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1、商业银行理财销售客户服务调查报告基于浙江地区不同类别银行的比较参赛院校：浙江金融职业学院参赛部门：投资与保险系参赛专业：保险实务参赛团队：徐艳珺、孙丹红、黄益康指导老师：毛通涵盖了企业价值、不动产、无形资产、机器设备、珠宝首饰等评估业务主要领域，涉及业务承接、业务操作、报告出具等评估业务全过程，在基本概念、方法体系、价值类型等方面与国际评估准则趋同，初步构建了资产评估准则体系，执业有据可依、检查有规可循的格局基本形成。1目 录一、研究背景与目的1（一）研究背景1（二）研究目的2二、调研内容与研究方法4（一）调研内容4（二）研究方法6（三）数据分析方法6三、样本基本情况分析81年龄分布82职业分
2、布83学历分布94收入分布95户籍分布10四、理财习惯分析111消费者对各银行或金融机构的选择统计分析112消费者以往的投资经历统计分析113消费者对投资于理财产品的金额占闲置金额的比例统计分析12五、银行理财产品的认知度13（一）消费者对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度的统计分析131消费者对商业银行理财产品预期收益的熟悉度132消费者对理财产品投资期限的了解程度133消费者对银行理财产品终止权的了解程度134消费者对产品风险的了解程度145消费者对产品的投资方向的了解程度146对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度的总结分析15（二）对商业银行理财产品概念认知的统计分析151理财产品的“收
3、益一定可以保证”？152理财产品“是一种收益较高的储蓄存款”？163理财产品“不可能发生风险”？164理财产品的“收益达不到预期，银行会负责”？165购买理财产品“一定是和银行签的合同”？176对商业银行理财产品概念认知的总结分析17六、银行理财销售行为统计分析19（一）对各大商业银行在销售过程中违规行为的统计分析191消费者遭遇“夸大产品收益率”的统计分析192消费者遭遇“未提醒交易风险”的统计分析193消费者遭遇“不详细介绍关键条款”的统计分析204消费者遭遇“通过赠送礼品推销理财产品”的统计分析205消费者遭遇“推销与自己需求不符的产品”的统计分析206消费者遭遇“捆绑销售”的统计分析2
4、17消费者遭遇“不及时披露投资收益信息”的统计分析218消费者遭遇“与认购方不签署购买协议”的统计分析219消费者遭遇“刻意隐瞒手续费”的统计分析2210消费者遭遇“推荐产品与实际购买的不符”的统计分析2211各类银行间销售违规行为的比较分析22（二）对购买商业银行个人理财产品后发生不愉快经历的统计分析231消费者因购买理财产品而后悔的统计分析232消费者因理财产品与银行发生争执的统计分析243消费者因购买理财产品发生本金亏损的统计分析244消费者在赎回理财产品后资金不能立即到帐的统计分析245消费者在购买理财产品时，银行乱收费用的统计分析256消费者在各类银行发生不愉快经历的比较分析25七、
5、理财纠纷和理财市场看法271纠纷处理方式272理财销售市场的制度分析27八、研究结论与建议29（一）研究结论291从消费者对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度来看292从消费者对银行理财产品概念认知来看293从消费者所遭遇的银行违规行为来看294从消费者的理财行为来看30（二） 研究建议301加大商业银行理财产品知识的普及教育302做好商业银行理财市场监管303加强银行销售人员的管理304消费者要提高自身的风险认知31九、附件32一、研究背景与目的（一）研究背景个人理财又被称为私人银行业务、私人理财、对私金融服务、家庭金融、家庭理财等。最早出现在瑞士，之后在美国、欧洲以及亚洲的日本、香港等经济
6、发达国家和地区获得了迅速的推广，现已成为世界各大银行的一项主要业务。我国的理财一词最早见诸于二十世纪九十年代初期的报端，此后随着我国股票债券市场的不断扩容、商业银行零售业务的日趋丰富和居民总体收入的逐年上升，理财概念逐渐走俏。2004 年中国光大银行向银监会申请在国内第一家开办个人理财业务，由此开启了商业银行理财产品市场的“大幕”。随着商业银行理财业务快速发展，关于这一方面的法律法规也在完善当中。中国银行业监督管理委员会于2005年发布了商业银行个人理财业务管理暂行办法和商业银行个人理财业务风险管理指引两个规章文件，它们对商业银行个人理财业务提出了明确的定义，同时在理财业务的开展以及理财产品的
7、发行提供了法律的支持。银监会2011年10月9日，正式印发商业银行理财销售管理办法，自2012年1月1日开始实施。银监会2012年施行商业银行个人理财业务管理办法，该办法明确规定，理财产品单一客户销售起点金额不得低于5万元人民币。因为理财产品属于高端投资，高端投资者应具备其风险承受能力和风险能力。客户只能购买风险评级等于或低于其自身风险承受能力评级的理财产品。这些制度的实施，表明政府正在逐步规范个人理财市场，这将有效的帮助投资者更好地了解产品风险。自2008年金融大风暴袭卷全球，房地产市场出现泡沫经济，黄金价格遭遇“滑铁卢”，而理财产品市场的稳健发展，使得一大批退出风口浪尖的资金流向理财市场。
8、据银率网数据库统计，2013年上半年122家商业银行共发行20473款理财产品，银行理财产品余额增长约2.75万亿元，较去年年底增幅近40%，而去年全年仅较2011年年底增长55%。截至今年6月底，银行理财产品规模已经达到9.85万亿元人民币，正在逼近（甚至也许已经在今天突破了）10万亿元，而2007年只有5000亿元的规模。然而迅猛增长的背后，其产品销售手法已沦落至依靠短信群发、电话骚扰等方式“推销自己”，更有甚者以销售误导、口头承诺这一违法性的方式将一些高风险的理财产品售于低风险承受能力者，而这种销售手法也在一定程度上放大了理财产品的风险。2012 年12 月初，40 多名从各地奔来的投资
9、人，高举“华夏银行诈骗储户血汗钱”等标语，围堵在华夏银行上海市嘉定支行门前，事因他们从嘉定支行购买的系列理财产品，无法兑付。他们均是在2011年底到2012年初，经华夏银行嘉定支行濮姓理财经理介绍，购买了“中鼎财富”一系列理财产品。临近2012年11月25日，第一期理财产品即将到期的情况下，却发现理财经理已经被开除，到期的理财产品本息无法偿还，于是开始聚集到银行进行追讨。这些事件的发生者表示理财市场急需整顿，随后俗称“8号文”的关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知在2013年3月出台后，其中一则监管规定“非标资产不超过理财产品余额35%的上限”，部分超标的商业银行纷纷通过各种途径压缩
10、存量产品、控制增量产品。而在今年6月，受多方面因素叠加影响，银行间市场资金面异常紧张，面对突如其来的“钱荒”，银行理财产品又一波热浪袭来，理财收益率动辄6%甚至7%投资门槛低至5万元。面对如此让人蠢蠢欲动的理财产品，消费者更该理性地考虑理财产品的风险。现如今消费者对于理财产品的选择，其更多的是关注该产品的预期收益率，而非看其的产品类型和投资标的。值得注意的是市面上绝大多数理财产品的收益情况与投资对象的市场表现直接挂钩，它作为衡量理财产品风险的一个重要指标。理财产品说明书上的利率实际只是预期收益，即是预测投资产品在一定期限内可能得到的回报收益，并非实际一定能得到该高额的收益。目前深受投资者青睐的
11、各类保本理财产品，也仅仅是保证理财资金的本金，并不能保证实际的理财收益。并且短信、微信、微博正在成为理财产品销售的新兴渠道，在这些交流平台上，销售人员一般只会强调收益如何高，对于亏损风险鲜有提到。这也就导致现如今的理财市场一片混乱，理财纠纷案件层出不穷。（二）研究目的为了明确认识银行理财市场乱象产生的原因和加强银行理财销售市场的规范性特别展开了此次调查研究课题。这次的社会调研主要是为了反映我国银行理财市场的不规范操作，再者是想借此给消费者提一个醒，使消费者在未来选购理财产品时能多一份保障。众所周知，随着我国城镇居民个人理财市场快速地发展，个人财富的持续增长，居民个人理财观念逐步增强，大家更愿意
12、把闲置资金作理财投资。然而理财投资的意识是跟上了，却并没有全面的了解银行理财产品的细则，银行销售员抵挡不住高报酬的诱惑，抓住消费者盲目相信银行的弱点，向他们销售高于他们风险承受范围的理财产品。从现在的市场情况来看，银行理财是一个正兴旺的行业。目前的法律还不足以规范这一市场，因此银监会要做好对银行等金融机构的监管工作，对消费者做到最大程度的风险提示，让“理财非存款，产品有风险，投资需谨慎”在大众心目中留下一个轮廓。二、调研内容与研究方法（一）调研内容2013年3月28日，银监会下发了一份名为关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知（又称“8号文”），这是自2005年发布的商业银行个人理财业
13、务管理暂行办法和商业银行个人理财业务风险管理指引两个规章文件后，对理财市场的又一规范性文件。在股票、证券市场极度低迷的时期，消费者需要一个稳健的市场为其资产保值或增值，而理财产品市场正好填补了这一空缺。由此近年来的理财市场越发火热，而在火热的背后各种问题也是层出不穷。法律是规范这一市场的准则，然而法律具有滞后性。在此次调研过程中，项目组成员根据8号文的具体规定，借鉴国内外的一些调查与研究结论，结合近年来发生的销售误导事件，以及消费者的一些客观感受，最后撰写这份关于银行理财销售市场的报告。综上所述,此次社会调研的主要内容包括以下五个部分：第一部分：理财习惯分析调查1消费者在对各银行或金融机构的选
14、择统计分析2消费者以往的投资经历统计分析3消费者对投资于理财产品的金额占闲置金额的比例统计分析第二部分：理财产品认知度调查（一）对商业银行理财产品说明书熟悉度的调查1消费者对商业银行个人理财产品预期收益的熟悉度2消费者对理财产品投资期限的了解程度3消费者对银行理财产品终止权的了解程度4消费者对产品风险的了解程度5消费者对产品的投资方向的了解程度（二）对商业银行理财产品概念认知的调查1理财产品的“收益一定可以保证”？2理财产品“是一种收益较高的储蓄存款”？3理财产品“不可能发生风险”？4理财产品的“收益达不到预期，银行会负责”？5购买理财产品“一定是和银行签的合同”？第三部分：银行理财销售行为的
15、调查（一）对各大商业银行在销售过程中违规行为的调查1消费者遭遇“夸大产品收益率”的调查2消费者遭遇“未提醒交易风险”的调查3消费者遭遇“不详细介绍关键条款”的调查4消费者遭遇“通过赠送礼品推销理财产品”的调查5消费者遭遇“推销与自己需求不符的产品”的调查6消费者遭遇“捆绑销售”的调查7消费者遭遇“不及时披露投资收益信息”的调查8消费者遭遇“与认购方不签署购买协议”的调查9消费者遭遇“刻意隐瞒手续费”的调查10消费者遭遇“推荐产品与实际购买的不符”的调查（二）对购买商业银行个人理财产品后发生不愉快经历的调查1消费者因购买理财产品而后悔的调查2消费者因理财产品与银行发生争执的调查3消费者因购买理财产品发生本金亏损的调查4消费者在赎回理财产品后资金不能立即到
