《前厅服务与管理 教学课件 ppt 作者 陈悦丽 邹本杰 课件及练习答案单元5 话务员》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务与管理 教学课件 ppt 作者 陈悦丽 邹本杰 课件及练习答案单元5 话务员（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅服务与管理,单元5 话务员,单元5 话务员,项目一 话务员的业务知识 项目二 话务员的业务操作,退出,返回,上一页,下一页,项目一 话务员的业务知识,教学目标: 1.了解话务员的素质要求。 2.掌握话务员的基本服务要求。 3.掌握话务员的岗位职责及业务要求。,退出,下一页,上一页,返回,项目一 话务员的业务知识,电话总机是酒店内外沟通联络的中枢，它既代表酒店形象，是酒店的代言人，又直接为酒店住客提供叫醒、查询、转接电话等服务，同时作为酒店内服务与管理的重要沟通设施，还要充当酒店紧急情况下的临时指挥中心。 话务员以电话为媒介，用悦耳动听的声音为客人提供服务，让客人能够听见和感受到发自内心的真
2、诚微笑。话务员对于任何来电，均要以热情的声音，问候来电者，自报家门表明身份，然后提供相关服务。,退出,下一页,上一页,返回,项目一 话务员的业务知识,任务概述： 本项目任务主要讲述了话务员的工作内容、岗位职责、工作流程，以及作为话务员的基本素质和基本要求。,退出,下一页,上一页,返回,项目一 话务员的业务知识,任务一 认识话务员 任务二 话务员的素质和服务要求,退出,下一页,返回,上一页,任务一 认识话务员,一、话务员的工作内容 仔细签阅交班本，从中了解当天VIP入住情况并熟记房号身份、姓名，了解MORNING CALL情况、电话转移及设DND情况、客人留言情况、了解当天天气情况，进行叫醒、留
3、言、查询、转接电话等服务工作，做好当班的卫生清洁工作，向下班人员交班。 二、话务员的岗位职责 1服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。 2坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。 3严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。,退出,下一页,上一页,返回,任务一 认识话务员,4认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。 5熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。 6掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。 7保持机房的整洁，维护设备
4、完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。 8负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。 9加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。 10做好值班记录，遵守交接班制度。,退出,下一页,上一页,返回,任务一 认识话务员,三、话务员的服务工作流程图（见图5-1）,图5-1,退出,下一页,上一页,返回,任务二 话务员的素质和服务要求,一、话务员的素质要求 1修养良好，责任感强。 2口齿清楚，音质甜美，语速适中。 3听写迅速，反应敏捷。 4专注认真，记忆力强。 5有较强的外语听说能力。 6有酒店话务工作经历，
5、熟悉电话业务。 7有熟练的计算机操作和打字技术。 8有较强的信息沟通能力。 9掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息。 10严守话务机密。 二、话务服务的基本要求,退出,下一页,上一页,返回,任务二 话务员的素质和服务要求,1礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。 2铃声震响后，立即应答，高效率地接转电话。 若客人指明要找某人听电话，应协助寻找受话人，而不应简单地接通某分机。 若需客人等待，在接通期间应不断的将进展情况通报客人，不应只按音乐键；线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话。 若接通某分机有困难，应主动征求客人意见，是否同意转接到其他分机，或请其他人接听电话，不可擅自将
6、电话转接到其他分机上。 若应答外线电话时，应先报酒店名称，并向客人问候：“您好！xxx酒店。”,退出,下一页,上一页,返回,任务二 话务员的素质和服务要求,若应答内线电话时，应先报本岗位名称，再向客人问候：“您好！总机。”根据酒店客人结构而决定先说中文还是先说英文。如酒店接待对象以内宾为主，则先用中文，后说英文；如接待对象以外宾为主，则先说英文，后说中文。 3对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。 4应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。 5若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑，模仿等。 6若接到拨错电话号码或
7、故意烦扰的电话，应以礼相待。 7应能够辨别酒店主要管理人员的声音。 8结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。,退出,下一页,上一页,返回,项目二 话务员的业务操作,任务概述： 本项目任务主要讲述了酒店话务员提供的转接电话、挂拨长途电话、提供电话查询、留言服务、叫醒服务、内部寻呼电话服务、电话免打扰服务和紧急事件的报警工作等服务项目的工作程序及服务标准。 职场情景：话务员上班后，首先接到某协议公司客人的电话，询问中秋月饼的预订事宜；然后接到某公司刘先生致电某酒店总机，要转接某房间来自日本的王女士，查询后，某房间确实有此人，便拨通分机电
8、话，结果无人接听，应刘先生要求，为他提供留言服务；不久又接到VIP客人沈先生要求在晚21:00至早8:00时间段内提供“免电话打扰服务”；8月1日某房间客人凌晨1:00左右致电总机要求提供叫醒服务，称明天12:30为其提供叫醒服务。但当日下午客人投诉，称他要的是2日中午12:30的叫醒，但总机没实施叫醒，导致他耽误行程；客人对酒店提供的服务不满意就会抱怨，因不知道投诉方法，就常常会打电话至总机进行投诉；某日深夜，接到报警，该酒店五楼客房有客人擅自使用取暖设备不当，引起火灾。话务员立即联系了有关部门，采取了紧急措施。,退出,下一页,上一页,返回,项目二 话务员的业务操作,任务一 转接电话 任务二
9、 留言服务 任务三 房间免打扰与保密服务 任务四 叫醒服务 任务五 投诉电话处理 任务六 紧急电话处理 练习与实训,退出,返回,上一页,下一页,项目二 话务员的业务操作,教学目标: 1学会与人有效电话沟通。 2能礼貌准确地转接电话。 3能正确为客人提供留言服务。 4掌握提供电话免打扰和保密服务的技巧。 5能为客人提供叫醒服务。 6能正确处理投诉电话和处理紧急情况电话。,退出,返回,上一页,下一页,任务一 转接电话,中秋节将至，北京某酒店总机话务员小张，接到某协议公司一位客人的电话，询问中秋节中秋月饼的预订事宜。小张热情简要地向客人介绍了中秋节活动，且根据酒店工作的岗位分工，将该电话转接到了酒店
10、餐饮部。客人听后非常满意，第二天，他果然来酒店预订了中秋月饼。,退出,返回,上一页,下一页,任务一 转接电话,一、转接电话工作流程图（见图5-2） 二、工作程序与服务标准 1及时应答 接听电话，铃响三声之内，话务员拿起话筒，按“应答”键，问候来电者。若是外线，“xx酒店，您好！能为您做些什么吗？”用英语常为“Good morning /afternoon/ evening,xx Hotel.May I help you ?”或者，将中英文掺在一起问候，如“xx Hotel ,您好！XX酒店。”若是内线电话，问候“您好！总机。请问有什么可以帮您的？”（Good morning ,operator
11、.May I help you ?）。,图5-2,退出,返回,上一页,下一页,任务一 转接电话,2认真聆听 听清电话内容，分清是打给酒店客人的还是酒店有关部门的电话。如有必要，重复要求，避免误解。 3准确转接 对于要求转入客房的电话，话务员应在酒店管理系统中核对所需转接客人的姓名、房号；如果来电者知道客人的姓名和房号，话务员可请对方稍侯，然后直接转入客房。若二者不一致，应礼貌地提示客人进行确认。 如果来电者只知道客人姓名而不知道房号，话务员应在酒店管理系统中查阅，核实后进行电话转接。有些高星级酒店规定对此类电话也不予转接。若来电者只说房号，要求查询客人姓名，即询问“某房间住什么客人？”这类问题
12、时，则话务员不予以告知。,退出,返回,上一页,下一页,任务一 转接电话,如果是打给VIP的，应首先查看客人是否有呼入限制。如果客人有指明接听的电话，话务员要询问来电者的相关信息如姓名、公司等，核实符合后则予以转入；对于不符合的，话务员要迅速隔离主叫，告知客人来电者姓名，征询是否接听，若客人同意接听，马上接通。 4礼貌沟通 转接电话时要向客人做说明，如“请您稍等，谢谢来电”、“祝您愉快”等。如果所转电话无人接听，应向客人说“对不起，电话没人接，是否需要留言？”。 5轻轻挂断 转接后，话务员应在客人先挂断电话后才能切断线路，以示尊重。,退出,返回,上一页,下一页,任务二 留言服务,某公司刘先生致电
13、某酒店总机，要转接某房间来自日本的王女士，话务员小张查询后，某房间确实有此人，便拨通分机电话，结果无人接听。应刘先生要求，小李为他提供留言服务。 一、留言服务工作流程图（见图5-3）,图5-3,退出,返回,上一页,下一页,任务二 留言服务,二、工作程序与服务标准 1接听电话 礼貌接听，热情问候来电者，并表明身份。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言提供服务。 2核对信息 通常，由于住店客人外出不在酒店，来电者在无法联系到客人的情况下要求留言；或有来电者给预订但尚未到店的客人留言。总机接到要求留言电话，应在酒店管理系统中迅速查找或确认查询客人的姓名、房号是否与要求留言者所提供的相符合，核对
14、客人是已经入店还是预抵。除非客人已结账离店，否则均应提供留言服务。,退出,返回,上一页,下一页,任务二 留言服务,3记录留言 仔细倾听，记录留言，包括：来电者姓名、联系方式、留言内容等。重复要点，确保所记内容正确无误。 4留言办理 有些酒店的话务系统中设有自动语音留言功能，可以录音并存储来电客人的讲话，当住店客人回到客房，可看到其客房内的电话机上的留言灯闪烁，即可提起听筒收听留言录音。语音留言可大大提高留言传递的准确性。 有些酒店总机则采取书面留言即留言单方式提供留言服务。即请客人留言，话务员在留言单上进行记录并确认内容，由行李员及时转交住店客人。 若住店客人已要求“免电话打扰”服务，当有外线
15、电话时，话务员通常也采取代客留言的服务方式。,退出,返回,上一页,下一页,任务三 房间免打扰与保密服务,沈先生到某海滨城市作演讲，作为酒店VIP的沈先生，为避免被拜访者打扰，要求酒店在晚21:00早8:00时间段内提供“免电话打扰服务”。 一、房间免打扰与保密服务工作流程图（见图5-4）,图5-4,退出,返回,上一页,下一页,任务三 房间免打扰与保密服务,二、工作程序与服务标准 1了解服务要求 电话铃响三声之内礼貌接听电话，问候来电者，并表明身份。了解客人“免打扰”，记录客人姓名、房号、具体“DND”（Do Not Disturb）时间。 2记录要求 重复客人要求，在“DND本”上记录客人的房
16、号，将信息输入酒店管理系统，并在总机记事白板上写上要求“DND”的房号、时限及程度。将电话号码通过话务台锁上。及时通知其他当班人员、总台，客房服务中心、大堂副理。 3提供服务 在免打扰期间，若有人要求与住客通话，话务员应将有关信息礼貌准确的告知来电人，建议其留言或待“DND”取消后再来电。 4结束服务 待客人离店或客人要求取消时，话务员应及时通过话务台释放被锁的电话号码，在白板擦掉相关记录，在“DND本”的备注栏上打“”取消该房的记录。,退出,返回,上一页,下一页,任务四 叫醒服务,8月1日某房间客人黄先生凌晨1:00左右致电总机要求提供叫醒服务，称明天12:30为其提供叫醒服务。但当日下午客人投诉，称他要的是2日中午12:30的叫醒，但总机没实施叫醒，导致他耽误行程。 一、叫醒服务工作流程图（见图5-5）,图5-5,退出,返回,上一页,下一页,任务四 叫醒服务,1受理预约 铃响三声之内，接听电话，礼貌问候。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言提供服务。问清
