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1、工程咨询成果质量评价的原则与方法本文主要探讨两部分内容，一是关于各类工程咨询成果质量评价的一般原则和方法；二是以可行性研究报告为例，探讨工程咨询成果如何制定质量目标、评价标准和评价方法、开展质量评价工作。这些内容都是工程咨询业加强质量管理、贯彻ISO质量管理体系和中国工程咨询业质量管理导则必须解决的问题，主要是讨论工程咨询服务质量的衡量、评审等环节如何具体操作问题。 一、工程咨询成果质量评价与加强质量管理和贯彻ISO质量管理体系的关系 中国工程咨询业质量管理导则指出，工程咨询成果质量评价是质量管理和贯彻ISO质量管理体系的重要内容。首先，工程咨询成果质量评价是一般意义上的质量管理的核心内容。如
2、果对工作成 果质量的高低没有一个全面的衡量标准和办法，质量管理将失去目标，将成为无的放矢。这样的质量管理是难以收到实际效果的。为了促进质量管理的实效，中国工程咨询协会在2000年颁发了工程咨询成果质量评价办法，规定了对各类工程咨询成果都要开展阶段性评价、成果评价和实施结果评价三个不同层次的评价。其中，阶段性评价是由工程咨询单位在履行咨询服务过程中的每一工作阶段(或过程)完成后，进行的内部评价，是为了对每个工作过程中存在的质量问题，及时发现和纠正；成果评价是在咨询成果完成后，要求会同委托单位共同进行的评价，是反映工程咨询单位和相关负责人工作成果质量的正式评价，是单位质量信誉的主要标志；实施结果评
3、价是在一定期间(如一年)内，由工程咨询单位选择已建成投产的咨询成果进行回访评价，是单位为了在大的工作循环中实现持续改进，进行总结经验的评价。 有了这样分层次的质量评价，可以做到及时发现质量问题，保证最终成果质量，又能不断反馈经验教训，实现持续改进，这样才是实现了质量管理的目的。 ISO质量管理体系的基本方法主要包括的步骤是：确定顾客和相关方要求；建立质量方针和质量目标；确定实现质量目标必需的过程；确定必需的资源；规定测量(对服务性的产品，译为衡量，或称评价更适宜)每个过程有效性的方法；测量每个过程；建立和应用持续改进的过程。这里，确定要求、建立质量目标、确定必需的过程、规定对每个过程的测量方法
4、、测量分析和持续改进反馈等，其中特别是对每个产品实现过程的测量和分析，实际上就是对不同层次(每个过程)的成果质量的评价。对产品(或服务)整个实现过程的测量可视为最终成果质量评价；对产品(或服务)各阶段实施过程的测量可视为阶段性评价；对产品(或服务)实现后意见反馈可视为实施结果评价。 需要指出的是，ISO9000族标准规定要区分“质量管理体系要求”和“产品要求”。在ISO标准中只规定“质量管理体系要求”，而“产品要求”要由贯标单位根据顾客要求和国家法规、规范、产品标准等加以规定。这一点是十分重要的。真正的产品(或服务)的质量目标和其测量标准只有根据完善的产品(或服务)要求才能制定出来。否则没有具
5、体的质量目标和标准，根本谈不上对产品(或服务)质量的真正评价。我们访问过一些已经通过ISO质量管理体系认证的咨询单位，他们内部各项工作程序都井井有条，责任明确，很规范，符合了质量管理体系的要求。但问到对咨询成果质量有何实际效果时，往往没有什么显著变化。问题在于贯彻ISO质量管理体系认证中注意了满足质量管理体系要求，而对满足产品(服务)要求及其测量没有足够重视，这恰是在贯彻ISO质量管理体系中要下大力解决的问题。不论我们是否立即开展ISO质量管理体系的认证工作，为了加强工程咨询业的质量管理，都要认真贯彻中国工程咨询业质量管理导则，按照ISO质量管理体系的各项要求，把必要的质量管理程序、产品要求的
6、确定和产品(服务)实现过程的测量(即质量评价)切实抓起来。这既是加强质量管理的需要，对于没有贯标的单位也是为下一步正式贯标打好基础，对于已贯标的单位是在质量管理体系中补上产品要求评价这一课。 二、咨询成果质量评价的基本方法 工程咨询成果不同于物质产品，一般为一定建设阶段的咨询建议的形式，特别是建设前期各类工程咨询成果，在咨询项目没有实施以前，难以看到咨询成果质量的实际效果。因此，不少同志认为咨询成果的真正质量要到咨询项目实施后才能看出来。这种说法有一定道理。但是委托客户的愿望却不是如此。无例外的，他们肯定都希望在项目实施前能知道咨询成果是否可靠。根据这种对咨询建议及时做出质量评价的客观需要，目
7、前国际上通行一种方法，可以概括称为多目标专家评审加权综合的方法。 这里介绍两个示例： 一个是美国战略决策集团(一家世界知名的，专门做决策咨询的咨询公司)马塞森(David Matheson)1998年著的精明的组织(The Smart Orca-nizadon)一书中对评价决策质量采用的方法。他首先提出，决策者在作出决策的时候就需要一种方法，能确保他们做出最好的决策。 经过调查了世界几百家企业各种决策的成功和失败的经验，他们总结出评价决策质量的六个衡量(或评价)范围(Dimensions，实际相当于ISO9000族标准中每个项目质量计划中的质量目标QualirvO均ective)。评价时对六个
8、衡量范围分别进行评价，然后加权综合得出总的评价结果。六个衡量范围及其包含的内容如下： 1适当的框架(Appropriate frame) 包含内容举例：(1)是否提出了正确的问题；(2)任务是否明确了；(3)所采行动的方向是否与本公司的实力和发展目标相适应，等。(这一条，我们理解，大体是反映决策的方向是否正确，是否适应宏观形势要求等方面的问题。) 2. 创造性的、可行的比较方案(Creative，doable alternatives) 包含内容举例：(1)是否识别并评估了比较方案；(2)如遇失败，是否有补救方案；(3)有否实施决策的可行方案等。 3重要、可靠的信息(Meaningful，re
9、liabe information) 包含内容举例：(1)是否提出了应有问题，并取得有效答案；(2)技术和市场成功的机率多少；(3)是否取得了良好数据断面；(4)是否听取了公司不同部门的信息等。 4弄清价值和替换效果(Clear values andtrade-offs) 包含内容举例：(1)回报与风险的关系如何；(2)将做决策的期望值如何；(3)失败的代价如何等。 5逻辑正确的推理(Logically correct reasoning) 包含内容举例：综合以上衡量范围，确定最具价值的方案。(1)得出的决策意见是否具有清晰逻辑；(2)资金模型说明什么；(3)应能说明建议的决策方案具有明显的竞
10、争优势等。 6行动的承诺(Commitment Of action)包含内容举例：(1)是否从公司不同部门听到不同意见；(2)此决策方案是否已得到公司全力支持；(3)是否已有实施此决策的可行方案等。 有了评价的衡量范围，第二步即采用专家评议打分方式，对每个衡量范围逐一评价。主要看每个衡量范围中该做的工作是否都高标准地完成了。如果评审专家认为，该做的全做了，无可补充了，可以给100分；如果工作还不够，可根据应补充的工作约占多大比例给予折扣，如给75或50分等。 决策质量评价采用以下表式： 该书推荐的加权综合方式比较独特。它把决策质量看成是由6个环节(即6个衡量范围)组成的链条，最薄弱的环节将决定
11、整个链条的强度。因而得分最低的衡量范围应占较大的权重。书中未给出具体数字，据其几个评价举例推算，大体上最低得分的权重约占其余5个得分权重之和，即最低得分权重为5，其余得分权重都为1。 第二个示例是国际咨询工程师联合会(菲迪克FIDIC)在咨询专家工作成果评价指南中提出的成果质量评价方法。菲迪克提出，每项咨询成果完成后，要由项目单位会同委托单位共同进行成果质量评价。质量目标分列技术标准、管理标准和总体标准三项；每项质量目标再根据工作要求，列出若干子目标。 两个示例一致向我们说明了，各类工程咨询成果完成后，需要而且能够及时进行质量评价；对不同工程咨询服务项目来说，在质量目标和内容上可以确定不同的要
12、求，在评价方法上采用多目标专家评审方式，已成为一种通行的基本作法。 三、各类工程咨询成果质量目标的确定及测量方法 ISO质量管理体系是一套由“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”四大过程彼此相连，形成的持续改进的循环体系。见中国工程咨询业质量管理导则第11页“以过程为基础的质量管理体系模式图”。每个过程都要运用“PDCA”模式进行管理和控制。即： 本文讨论的“工程咨询成果质量评价”，在以上四大过程中，主要是讨论“产品(或服务)实现”和其“测量、分析”过程，当然也涉及“管理职责”过程中的识别顾客和相关方要求、制订质量目标和确定实现产品(或服务)所需过程等质量策划工作。所以
13、说工程咨询成果质量评价是ISO质量管理体系的组成部分，但不是全部；在贯彻ISO标准中，除了做为产品实现过程的测量分析外，还要做好其他几大过程的管理、控制工作。 根据国际咨询工程师联合会(FIDIC)关于工程咨询业ISO9001：2000标准解释和应用指南以及中国工程咨询业质量管理导则，ISO9001：2000标准中的“产品实现”过程应包括工程咨询公司向客户提供的所有咨询服务。就整个工程咨询业来说，应包括：规划咨询、编项目建议书(或预可行性研究报告)、编项目可行性研究报告、评估项目建议书或可行性研究报告、工程设计、招投标咨询、工程监理和项目投产后咨询等8个过程的总和。就每个工程咨询公司来说，应包
14、括公司所从事的各类工程咨询服务过程的总和。公司既要围绕这一总的产品实现过程建立总的质量管理体系，还要根据公司职能部门和作业层次质量管理的需要，围绕每类(或每项)工程咨询服务，建立起分类(或分项)的质量目标、产品实现过程和测量、分析等管理和控制。现在讲的“工程咨询成果质量评价”，即中国工程咨询业质量管理导则和去年协会颁发的工程咨询成果质量评价办法要求的，对各类工程咨询成果都要制订质量目标、评价标准，开展评价工作，主要是对应ISO质量管理体系这部分对每类(或每项)工程咨询服务实现过程的质量管理和控制。这是各工程咨询单位建立ISO质量管理体系的重要基础。当前如何按照ISO标准，结合各类工程咨询服务的
15、“产品要求”，制订各类工程咨询成果的质量目标和测量分析方法，还缺乏实践经验。本文结合国内外已有的惯例和我国对可行性研究报告质量评价试点的情况，对制订各类工程咨询成果的质量目标的原则和作法，提出一些参考意见。各有关单位在开展产品实现过程测量分析(即咨询成果质量评价)中，应根据本行业、本单位实际情况，进行必要的补充修改。 (一)制订成果质量目标的原则要求。 在中国工程咨询业质量管理导则第三章中，已经就工程咨询业如何制订质量目标、确定必需的实现过程、规定测量每个过程的方法等提出了一些原则要求。各类工程咨询成果的质量目标还应达到以下要求： 1目标要求的全面性。除了要满足ISO质量管理体系要求外，还一定要做到包括工程咨询的产品要求，即顾客和相关方要求，包括：顾客明确(或隐含)的要求，国家有关方针政策、法律法规、有关行业的规定、标准、规范以及社会有关要求等。这里要强调的是，要很好学习领会
