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1、尊敬的各位领导、各位同事：大家下午好！根据X总2017年对酒店整体运营工作的部署，确定了“创建标准化工作试点单位”为全年的重点工作之一。此项工作责任重大、意义深远，尤其对于现已成型的“度假旅游时代”的经营环境，如何设计“度假型”的经营理念与运营思路，满足“多元化”、“差异化”的家庭型顾客需求，抓住度假酒店业发展的历史机遇，“服务标准化”的创建，必然是指导我们规范管理、提升业绩、发展企业的重要途径。 下面，我将代表房务部全体人员，着眼具体环节，围绕具体实施思路，阐述本服务标准化创建的实施办法。1、 造势阶段（一）营造氛围。营造紧张、有序、合理的“创标”氛围是开展所有工作的前提和保障。（2） 关键
2、人员。本着“关键事件关键人物负责”、“关键事情关键人物处理”的原则，带动部门领班级以上人员有分工、有责任、有计划、有措施、有时间节点的开展，达到关键环节关键人员把关，关键环节关键人员解决的目的，让基础服务流程整体落地。（3） 榜样的力量。部门经理级以上人员，从自身做起，怀着“空杯心态”学习、改进、提高，让员工对主要管理人员从听到到敬畏，更真切、更具体的，让“榜样的力量”时刻影响着创建标准化工作的开展、实施与可持续。（4） 组织动员。标准化建设工作必须要取得全体部门成员的共同理解，才能有条不紊的开展起来。房务部的标准化动员是一个自上而下的过程，目前已经通过三次正式会议及若干碰头会取得了经理级、主
3、管级、领班级等基层管理人员的管理共识。二、建立标准化领导小组（一）成立了以经理级以上人员为思想核心的领导小组，具体安排、部署、实施标准化的创建工作；（二）达成共识。房务部理清工作思路，摆脱了简单的以为标准化建设只是各种制度、流程“标准”的堆积罗列的思想。目前，房务部标准化建设已经初步展开，可以说是开局良好，各项工作已经开始规范运作、不断完善。三、实施阶段（一）确定创建标准化五大体系。包含：服务通用标准化体系、服务提供标准化体系、服务保证标准化体系、服务评价与改进标准化体系及标准化工作手册与文件五大部分。（二）标准化知识点的植入。标准化文化建设是一个循环往复的过程、不可能一蹴而就，需要全体员工的
4、理解、领会、掌握并具体落地实施，房务部目前已经进行了两次标准化知识点的植入学习，大家学习热情很高，特备是PA大姐，文化程度不高，为了弄清楚知识点，在培训结束后还能多次向他人请教，工作闲暇中互相印证。“造势”的目的基本达成。（3） 割裂SOPJDP&P所有分项文件，重新梳理、修订，并制定了具体修订计划表。整个标准化管理体系的运作都是标准化自我完善的过程，“没有最好、只有更好”它是一个不断循环往复的闭环体系，制订、执行、检查、改进贯穿整个工作的始末。达到“每一个循环都是在上一次循环的基础上进行”的目的。（四）内部自检机制的建立与实施。部门目前进行的内部日检、周检巡检机制进一步强化，纳入到体系建设中
5、，为各项流程的不断修订与完善提供数据、内容支持。（五）PPT可视操作流程的制作。用图片+简要文字的方式，让流程更加清晰，让培训更加便捷，让服务更加简单。（六）服务流程视频的拍摄。“视频培训”比图片+文字的观看更加直观，更加有效，也是能够让“培训”能够可持续性的一种手段。也让部门各层级员工的培训档案，成为助推部门人才梯队建设的一个重要工具。（七）标准化档案体系的建立。目前工作已经完成了初步表格化、数据化，进一步的工作就是梳理出清晰的脉络，建立各种档案，做到每项工作步骤都有据可依，有据可查。 标准化体系是一个庞大、繁杂的体系，大家在工作建设过程中一定要避免一些误区：比如“没有标准、只要结果”：事前
6、计划、事中控制、事后反馈总结，没有对于过程的控制，就不会有一个良好的结果。同时也不要走入另一个极端“所有的事情、所有的内容都要有标准”，标准化是对一些能确定的、可控的步骤、方法建立控制标准，建立标准的目的是达到统一相同的效果，而不是简单的为了做标准而做标准。标准化建设也不是一步到位而是一个渐进的的学习过程，包括自我学习与互相学习。只能满足现在工作也不是标准化的目的，现在我们认为的标准也不一定就是最佳的，所以需要各部门相协互助，不断填补各项空白，从而完善、改进标准化体系。2017年是公司标准化全面建设的决胜之年，在公司X总的带领下，我们充满信心！房务部也必定跟随酒店的整体规划与布局，又快又好的开展标准化的创建工作。
