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1、高职高专酒店管理系列教材,餐饮服务与管理 李国茹 杨春梅 主编 中国人民大学出版社,目 录,第一章 餐饮概述 第二章 餐饮服务基本技能 第三章 餐饮服务程序 第四章 餐饮成本管理 第五章 餐饮销售管理 第六章 餐饮质量管理 第七章 中外菜点知识 第八章 我国主要客源国的饮食习俗 附录一 餐饮服务常用语中英文对照 附录二 美国餐厅服务人员服务效果鉴定检查标准,第一章 餐饮概述,饮食是一种文化,它能反映出人类的智慧和文明。中国的饮食文化源远流长，各地不同的饮食风格，风格迥异的特色菜点，以及由来已久的饮食礼仪等，交织成多姿多彩的饮食文化。随着饮食文化的不断发展，餐饮业也应运而生。酒店餐饮部在餐饮业的
2、发展中发挥着重要的作用。,第一节 餐饮业的发展及特点,一、餐饮业的发展 (一)国外餐饮业的发展概况 主要经历了四个重要阶段：一是在14世纪，以土耳其菜系为中心，以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表。二是在16世纪中叶，以意大利菜为代表的菜品，追求豪华，注重排场、典雅华丽的风格。三是18世纪前后，以法国菜肴为中心，标志着“自由烹饪”时代的到来。四是20世纪，以美国菜为中心，轻造型、重营养的菜肴风格基本形成；同时，以日本菜为中心，传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们的喜爱和欢迎。,(二)我国餐饮业的发展,我国已成功加入了世界贸易组织，在这种形势下，我国餐饮业面临着国际化竞争，同时这也为我国餐饮业的发展
3、创造了前所未有的良好机遇。目前我国餐饮业的发展主要有下述几个特点。 1行业规模大；2连锁化经营；3主题酒店兴起；4多元化经营；5绿色管理；6不断创新；7行业竞争激烈。,二、餐饮业的特点,（一）餐饮服务特点 1无形性；2一次性；3同步性；4差异性。 （二）餐饮业的经营特点 1兼容并蓄；2特点突出；3加强创新；4风格求异。,第二节 餐饮部的地位及组织结构,餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力的发展，国际间交往的日益频繁，以及我国旅游业的快速发展，人们生活水平的不断提高与消费观念的不断变化，势必使我国的餐饮业进一步走向繁荣与
4、发展。饭店的餐饮部作为餐饮经营者也必将会有广阔的发展空间。,一、餐饮部的地位,（一）影响饭店声誉 （二）收入比重大 （三）增加就业机会 （四）建立新兴产业链条 （五）弘扬民族饮食文化,二、 餐饮部的组织结构及各部门的职责,（一）餐饮部组织结构 餐饮部的组织结构设置要符合现代餐饮企业对人员的需求，保证能激励每一位员工发挥工作的主动性，有利于为客人提供满意的服务，满足客人的需求。因此， 在设计组织结构时，要考虑到饭店的类型、餐饮部的经营需要、餐厅的规模、档次、翻台率、员工的熟练程度等相关问题。在综合考虑各种情况之后，要先设计出餐饮部的组织结构图。,（二）餐饮部各部门岗位职责,1.餐饮总监餐饮总监的
5、直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。 2.餐厅经理 餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。 3.客房送餐经理 客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等。 4.宴会部经理 宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。 5.酒水部经理 酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调酒员、服务员等。,6.管事部经理,管事部经理的直属领导是餐饮总监
6、或副总监；他负责管理管事部领班、洗碗工、杂役、保管员。 7.行政总厨 行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理主厨、各点厨师长以及各点厨师；负责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴会厅经理等。 8.采购主管 采购主管的直属领导是餐饮总监。有些酒店的采购主管还要接受行政总厨的领导。采购主管负责管理采购员、质量员、保管员等；负责联系供应商、财务部、厨房、餐厅等。 9.客房送餐主管 客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等；负责联系厨房、客房服务员、管事部等。,第三节 餐饮服务用具的使用及消毒方法,一、中餐服务用具 （一）常见中式餐具 1盘类 （1
7、）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。 2碗类 中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。 3筷 筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、木筷。 4其他 除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷架等。,(二）中式酒具,1酒具的类型 中国酒具按不同的质地材料，可分为陶酒具、瓷酒具、青铜酒具、玉酒具、玻璃酒具和其他酒具。 2酒具的功能中式酒具具有以下几个功能： （1）审美助饮。（2）节饮。（3） 社会礼仪作用。,二、西餐专用餐具及服务用具,（一）西餐常用餐具 1匙 餐
8、匙；汤匙；肉汤匙；汤汁匙；甜食匙；甜瓜匙；长匙；茶匙；小杯咖啡匙；雪糕匙。 2刀叉 餐叉；餐刀；鱼叉；鱼刀；鱼叉；鱼刀；甜食叉；水果刀；甜食刀；芝士刀。 3服务用具 蛋糕托；饼托；服务叉；服务匙；鱼类服务叉；鱼类服务刀；龙虾夹；龙虾叉；蜗牛夹；蜗牛叉。,（二）器皿,牛油罐；洗指钵；糖罐；面包篮；水罐或水壶；奶罐或奶壶；面包屑刮铲；酱油、醋瓶。 （三）常见西式酒具 1香槟酒杯； 2葡萄酒杯； 3鸡尾酒杯； 4啤酒杯； 5威士忌酒杯。,三、常用餐具消毒方法,餐具的卫生要求是 “四过关”，即一洗，二刷，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。 常用的餐具消毒方法有下述几种： （1）煮沸
9、消毒。 （2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化学消毒。（5）洗碗机消毒。,西餐的吃法也十分讲究,1喝汤。勺子横拿，由外向内轻舀。喝汤时用嘴唇轻触勺子内侧。汤将喝完时，左手可靠在胸前轻轻将汤盆内侧抬起，使汤汁集中于盆底一侧，右手用勺舀清。喝汤时，尽量不要发出声音。 2面包的吃法。一手拿面包，一手撕下一小块放入口里。吃硬面包时，可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。切面包时，应先把刀刺入一半。切时可用手将面包固定，避免发出声响。吃面包时可蘸调味汁, 吃到连调味汁都不剩，是对厨师的尊重。注意不要把面包盘子“舔”得很干净，而要用叉子叉住已撕成小片的面包，再蘸一点调味汁来吃，这才是礼貌的做法。如果想在面
10、包上涂抹牛油，应先把牛油碟移至自己的碟边，再涂抹到面包上。,3.鱼的吃法,首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线，刀尖不要刺透，刺入一半即可；然后将鱼的上半身挑开后，从头开始，将刀叉从骨头下方往鱼尾方向划开，把鱼骨剔掉并挪到盘子的一角，再把鱼尾切掉；最后由左至右面，边切边吃。吃鱼时不要翻鱼，要吃完上层后再吃下层。吃肉时，要切一块吃一块，块不能切得过大；或一次将肉都切成块。若吃到鱼骨，不要把它直接从嘴里吐出，最好的方法，是用舌头尽量把鱼骨顶出来，用叉子接住，放到碟子的一角。若不幸鱼骨卡进牙缝间，就用餐巾掩着嘴，利用拇指和食指将之拔出。在使用牙签时，也要用餐巾掩着嘴。,4吃甜点,上甜点时大都会附上汤匙和叉子
11、。冰激凌之类的甜点容易滑动，可用叉子固定并集中，再放到汤匙里吃。 5喝咖啡。喝咖啡时如果想添加牛奶或糖，要轻轻加入，避免咖啡溅出。添加后要用小勺搅拌均匀，然后将小勺放在咖啡的垫碟上。喝咖啡时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。,6吃水果,时令新鲜水果可以作为一道甜品或者甜品之前的一道菜。吃水果时，应先用水果刀切成四瓣，用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。削掉的果皮和果核要放在盘子边上。吃新鲜水果的餐具包括一把尖的水果刀、叉子和洗手碗。吃葡萄时，不能从一整串葡萄中一粒粒摘下来，要从大串葡萄中切下或掰下一小串，放在盘子上，一颗颗吃。如果是无核葡萄就可以整个连皮带肉吃下去。有
12、核葡萄可以先将一颗葡萄放在一边，借助刀尖用一只手从中间切开然后去核；或者将葡萄整个放入口中，然后将核吐在手指上，吃完后将核尽可能雅观地放在盘子上。皮厚的葡萄要用嘴唇先将葡萄压扁，在果汁和果肉流入口中之后将果皮丢掉。香蕉应当先把香蕉皮剥到一半或整只剥开放在盘子里，再用刀叉切成一小块吃。猕猴桃有毛茸茸的表皮，要使用尖刃的水果刀将表皮剔除，然后将猕猴桃十字交叉切成块，再切成小块用叉子食用。橙子可以用刀切开，用刀尖将核去掉，然后用手拿着吃。如果在吃时还有未剔除干净的核，可以用拇指和食指从口中拿出。,【思考与练习】,1.简述我国餐饮业的发展趋势。 2.餐饮服务有哪些特点？ 3.餐具洗涤、消毒的标准是什么
13、？ 4.试以某一家主题酒店为例，分析其经营风格。 5.简述酒店餐饮部的地位及作用。,第二章 餐饮服务基本技能,餐饮服务基本技能是指与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每个环节都有特定的操作方法、程序和标准，因此服务人员要努力学习餐饮基本理论知识，刻苦训练，熟练掌握过硬的餐饮服务基本技能，做到在操作规范化、程序化和标准化的基础上，提供优质的个性化服务。,第一节 托盘的使用,一、 托盘的种类及用途 （一）托盘的种类 （1）按不同的形状。托盘可分为三种，即圆形托盘、方形托盘和长方形托盘。 （2）按不同的质地，托盘可分为塑胶
14、防滑托盘、不锈钢托盘、镀银托盘、木质托盘、硬质塑料托盘和搪瓷托盘等。 （3）按不同的规格，托盘又分为大、中、小三种规格。 （二）托盘的用途 （1）大长方形托盘和大方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。 （2）中圆形托盘和中方形托盘主要用于摆、换、撤餐具和斟酒、传菜、分菜和托送饮品等。 （3）小型托盘主要用于送茶、咖啡及递送账单、钱和信件等。,学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、广告策划师等高级资格认证。 颁发双证：通用高级职业经理资格证
15、书（全国通用钢印证书）MBA高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函） 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话：13684609885 045188342620 咨询教师: 王海涛 老师 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 近千本MBA职业经理教程免费下载 -请速登陆：,国际认证 权威认证,全国迷你型MBA职业经理双证班,二、托盘的操作方法,（一）轻托 1理盘 首先要根据所托的物品选择合适的托盘，并将托盘洗干净，将干净的餐巾或垫布平铺在托盘内。无论使用方形或圆形垫布，外露部分一定要均匀，使整理后的托盘整洁、美观又方便使用。 2装盘 轻托的物品在装盘时一般要求单件平摆（餐盘、汤碗除外），并根据所用托盘的形状摆放，要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。这样装盘既安全稳妥，又便于端托服务。 3托盘 操作的方法是左脚向前一步，站立成弓步形，上身稍向前倾斜，左手与托盘相平。用右手将托盘拉出桌面1/3，然后用左手托起托盘。待左手掌握重心后放开，同时左脚收回一步，使身体成立正姿势。 4行走 托盘行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻松、自如、稳健，精力集中，托托盘的手腕转动轻松、灵活，托盘不贴腹，上臂不靠着身体，随着走路的节奏自然摆动，以托盘中的汤汁及酒水不外溢为标准。
