22744-07A,第十章 项目冲突与沟通管理,第一节 项目冲突及其管理 第二节 项目沟通及其管理,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,一、项目冲突管理的定义 (一)项目冲突 (二)项目冲突的类型 1.人力资源的冲突 2.资金支出的冲突 3.技术意见与性能权衡的冲突 4.优先权的冲突 5.管理程序的冲突 6.进度计划冲突 7.个性冲突,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,(三)项目冲突管理 二、项目冲突管理的内容 (一)项目冲突的起因及过程 1.成员个性因素 (1)直觉差异 (2)价值观不同 (3)角色冲突 2.团队因素 (1)沟通 (2)结构型根源22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,(3)团队行为 (4)项目任务要素图10-1 冲突的过程,(二)冲突在项目一般生命周期中的表现强度 1.项目启动阶段 2.项目中间阶段 (1)项目增长阶段22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,(2)项目实施阶段 3.项目收尾阶段,图10-2 项目寿命周期阶 段上的冲突强度趋势,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,(三)冲突对项目团队的影响 1.冲突对团队绩效的影响 2.冲突对个体满意度的影响 3.冲突对工作任务的影响 4.冲突对团队的影响 三、项目冲突的处理 (一)项目冲突的解决模式,图10-3 冲突解决方式,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,1.面对 2.妥协 3.缓和 4.强制 5.撤出,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,表10-1 主要冲突源及减少有害结果的建议,22744-07A,表10-1 主要冲突源及减少有害结果的建议,22744-07A,表10-1 主要冲突源及减少有害结果的建议,22744-07A,表10-1 主要冲突源及减少有害结果的建议,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,表10-1 主要冲突源及减少有害结果的建议,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,(二)解决冲突最常用的方法 1.沟通 2.建立冲突解决程序 3.利用上级,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,解决冲突时找上级在理论上看来是最好的办法，因为项目经理和职能经理都将不再处在支配地位。
项目经理和职能经理都认为出于一种适当平衡存在的需要，他们共同的上级必定去解决冲突以维护公司的最大利益然而，这是一种不现实的行为规则，似乎职能经理和项目经理解决不了他们自己的问题同时不能指望共同上级一直解决下级冲突 4.直接接触 四、项目经理在冲突管理中的作用 (一)确定目标,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,(二)收集信息 (三)确定群体行为规范 (四)处理与不同职能人员的冲突,图10-4 冲突原因的关系,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,表10-2 冲突强度与解决方式的结合,22744-07A,第一节 项目冲突及其管理,表10-3 项目经理的影响方法和冲突强度,22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,一、项目沟通的类型 (一)项目沟通的概念 (二)项目沟通的基本类型 1.正式沟通与非正式沟通 (1)正式沟通是组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式 (2)非正式沟通是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流，如员工之间的私下交谈、小道消息等，是一类以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,2.书面沟通和口头沟通 (1)书面沟通是指用如通知、文件、报刊、备忘录等书面形式所进行的信息传递和交流。
(2)口头沟通就是运用口头表达，如谈话、游说、演讲等进行信息交流活动 3.言语沟通和体语沟通 4.上行沟通、下行沟通和平行沟通 (1)上行沟通 (2)下行沟通 (3)平行沟通22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,5.单向沟通与双向沟通 (1)单向沟通 (2) 双向沟通 (三)项目沟通管理 (1)为项目计划和决策提供依据 (2)为组织和控制管理过程提供依据和手段 (3)有利于建立和改善人际关系 (4)促进整个项目的成功 二、项目沟通的模型 (一)项目沟通的基本形式,22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,图10-5 沟通渠道,22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,图10-6 用户沟通,(1)理解力障碍22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,图10-7 全部沟通过程,(2)个性和兴趣 (3)态度、情感和偏好22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,(二)项目沟通中的常见问题 1.项目经理沟通不善，影响团队信息交换 2.个性和心理障碍影响沟通健康性 3.渠道不畅，影响沟通质量 4.顾忌成本过大，不愿投入沟通 三、项目沟通的内容 (一)沟通计划编制 1.沟通需求 2.沟通技术 (1)信息需求的及时性。
22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,(2)技术可用性 (3)预期的项目人员配置 (4)项目的长度 3.约束条件 4.沟通计划编制的输出 (1)利害干系人的沟通需求 (2)发布结构 (3)准备发布的信息的描述，包括格式、内容、详细程度以及应采用的准则/定义22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,(4)根据项目的绩效，对沟通管理计划更新与细化的方法 (5)评估预定沟通信息的方法 (6)随着项目的推进和发展，更新和细化沟通管理计划的方法 (二)信息发送 1.信息发送的内容 2.信息发送的工具和技术 (1)沟通方式 1)书面和口头、听和说22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,2)内部的(项目内)和外部的(与顾客、媒体、公众等) 3)正式的(报告、摘要等)和非正式的(备忘录、专题谈话等) 4)纵向的(组织上下)和横向的(与同级) (2)信息查询体系 (3)信息发送方法 (4)经验教训总结 3.信息发送的成果 (1)项目记录 (2)项目报告22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,(3)项目介绍 (4)项目干系人的反馈 (三)绩效报告 (1)状态报告——描述项目目前所处位置。
(2)进度报告——描述项目团队的成绩 (3)预测——预计项目未来的状况和进度 1.绩效报告的依据 (1)项目计划 (2)工作结果 (3)其他项目记录22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,2.绩效报告的输出 (1)绩效报告 (2)变更要求 四、项目经理在沟通管理中的作用 (一)召开项目启动会 (二)建立合适的沟通模型 (三)充分利用沟通渠道 (1)建立多种沟通渠道 (2)重视双向沟通 (3)正确地使用文字语言22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,(四)沟通策略,22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,表10-4 沟通策略,22744-07A,表10-4 沟通策略,22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,1.什么是冲突？最普遍的冲突类型是什么？ 2.冲突的过程包括哪些步骤？解决冲突的普遍方法有哪些？ 3.在解决冲突问题的过程中项目经理应当怎样行动？ 4.什么是沟通? 5.项目沟通的障碍有哪些？怎样克服沟通中的障碍？ 6.项目经理在沟通中扮演什么样的角色？ 7.如何打造一个沟通顺畅的项目管理团队？,22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,8.为了冲突的解决可不可能建立正式的组织程序(在项目层或公司范围)？如果程序被建立，又会误入什么样的歧途？ 9.在什么情况下，组员之间会由于对各自角色的误解而产生冲突？ 10.如果冲突发展到猜疑盛行的地步，你希望增加还是减少使用文件？为什么？ 11.如果出现了能够发展成为有意义的冲突的局面，项目经理是在它产生有益的贡献时让冲突继续，还是争取尽可能解决冲突？,22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,12. X先生是一个6500万美元项目的项目经理，该项目中有100万美元分给了Y先生任项目经理的另一个公司。
13.下面的每个问题都有两种说法：一种代表传统的观点，另一种代表项目组织的观点，识别每一个问题中的观点 (1)冲突应该避免；冲突是变化的一部分，因此是不可避免的 (2)冲突是麻烦制造者和利己主义者造成的结果；冲突由系统结构和各部分之间的关系所决定 (3)冲突可以是有益的；冲突是不好的22744-07A,第二节 项目沟通及其管理,14.利用本章中冲突的解决方法，对于解决下面两者之间的冲突最喜欢和最不喜欢的方式各是什么？ (1)项目经理与他的项目办公室人员？ (2)项目经理与职能支持部门？ (3)项目经理与其上级？ (4)项目经理与其他项目经理？ 1.维拉扎诺大桥项目的进程中是否存在着冲突，它发生在项目周期中的哪一个阶段？ 2.冲突的主要焦点是什么?,。