现代酒店管理概论（第二版） 教学课件 ppt 作者 陆慧第1章

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1、酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。酒店管理是指对酒店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。,酒 店 管 理,第1章：酒店和酒店管理,学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目,酒 店 管 理,学习目的, 了解酒店的基本概念 。, 知晓酒店业的发展趋势和酒店集团 。, 了解中外酒店业的发展历史 。, 掌握酒店管理的内容、原则及经营模式 。, 熟悉酒店的类型及酒店产品的特点 。,第1章：酒店和酒店管理,酒 店 管 理,本章小结,本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了 酒店的概念及酒店的产生

2、和发展；揭示了酒店 作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭 店管理的内容、理念及原则；探讨了酒店未来 的发展趋势，介绍了酒店集团，为以后章节的 学习奠定了基础。,第1章：酒店和酒店管理,酒 店 管 理,重点、难点,重点 - 酒店管理的内容、原则及经营模式,难点 - 酒店业的发展趋势和酒店集团,第1章：酒店和酒店管理,酒 店 管 理,1、酒店服务案例心理分析、徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、现代酒店管理经典、何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、酒店管理概论、黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、实用酒店培训指南、孔秋英著、中国经济出版社。 5、现代酒店营销策划书与案例、王怡然 沈超 钱幼

3、森编著、 辽宁科学技术出版社。 6、现代酒店营销创新500例饶勇编著、广东旅游出版社。,参考书目,酒 店 管 理,第1章：酒店和酒店管理,第1章：酒店和酒店管理,1.1 酒店和酒店管理概述,1.3 现代酒店的发展趋势,1.4 酒店集团,1.2 酒店的历史沿革,酒 店 管 理,1.1.1 酒店的概念及功能 1.1.2 酒店的类型与等级 1.1.3 酒店管理的概念及内容 1.1.4 酒店管理的特征与职能 1.1.5 酒店管理的原则及模式,1.1 酒店和酒店管理概述,酒 店 管 理,1.1.1 酒店的概念及功能,1酒店的概念和性质,2酒店的功能,酒 店 管 理, 酒店的概念和性质,酒店是以大厦或其他

4、建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。,酒 店 管 理,其性质既有企业性，又有服务性。, 酒店的功能,酒店的现代功能随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。,酒 店 管 理,酒店的功能可分为传统功能和现代功能：,酒店的传统功能酒店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。,1.1.2 酒店的类型与等级,1酒店的类型 酒店的等级划分,酒 店 管 理, 酒店的类型,（1）按照

5、酒店的服务对象分类，可分为：, 商务型酒店(Commercial Hotels), 度假型酒店(Resort Hotels), 长住型酒店(Resident Hotels),酒 店 管 理, 酒店的类型,（2）按照酒店的规模分类，可分为：, 大型酒店, 中型酒店, 小型酒店,酒 店 管 理, 酒店的类型,酒 店 管 理,（3）按照酒店的地理位置分类, 可分为：, 中心城市酒店, 风景区酒店, 汽车酒店, 机场酒店, 郊区酒店, 酒店的类型,酒 店 管 理,（4）按照酒店的经营方式分类，可分为：, 集团经营酒店, 独立经营酒店, 联合经营酒店, 酒店的类型,酒 店 管 理,（5）按照拥有权分类，

6、可将酒店分为：, 全民所有制酒店, 集体所有制酒店, 合资酒店, 独资酒店, 个体酒店, 辅助旅游住宿设施, 酒店的等级划分,酒 店 管 理,（1）星 级 制,（2）字母表示法,（3）数字表示法,把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“”表示出来，以区别其等级的制度。,将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。,用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。,1.1.3 酒店管理的概念及内容,1酒店管理的概念 2酒店管理的内容,酒 店 管 理, 酒店管理的概念,酒店管理，实际上是酒店经营管理

7、的简称，包括 经营和管理两个方面，指酒店管理者在了解市场需求 的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循一定 的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、 财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指 挥、协调和控制等一系列活动的总和。,酒 店 管 理,酒店管理的目标实现酒店的预定目标：取得一定的社会效益和经济效益。, 酒店管理的内容,酒 店 管 理,现代酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。包括：,（1）酒店系统管理,（2）酒店资源管理,（3）酒店经营战略的管理,（4）酒店服务质量管理,（5）酒店业务管理,（6）酒店安全管理,1.1.4 酒店管理的特征与职能,酒 店 管 理,

8、1酒店管理的特征,2酒店管理的职能, 酒店管理的特征,酒 店 管 理,（1）生产流程管理的分散性,（2）管理对象的复杂性,（3）管理协调的高难性, 酒店管理的职能,（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些 活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁 向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。 （3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。 （4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利 实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生

9、出来的控制标准对 企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制 职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进 行修改或重新制订。,酒 店 管 理,1.1.5 酒店管理的原则及模式,1酒店管理的原则 2酒店的经营模式,酒 店 管 理, 酒店管理的原则,酒 店 管 理,（1）单一指挥原则,（2）分工负责原则,（3）命令服从原则,（4）特殊授权原则,（5）责任连带原则,（6）友好协作原则,（7）民主参与原则,（8）全员监督原则,（9）奖优罚劣原则,（10）强化管理原则, 酒店的经营模式,酒 店 管 理,（1）新产品模式

10、, 经济型酒店(Economy Hotels), 全套房酒店(Allsuites Hotels), 会议型酒店(Convention Hotels), 博彩型酒店(Casino Hotels),（2）新型管理模式, 特许经营(Franchising), 管理合同（Management Contract), 时权经营(Timesharing),1.2 酒店的历史沿革,1.2.1世界酒店业的发展 1.2.2 我国酒店业的发展,酒 店 管 理,1.2.1世界酒店业的发展,古代客栈与客店 豪华酒店时期 商业酒店时期 现代酒店时期,酒 店 管 理, 古代客栈与客店,特点 规模小，建筑简单，设备简易，价格

11、低 廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马 等交通工具；服务上只是个歇脚之处， 无其他服务而言；管理上，家庭是客栈 的拥有者和经营者，没有其他专门从事 客栈管理的人员。,酒 店 管 理,时间 12世纪18世纪（ 英国）, 豪华酒店时期,代表 （德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （法国 ）巴黎大酒店 (Crand Hotel) （英国 ）萨沃伊酒店 (Savoy）,酒 店 管 理,特点 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具 摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲 究服务质量；酒店内部出现了专门管理机构。,时间 19世纪中叶20世纪初,人物 里兹 （The guest i

12、s never wrong ), 商业酒店时期 （最活跃时代）,特点 商业酒店的服务对象是一般的平民，主要以接 待商务客人为主，规模较大，设施设备完善， 服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实， 不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客 感到收费合理，钱花所值；酒店经营者与拥有 者逐渐分离，酒店经营活动完全商品化，讲究 经济效益，以盈利为目的；酒店管理逐步科学 化和效率化，注重市场调研和市场目标选择， 注意训练员工和提高工作效率。,酒 店 管 理,时间 19世纪末20世纪50年代,人物 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 酒店）, 现代新型酒店时期,酒 店 管 理,时间 20世纪50年代以后,代表 日

13、本的大仓酒店集团(Okura Hotels) 日本的新大谷酒店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华酒店集团(Oriental Mandarin) 香港丽晶酒店集团(Regent Hotels) 新加坡香格里拉酒店集团(Shangrila Hotels) 新加坡文华酒店集团(Mandarin Singapore),特点 旅游市场结构的多元化促使酒店类型多样化；市 场需求的多样化引起酒店设施的不断变化，经营 方式更加灵活；酒店产业的高利润加剧了市场竞 争，使酒店与其他行业联合或走向连锁经营、集 团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理 理论的发展，使现代酒店管理日益科学化和现代

14、 化。,1.2.2 我国酒店业的发展,酒 店 管 理,在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的 “驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。,1中国古代的酒店业,2中国近代的酒店业,3中国现代的酒店业, 中国古代的酒店业,酒 店 管 理,周代 “客舍” 战国民间的客店业初步形成并不断发展和完善 两汉 “群郗” 南北朝“邸店” 宋朝“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”,可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的酒店的邹形。, 中国近代的酒店业,酒 店 管 理,西式酒店是19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。 规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要

15、以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。,中国近代出现了西式酒店和中西式酒店。,代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。,中西式酒店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式酒店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式酒店的模式，实行酒店与银行、交通等行业联营。, 中国现代的酒店业,酒 店 管 理,第一阶段(19781983年)由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理,第二阶段(19841987年)由经验型管理走向科学管理,第三阶段(19881994年)吸取国际上通行做法，推行 星级评定制度，使我国酒店业进 入到国际现代化管理新阶段。,第四阶段(1994年至今)我国酒店业逐步向专业化、 集团化、集约化经营管理迈进,特点实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日 趋现代化 、经营管理日趋先进,1.3 现代酒店的发展趋势,1.3.1 世界酒店业的五大