零售行业优秀促销员的基本要求与服务规范

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1、2019/8/4,1,商场促销员培训,2019/8/4,2,目录,第一章 优秀促销员的基本要求 第二章 促销员服务规范 第三章 促销员与顾客交往的技能 第四章 促销员成交技能 第五章 处理顾客异议和抱怨的技能,2019/8/4,3,第二节 促销员的个人修养,1、促销员的仪表 2、极具亲和力可亲可信 3、善解人意揣摩顾客心理 4、头脑灵活机智应变,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,2019/8/4,5,1、促销员的仪表,乔吉拉德 说过：推销前先推销自己 一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行,（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容

2、 既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。,（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短 发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。,（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。,2019/8/4,6,2、促销员的仪表,（4）服装：促销员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。 促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.便于顾客识别促销员，易于交流。,（5）表情举止：表情的第一要素：眼

3、神。 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯， 让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。,公司仪容仪表要求,记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。 以下是我公司的仪

4、容仪表要求，请各位促销员遵照执行。 发型： A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、 头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。 饰物：女促销员不允许戴夸张饰物，食品、生鲜区促销员不得佩戴任何饰物。 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品、生鲜区员工不得涂指甲油。脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。

5、 1、 促销员应按家家乐公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食区促销员上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。食品、生鲜区促销员必须勤洗澡。 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。,2019/8/4,8,3、极具亲和力可亲可信,亲和力是指人

6、与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力 分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的 智力。 二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力。 三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力。,作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具 竞争力。,2019/8/4,9,4、善解人意揣摩顾客心理,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？ 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。 马太效应-

7、,越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。 （5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。,2019/8/4,10,5、头脑灵活机智应变,商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。 推销者在推销过

8、程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。 只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。,2019/8/4,11,第三节 市场营销知识,7、 以消费者为中心的现代市场营销观念 8、促销手段,2019/8/4,12,7、以消费者为中心的现代市场营销观念,现代的市场营销观念基本内容： 消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品去吸引或寻找

9、顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领市场阵地。,2019/8/4,13,8、促销手段 （要知道本厂家有啥促销活动）,促销组合的概念： 所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把广告、公共关系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。,四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨： 1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式； 2 企业应充分了解各种

10、促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它们之间的最佳组合； 3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变； 4 企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品 性质、市场状况等多种因素。,2019/8/4,14,第二章 促销员服务规范,第一节 基本礼仪 第二节 商品推销,2019/8/4,15,第一节 基本礼仪,9、生意好的商店必是服务态度好的商店 10、促销员的不良态度及其危害 11、促销员身体语言的正确使用方法 12、二元化的顾客服务方式 13、顾客服务的5S原则 14、必须注意的说话用语 15、掌握咨询销售服务 16、勤于沟通

11、,2019/8/4,16,9、生意好的商店必是服务态度好的商店,促销员必须具有以下几种良好的态度： （1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招

12、徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。 （2）促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。 （3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。,2019/8/4,17,10、促销员的不良态度及其危害,（1）促销员做出“赶走顾客的动作”： 在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。,（2）促销员说出“赶走顾客的言语”： 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员，都是在

13、说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。,2019/8/4,18,11、促销员身体语言的正确使用方法,（1）动的身体语言： 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。 视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。 空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促

14、销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 语言讯号； 声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。 （2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。,2019/8/4,19,12、二元化的顾客服务方式,顾客服务的原则有二： 一是童叟无欺，一视同仁， 二是尽量满足顾客的要求。,2019/8/4,20,13、顾客服务的5S原则,顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）,迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果

15、， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。,微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、 体谅，与心平气和。,诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。,利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、 彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他

16、们产生好印象。,研究（Study）：“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解,2019/8/4,21,14、必须注意的说话用语,一般情况下，说话技巧包含五个原则： （1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； （2）少用否定句，多用肯定句； （3）要一边说话，一边观察顾客的反应； （4）言词要生动； （5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类： 第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,2019/8/4,22,15、掌握咨询销售服务,（1）懂得商品知识； （2）自信； （3）说服力。,2019/8/4,23,16、勤于沟通,安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有： （1） 促销员了解店铺或卖场的整体动向； （2） 反思昨天的工作，让全体促销员认识今天的目标； （