名的高尚小区。二、 管理目标及设想针对橙色地带的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。把橙色地带打造成为深圳市高尚住宅的“香格里拉”是盛嘉物业对橙色地带项目的管理目标。“香格里拉”一词源于藏经，意为“世外桃源”。在现代，“香格里拉”作为国际五星级酒店的典范，其优质的服务，幽雅舒适的环境，高效科学的管理享誉世界，“香格里拉”亦成为优秀品质的酒店管理与服务的代名词。盛嘉物业对橙色地带的管理就是追求这种境界，使橙色地带的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围
5、、管理水平等方面成为深圳市物业管理的典范。（一） 安全、舒适、高雅、尊贵的管理目标橙色地带位于深圳市龙岗区龙平大道与龙兴大道交汇处。项目本身的规划设计高尚、优雅，配套设施先进而齐全，这为打造一个住宅社区的“香格里拉”奠定了优厚的硬件基础，同时为盛嘉物业优秀的物业品牌提供演绎的舞台。盛嘉物业将派出最优秀的物业管理专家，应用科学先进的管理手段为橙色地带的业主提供尊贵的酒店式服务，营造一个“安全、舒适、高雅、尊贵”的橙色地带。1. 安全安全是业主及物业本身最基本的要求，安全是管理与服务展开的基础，没有安全就没有一切。首先我们通过情景结合的培训，以实际情景集合安防理论，加强全体员工的安防意识及安防技能
6、。在管理中，我们将按照ISO9001管理体系对此物业实施安防管理，严格执行盛嘉物业安防管理的运作体系，结合利用监视系统、红外线监控报警系统、消防报警系统等现代化的安防设施、设备，把社区的灾害与侵犯发生率降到最低，确保社区的安全性。2. 舒适盛嘉物业在接管橙色地带后，将在小区的管理中融入“把家的概念延伸”以及“室内酒店化，室外庄园化”等创新性的管理服务理念。让业主一进入小区即感受到大家庭的气氛。在服务方面，我们将为业主提供多项的酒店式便民服务，比如聘请导游、城市观光、租车、各类票务代办、预定特色餐厅、预订各类康体设施、城市著名购物点介绍、大型医疗服务介绍等，让业主的生活更加方便、惬意。3. 高雅
7、作为一个高档次的住宅社区，橙色地带应当有高尚优雅的社区氛围，我们将通过社区文化的建设，在橙色地带营造高雅的社区氛围。盛嘉物业将通过环境文化、形体文化、约束文化、精神文化等方面营造橙色地带的社区氛围。环境文化是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。社区约束文化是对社区成员
8、的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。社区文化的建设将会营造出橙色地带高雅的社区文化氛围。4. 尊贵酒店式的物业管理服务将为橙色地带的业主带来尊贵的感受。首先，我们将在管理处设立客户服务中心，为橙色地带的业主提供
9、酒店式的服务。如免干扰服务，只要业主事先与客服中心联系，管理处即对来访该业主的人员进行控制，保证业主不受干扰，又如定期定时的上门清洁服务，随叫随到的安全护卫服务等，时刻体现与众不同的个性化、细致化服务。我们将酒店式管理服务与盛嘉的物业管理模式想结合，把“隐性化管理”及“个性化服务”等管理理念融入管理当中，通过对全体员工进行酒店式服务的培训，推行“微笑服务”与“声、情、意、行”的服务语言。“声、情、意、行”的服务语言是指服务员工的声音、情感、意思和行为。声，指声音清晰、甜美、动听；情指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清晰、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。通过展
10、开多种类的服务以及高水准的服务质量，使橙色地带的业主享有尊贵的感受。（二） 提升橙色地带物业管理水平的具体措施1、全面推行盛嘉“人性化物业管理模式”盛嘉物业真诚借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的商居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具盛嘉特色的人性化管理模式，使盛嘉物业在管理水平上有更高的提高。盛嘉的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。盛嘉物业“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业
11、主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。盛嘉物业在平时的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使橙色地带的物业管理在档次上得到全面提高。2、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在橙色地带物业管理中，将引入盛嘉物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深
12、入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是盛嘉物业在以往的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视服务；园区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。3、管理处主任职业化管理处主任的职业化塑造是盛嘉物业提出并推行的管理主题，公司已制
13、定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。盛嘉物业管理处主任的职业化将保证盛嘉物业的可持续性发展。我们承诺，我们将在橙色地带管理处派驻具有丰富管理经验和管理水平的职业化管理处主任，并接受楚山实业有限公司的监督。4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程AMIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证橙色地带信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。BCIS系统：我们将利用盛嘉物业在小区形象设计上的优势，对橙色
14、地带进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，橙色地带将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高橙色地带的形象，提高社区的文化品味。CCS系统：我们将在橙色地带的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为盛嘉物业管理服务的目标，使橙色地带业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。5、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。网络化管理将在橙色地带的服务管理中进行运用，从而全面提高橙色地带的物业管理水平。6、全面实施ISO9002质量保证体系实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，盛嘉将在橙色地带的管理中全面导入ISO9002的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。7、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，橙色地带的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗
