物业客户满意度管理教材

《物业客户满意度管理教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客户满意度管理教材（93页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、客户满意度,主讲：魏湘凤,主任训练营培训教程,1,“顾客满意”并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素！ “顾客满意”带给企业的是一种经营管理思维模式，不是“服务，更不是一句“口号”！,2,客户满意度,3,客户满意度课程内容,4,客户满意度,一、关于客户,5,1、顾客与客户 顾客：产品的购买者 （包括代理，经销，消费者） 客户：产品的使用者 (最终使用者，消费者） (一) 顾客 顾客的特点之一是不唯一性 顾客与商家的关系是中介关系 (二)客户 客户的一个重要特点就是唯一性 客户与商家的关系是信任委托的关系,一、关于客户,6,(三)顾客与客户的

2、区别 1.如果消费者只找一家物业公司为他服务，那么这位消费者就是物业公司的客户，反之就是顾户。 2.物业公司要对客户负责，反过来，客户对于物业公司有追索权，即一旦物业公司违章，客户有权力告物业公司。如果是顾客关系，顾客一般没有追索权。 3.客户关系是居间关系，客户关系是信任委托关系，顾客关系的具体表现形式是多家代理，客户关系是独家代理。,一、关于客户,7,2、客户的定义 通常认为，客户是指“产品或服务的最终接受者”，也就是说我们通常意义上所称的消费者（狭义概念）。 广义概念应该是：一切对企业的生存与发展有影响的组织或个人都可以称作客户。 “客户”至少应当包括以下三个层次的内容。,一、关于客户,

3、8,层次一、内部客户企业员工。他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基本的内生力量，同时也是企业的行为主体。显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部客户的服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。,一、关于客户,9,企业的盈利和成长不仅与来自良好的外部服务质量、客户忠诚度和满意度相关，而且与来自良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度相关。,一、关于客户,10,公司内部每个部门都有内部客户且相互之间都彼此提供服务，只有少数部门直接与外部客户打交道,一、关于客户,11,层次二、外部客户他们接收企业提供的产品和服务，是企业内部客

4、户的行为对象，同时他们也是企业赖以生存与发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。外部客户是决定交换和消费的最重要的环节。,一、关于客户,12,层次三、潜在客户即还没有成为正式客户的准客户。可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产品或服务的动机，但是尚没有接收这种产品或服务，只是准备接受这种产品或服务；另一种情况是已经接收其他企业所提供的同类产品或服务的客户。以上两种情况都有可能通过某种途径转化为本企业自己客户。,13,客户满意度,二、客户满意与客户满意度,14,1.满意度概念 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受（ISO9000：2005基础和术语3.1.4) 要求 明示的、通

5、常隐含的或必须履行的需求或期望（ISO9000：2005基础和术语3.1.2）,二、客户满意与客户满意度,15,客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比。“满意”不是一个绝对概念，而是一个相对概念。 客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的产品或服务，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的客户满意。,16,2、客户满意 “客

6、户满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解客户对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用客户满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。,二、客户满意与客户满意度,17,在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户满意”的发展。它不只是单纯考核企业客户满意度最终得分，而是测评企业通过以“客户满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量

7、体系。至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。,二、客户满意与客户满意度,18,90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国区市场的客户信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户的评价。,二、客户满意与客户满意度,19,3、客户满意度 客户满意度是客户关系管理（CRM)中的一个核心概念，源自于日本企业提出的客户满意战略。什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。 1）客户满

8、意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。 3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。,二、客户满意与客户满意度,20,客户对于服务的期望值与企业对于客户期望值的认知之间的差距 企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距 企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距 企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距 客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度,

9、二、客户满意与客户满意度,21,4.客户满意度的内涵 对客户满意度的基本内涵的理解应从个人层面和企业层面两方面来理解： 个人层面：客户满意度是客户对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，客户不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。,二、客户满意与客户满意度,22,企业层面，客户满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。 客户对某项产品或

10、服务是否满意受很多因素的影响，比如说产品质量就是一个关键的影响因素。调查表明，质量优良是客户首选的标准，还有沟通在满足客户期望，使客户满意方面也起了很重要的作用。在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定客户满意度。,二、客户满意与客户满意度,23,作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。 保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的客户满意度是企业经营的最终目标。,二、客户满意与客户满意度,24,客户满意度,25,1、概念 满意率与满意度这两个概念是目前混用、误用出

11、现频率最多的名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公布的满意度测评结果中会出现“XX” 行业（企业）今年的服务满意度达到了90%“，这是典型的概念混淆，90%应为满意率。,三、满意度与满意率的区别,26,客户满意率和客户满意度从严格意义上来说，是两个不同的概念： 客户满意率是面向全部客户，分母为客户数量，除以被调查客户总数； 客户满意度是调查项目中的满意程度，分母为调查的项目，主要是指客户感受和客户期望的比值。 针对不同的企业而言，有的适用于使用客户满意率，有的则适用于采用客户满意度。,三、满意度与满意率的区别,27,客户满意率与客户满意度都是客户满意度调查的结果，关键在于企业关心的是大概的结果

12、还是量化的结果。 客户满意率中“满意”的概念要泛指一些，调查结果无非是满意/较满意/不满意，可以用客户满意数占调查的客户总数的比率来表示，即概念比较广义。 客户满意度中“满意”的概念要量化一些，对调查事项（满意度指标）可以用加权方法计算或套用公式计算，即较细化。,三、满意度与满意率的区别,28,顾客满意率 定义：顾客满意率是指在一定数量目标顾客中表示满意的顾客所在在的百分比 S（目标顾客中表示满意的顾客数） T（顾客满意率）= C（调查的目标顾客数） 100% 缺点： 不能反映受多因素影响的顾客满意结果值好坏的原因是什么 不能反映各影响因素之间的相关关系,三、满意度与满意率的区别,29,顾客满

13、意度指数（CSI） 通过特定的因果关系模型，运用计量经济学对顾客满意程度的心理感受测评的一种指标。 “满意度”是由多方面的“感知”比较后形成的，如何全面、综合、客观地来度量，运用CSI是最好的测定方法。,三、满意度与满意率的区别,30,2、满意度指标： 与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性等； 与服务有关的满意度指标：保修期、送货、客户抱怨处理、维修和问题解决等； 与购买有关的满意度指标：礼貌、沟通、获得信息、交易等,三、满意度与满意率的区别,31,3.客户满意度的特征 外部客户 1）主观性 2）层次性 3）变化性 4）全面性,二、客户满意与客户满意度

14、,内部客户 1）主观性 2）层次性 3）相对性 4）阶段性,32,如果形象地把客户的服务评价比做一潭湖水，则“满意率”代表着湖面的广度面积，而“满意度”则代表着湖水的深度，企业好比湖上帆船。随着服务行业的总体提升，客户的满意率一般都会保持在一个相当理想的水平。 宽广的湖面是否利于航行，主要取决于湖水的深度。客户对企业的满意程度足够深厚，企业才有可能在客户的配合支持下扬帆远行。 可见，满意度比满意率更加科学实用，更有利于企业识别及评价自身的服务状况。,三、满意度与满意率的区别,33,客户满意度,34,如果说“顾客”是一个企业最重要的资产，肯定不会有人反对。不过，面对这个“最重要的资产”，你做了些

15、什么，做“过”些什么？顾客满意度调查？哦，这正是问题所在！,四、客户满意度测评,35,“客户满意度”包含了客户管理的观念以及科学有效的测量技术，“满意度”三个字只代表了一个符号、一个命名。学者认为 “客户期望是需要被管理的，而不断超越客户的期望并不是一个好主意”；客户感知的总体质量（并非只是服务质量）与客户期望很有可能形成相互影响相互制约的力量，但无论如何，客户是通过这两方面来感知“价值”的，而客户“感知的价值”才是决定客户满意度的关键。,四、客户满意度测评,36,企业应通过客户满意“度”（不是满意客户的比例）进一步了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响公司经营成效的根

16、本。如果研究过程能将现有客户、潜在客户以及竞争对手客户全部涵盖，如何使公司业务快速成长，如何进行有效的资源分配、如何在不损害公司利益前提下设置更符合市场需求同时具备竞争力的产品或服务并非奢谈。,四、客户满意度测评,37,从客户角度对企业所处的经营环境进行整体化的综合分析，具体指出细节性问题的分析，最终从战略角度到具体经营运作一步步的为企业指明方向，最终所提供参考的调整/改进建议很可能包括了“不要过度提高客户期望、改进/提升幅度不应太大、将客户的满意度控制在有效范围、五项所反映出来的问题中应该先解决其中两项”等等。 至于为什么有的公司客户满意度逐年上升，而经营成效却逐步下降，势必在某个领域出现严重失误：如模式创新势必在满意度的应用上还不够完整与彻底等等原因。,四、客户满意度测评,38,1、何谓客户满意度测评？ 客户满意度测评是针对服务性企业的客户满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。 客户满意度测评能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导