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1、6内部审核实施6.1审核实施的基本内容 以召开首次会议为审核实施开端。根据标准。文件、检查表和计划安排，审核员进入现场检查，核实，开始审核的主要活动现场审核。在现场审核中，审核员运用各种审核策略和技巧，把收集到的客观证据适时记入“审核笔记”或“现场审核记录表”，通过对客观证据、审核发现的整理分析和判断，并经受审核方确认后开具不合格项报告，最后以末次会议结束现场审核。6.2首次会议 首次会议是实施审核的开端，是审核组全体成员与受审核方领导及有关人员共同参加的会议。首次会议由审核组长主持，向受审核方介绍具体内容及方法，并协调，澄清有关问题。到会人员要有签到记录。6.2.1首次会议的作用a) 传达并
2、落实审核计划；b) 简要介绍审核采用的方法和程序；c) 建立审核组与受审核方的正式联系；d) 提出并落实审核有关要求；e) 澄清并协调有关审核问题。6.2.2首次会议的要求a) 建立审核活动的风格；b) 准时、简短、明了，会议以不超过半小时为宜；c) 获得受审核方的理解并得到支持；d) 由审核组长主持会议e) 参加首次会议的人员应包括：审核组全体成员，高层管理者(必要时)，受审核部门代表及主要工作人员等。6.2.3首次会议的内容a) 会议开始。参加会议人员签到，审核组长宣布会议开始；b) 人员介绍。审核组长介绍审核组成员及分工，受审核部门介绍将要参加陪同工作的人员。受审核部门重要人物未到场时，
3、应询问原因；c) 申明审核目的和范围。明确审核目的、审核准则和审核将涉及的部门、班组或岗位；d) 传达审核计划。审核计划应征得受审核部门的最后确认，一般情况下，审核计划不宜作大的调整；e) 强调审核的原则。强调公正客观立场，说明审核是一个抽样过程，有一定局限性，但审核将尽可能取其有代表性的样本，使得审核结论公正；说明相互配合是审核顺利进行和获得公正结论的重要条件，提出不合格项报告的形式等；f) 阐明澄清有关问题。对有疑问的问题进行澄清，交流双方关心的具体问题，确定末次会议的时间、地点及出席人员等；g) 落实后勤安排。必要时，应对办公、交通、就餐作出安排；h) 会议结束。以审核组长的致谢词结束会
4、议。6.2.4首次会议的注意事项a) 首次会议应准时开始、准时结束，通常时间不应超过半小时；b) 会议应始终围绕主题，简明扼要；c) 规模较小、时间较短或常规内审，可不开首次会议。有关问题可以通知审核形式替代，即使召开首次会议，上述内容及环节可视具体情况增删；d) 首次会议应致力于建立一个良好的审核“风格”和“氛围”；e) 与会人员签到，审核组长发现受审核部门重要人物未到场时应询问原因；f) 审核目的，范围和计划一般不在首次会议上作更改，较小的变化是允许的；g) 陪同人员的作用-为审核组提供支持；-可代表受审核方见证审核活动；-其他职责。如确保在现场审核员知道有关安全和保安方面的要求，审核员应
5、注意确保陪同不施加过分的影响或进行干预。h) 强调在审核所安排日程(时间)段中，被审核部门负责人应在场。6.3现场审核 首次会议结束后，即进入现场审核阶段。现场审核应按计划安排进行，具体的审核内容应按准备好的检查表进行。 现场审核是使用抽样检查的方法寻找客观证据的过程。在这个过程中，审核员的个人素质和审核策略，技巧可以得到充分的发挥。一个称职的审核员会在轻松自如并使受审核方口服心服的情况下，完成审核任务。 现场审核在整个审核工作中占有非常重要的位置。审核工作的大部份时间是花在现场审核上的，最后的审核结论都是依据现场审核的结果作出的，因此对现场审核的控制以及现场审核中的一些审核策略，技巧的应用就
6、成为实现审核一次成功的关键。6.3.1现场审核的原则 现场审核时审核员应坚持一定的原则，以确保审核的成功。 a)坚持以“客观证据”为依据的原则 这是最为基本、主要的原则。没有客观证据而获取的任何信息都不能作为不合格项判断的依据，客观证据不足或未经验证也不能作为判断不合格项的证据；客观证据必须以事实为基础，且可陈述、可验证，不应含有任何个人的猜想、推理的成分；客观证据必须是有效的，如所提供的文件和记录应经过法定批准或签字，应是实际使用、执行的结果，应反映当前质量管理体系运行的真实状态和结果。 b)坚持标准与实际核对的原则 审核不能脱离审核原则。因为审核是一个抽样过程，并限制在某段时间、某个范围内
7、进行，所以更需要紧扣审核主题，严格对照标准，确定审核项目，要点和抽样方案，寻找客观证据。审核员应在审核准则与审核证据比较核对后才能得出合格与否的结论。凡标准与实际未核对过的项目，都不能判断为合格和不合格。所谓的实际，应包括有没有，做没做，做得怎么样依次递进的三个方面。 c)坚持独立、公正的原则 审核判断应坚决排除其他干扰，包括来自受审核方的，审核员感情上的等等影响判断独立、公正的因素，自始至终维护、保持审核判断的独立性和公正性，不能因情面或畏惧而私自消化不合格项。 d)坚持三要三不要原则 即：要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做得怎么样，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面
8、，要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好汉”。当按抽样方案审核后无不合格项时，就应采取“无罪推定”的原则，转到下一个审核项目上去。6.3.2客观证据的收集 审核员应首先把精力放在收集有关客观证据上面。收集客观证据的方式可能有：a) 与受审核方人员的面谈；b) 查阅文件和记录；c) 现场观察和核对(对活动和周围的工作与条件的观察)；d) 对实际活动及结果的验证；e) 数据的汇总，分析，图表和业绩指标；f) 来自其他方面的报告，如顾客反馈、外部报告和中间商的评价；g) 相关抽样方案的水平和确保对抽样和测量过程实施质量控制的程序。 与职能之间接口有关的信息应注意收集。a) 存在的客观事实；b)
9、被访问人员关于本职范围内工作的陈述；c) 现有的文件，记录等；对收集的客观证据应注意以下几个问题：a) 客观证据并不是越多越好，而是适用的客观证据(即审核证据)越多越好，过多过滥的客观证据反而会湮没真正需要的关键信息；b) 客观证据必须是有效的，如所提供的文件和记录应经过法定批准或签字，应是实际使用执行的，应是质量管理体系运行期间有效的，应是反映当前实际情况的，客观证据应尽量靠近审核日期；c) 应注意检查客观证据之间的相关性及一致性。从两个以上相关的客观证据之间发现问题或线索；d) 应注意核查证据的真实性，受审核方提供的证据的可能夹杂着不真实的信息，因此，要注意核查，如询问有关人员、观察实际结
10、果等；e) 应收集能确定审核目标是否可达到的客观证据。只有经验证的客观证据才可作为审核证据。6.3.3现场审核记录 在提问、验证、观察中，审核员应作好记录，记下审核中听到、看到的有用的真实信息，这些记录是审核员提出报告的真凭实据。在审核员的笔记中，还可以记录一些与审核问题有关的内容；如内部管理的气氛，员工的态度等，记录这些内容对体系总体评价有一定好处。 (1)记录的作用a) 作为编制不合格项报告和审核报告的依据；b) 作为备忘，核实的依据；c) 作为查阅、追溯的参考。 (2)记录的要求 a) 记录应清楚、全面、易懂，便于查阅、追溯；b) 记录应准确、具体，如文件名称、物资标识、产品批号、设备编
11、号、记录编号、合同号码、陈述人职位和工作岗位等；c) 记录应及时、当场记，尽量避免事后回忆、追记。 记录的格式可采用“笔记式”或“记录表式”，宜统一规定“现场审核记录表”。如采用“笔记式”，那么笔记上的记录事后最好眷写到记录表上，便于规范、保存。6.3.4审核证据与审核发现 对所收集到的客观证据应进行整理、分析、筛选，在此基础上得出审核证据与审核发现。在审核时，应统一审核记录表形式，并规定填写和保存要求。 记录表式见表6-16-1现场审核记录表Q/RSNO：003受审核部门销售部陪同员陈经成审核日期2001年7月17日8.2.17.5.47.5.17.37.25.45.35.5.35.5.15
12、.24.2.44.2.3审核过程检查项目检查情况摘要(不合格事实应详细记录)4.2.3文件控制1. 抽查6月份5份客户订单均按要求标识分发;2. 抽查10份程序、3份客户来图均有收到记录，并为有效文件4.2.4质量记录的控制1 抽查7月份6份客户传真，均按要求复印，保存2 抽查10种质量记录（包括合同更改、客户信息处理、退货处理等记录）均按要求标识、保存5.2以顾客为中心抽问一名销售人员，“以顾客为中心”的意识均较强烈，对顾客关心的产品特性较清楚5.3质量方针抽问三名销售人员，均知道质量方针，但向客户宣传不够5.4质量目标已按公司要求建立了销售部门质量目标，其中，客户投诉处理满意率，客户满意度
13、测量方法没有确定，故未统计达成情况5.5.1职责和权限1 销售部现有工作人员24名，均有明确分工，建立了岗位责任制；2 抽查内勤、售后服务工程师两个岗位职责落实情况，符合要求5.5.3内部沟通1 抽查销售工作月度会议记录，发现5月份没有召开销售会议；2 抽查市场信息反馈单5份，均按要求进行了传递、反馈与处理7.2与顾客有关的过程(1)销售合同(下略)1 查合同台帐，所有销售合同均已登入，并有动态记录；2 查5月份销售合同10份，均为常规合同，有销售计划单；3 查6月份顾客口头要货登记表，发现锦华客户没有登记，也未按规定通知技术部有关锦华客户提出的技术更改要求。 对所收集的审核证据，审核组应根据
14、审核准则进行评价，以形成审核发现。审核发现可为合格项或不合格项。审核组应在适当的审核阶段对审核发现进行评审，特别是在与受审核方举行末次会议之前进行评审。 当没有发现不合格项时，对合格项的归纳至少应指明所审核的场所，职能或要求。若在所商定的范围内，合格项的各个审核发现还应分别形成文件。对未满足规定要求的不合格项应以清晰和简明的方式加以识别和记录，并得到受审核方的理解和审核依据的支持。应与受审核方的适当代表就不合格项进行评审，以获得对事实依据的确认。受审核方的确认表明不合格项中的事实是准确的，并且对不合格项得到理解。双方应力求解决就有关事实存在的意见分歧，未能达成一致的意见应予以记录。 审核尤其是
15、现场审核主要目的就是形成审核发现。 在审核时，及时将审核发现，特别是不合格项与受审核方沟通、反馈，并得到受审核方的理解与确认，可提高审核的有效性和效率。6.3.5现场审核策略及应用 审核员对现场审核策略的有效运用是实现一次成功审核的关键之一。现场审核策略是审核员在现场为及时收集到足够的适用的客观证据而采取的审核方法，审核策略可根据不同审核目的、要求、对象和实际情况来选用，即可独立使用，也可交叉使用。运用的有效性，主要取决于审核员的个人素质、经验、技巧等。以下就质量管理体系审核时，审核员可能用到的审核策略作一介绍： 1)操作流程审核策略及选用 操作流程审核策略是按照产品质量形成过程或质量活动操作步骤依次审核的方法。该策略按审核方向不同分为顺向审核策略和逆向审核策略两种。顺向审核策略是按照产品质量或质量活动从发生到实现的顺序进行审核的方法；逆向审核策略是按照产品质量或质量活动从实现到发生的逆序
