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1、订座业务培训教程,第一部分：基础知识、概念,一.基础知识,承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空公司） 销售代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。 分类：1、货运 2、客运：a.国际代理人（一类）、b.国内代理人（二类） IATA:国际航空运输协会 是一个由世界各国航空公司所组成的大型国际组织 ,总部设在加拿大蒙特利尔，执行机构设在日内瓦。协会的基本业务包括：国际航空运输规则的统一，业务代理，空运企业间的财务结算，技术上合作，参与机场活动，协调国际航空客货运价，航空法律工作，帮助发展中国家航空公司培训高级和专门人员。,旅客：指经
2、承运人同意在民用航空器上载运除机组成员外的任何人。 团体旅客：指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请。 航班：指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。 客票：指由承运人或代表承运人所填开的旅客及行李的运输凭证，包括运输合同条件、声明、通知等内容。,IATA GDS（Global Distribution System）即“全球分销系统”，是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS，遍及全球的旅游销售机构可以及时地从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量的与旅游相关的信息，从而为顾客提供
3、快捷、便利、可靠的服务。 CRS,客票的分类,1、按性质分：BSP中性票；本票（含电子客票） 2、按介质分：纸质机票；电子客票 3、按航程分：单程OW、往返RT、联程CT、环球程CTRW 4、按舱位分类：头等舱（F）、公务舱（C）、经济舱（Y） 5、按旅行日期分类：定期票 不定期票（OPEN票） 6、按旅客类型分类：成人票 儿童票 学生票 移民票等,航空公司本票：航空公司自行印刷的，带有明显的航空公司标识，只允许航空公司直属的售票处、机场柜台及特殊代理人可以开出的客票 BSP中性票：由国际航协认可的代理人出售的统一规格的票证 BSP：Billing and Settlement Plan，简称
4、BSP，即开帐与 结算计划，它是国际航协根据运输代理业的发展和需要而建 立，供航空公司和代理人之间使用的销售结算系统。 BSP中性票由代理人销售，并通过国际航协指定的数据处理中心和清算银行进行结算和付款，从而避免了以往航空公司和代理人之间多种票证、多头结算、多次付款的复杂状况，为航空公司和代理人节约了大量开支，提高了工作效率和服务质量，也杜绝了欺诈等违规行为。据悉，迄今世界上已有280多家航空公司和4万余家代理人参与BSP的运作。,电子客票：电子机票是普通纸质机票的电子形式，电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的客票
5、形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结帐和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本。 联程客票：指列明有两个（含）以上航班的客票。 例:PEK-SIN-MNL 来回程客票：指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。例:PEK-SIN-PEK 不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。一般在国际航班的联程票上会有这样的情况。 定期票（0K票）：是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均订妥的机票。,普通先生 MR 女士MS 儿童标识为CHD、MSTR（小男孩）MISS（小女孩） 婴儿标识为INF 学生 SD或ST
6、U 新移民 EM或EMI 外交官 DIP 成人票：航空公司现行的售价。 儿童票：已满两周岁，未满12周岁。国内按全票价的50%购买，免机场建设费，需一半燃油费。国际按成人票的75%购买，部分特价票无儿折扣 婴儿票：出生14天，未满2周岁。按全票价的10%购买，无机场建设费和燃油费，一个大人只能带一个婴儿，如一个以上买儿童票。,客票有效期：国内客票有效期一般为一年。定期客票自旅客开始旅行之次日零时算起，不定期客票自填开客票之次日零时算起。 签转：endorsment 更改航空公司 改程：rerouting 更改航线 改期：rebooking 更改日期 退票：refund 取消机票并退款 直达航班
7、：direct flight 点到点的航班 转机航班：connecting flight 两点之间无直达航班，经由某一点中转的的行程,报销凭证行程单：由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客票行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。 退票的几种情况： 自愿退票：在客票为OPEN FOR USE的状态下，严格按照各个航空公司给出的退票文件执行（请注意对应舱位执行条件）。 非自愿退票：由航空公司原因造成航班取消或延误，客人提出退票，可退全款。 中转及航空公司其他产品退票：请严格按照退票文件执行。 机票变更：在客票有效期内同一航空公司同一折扣开放的情况
8、下进行更改，各个航空公司略有不同，以文件为准。,第二部分：航班信息查询指令 AV、SK、FF、CNTD、FD,代码查询指令,CNTZ:C/NA-CODE 国家或地区代码查询.ex. CNTZ:C/US CNTZ:N/NA-NAME 国家或地区名称查询.ex. CNTZ:N/UNITED STATES CNTZ:S/ST-CODE/NA-CODE 省或州代码查询. ex. CNTZ:S/AL CNTZ:O/ST-NAME/NA-CODE 省或州名称查询. ex. CNTZ:O/ALABAMA CNTZ:A/CITY-CODE 城市代码查询. ex. CNTZ:A/WAS CNTZ:T/CITY-
9、NAME/NA-CODE 城市名称查询. ex. CNTZ:T/WASHINGTON/US CNTZ:D/AIRLINE-CODE 航空公司代码查询. ex. CNTZ:D/UA CNTZ:M/AIRLINE-NAME 航空公司名称查询. ex. CNTZ:M/UNITED AIRLINES CNTZ:P/AIRPORT-CODE 机场代码查询. ex. CNTZ:P/LAX CNTZ:R/AIRPORT-NAME 机场名称查询. ex. CNTZ:R/LOS ANGELES,二.基础操作指令,指令：AV 查询航班座位可利用情况，及其相关航班信息，如航班号、舱位、起飞到达时间、经停点等，是非常
10、重要的指令。 格式： AV: 选择项/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级 注：红线标注的为可选项; 日期项：不输或输入“.”则显示当天航班信息，输入“”可显示明天的航班信息。 例如：AVH/NNGPEK/20DEC/1100/CA,航班序号 协议级别 舱位情况 城市对 到达时间 经停点 航班号 起飞时间 机型,电子客票标识 餐食标志,日期 星期,说明： 1. FCYSBHKLMQT为舱位等级 2. 舱位状态： A 可以提供9个以上座位 1-9 可以提供1-9个座位,系统显示具体的可利用座位数 L 没有可利用座位,但旅客可以候补 Q 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请
11、(HN) S 因达到限制销售数而没有可利用座位,但可以候补 C 该等级彻底关闭,不允许候补或申请 X 该等级取消, 不允许候补或申请 Z 可利用情况不明,这种情况有可能在外航航班上出现 3.在指令后加上“D”的选项，则只显示所有直飞航班 4.若当天无航班，则显示最早有航班的日期数据，应注意输出显示中的日期 5.AV显示中加上航空公司代码，则只显示该航空公司的航班信息,指令：SK 查询某城市对在特定周期内所有航班的信息,包括航班号、出发到达时间、舱位、机型、周期和有效期限。 格式： SK: 选择项/城市对/日期/时间/航空公司代码/舱位（划线可选）,航班序号 起降时间 机型 电子客票标识 有效日
12、期,航班号 城市对 经停点 餐食标志 班期 座位等级,指令：FF 查询航班的经停城市,起降时间和机型 格式： FF: 航班号 / 日期 例：查询15DEC的CZ3283航班,输入,经停城市 经停点起飞时间 机型 到达城市 到达时间,始发城市,翻页指令: 格式：在显示内容后 PN（查询下页内容） PB（查询上页内容） PL（查询最后一页内容） PF（查询第一页内容） PG（查询本页内容） 帮助指令： HELP:对应的指令 指令：FD 查询国内航空公司国内段票价 格式： FD:城市对/航空公司代码 FD:序号,序号 单程票价 订座舱位 里程,票价类别 双程票价 舱位等级 适用日期 规则编号,第三部
13、分：旅客订座记录（PNR）,三旅客订座记录（PNR）,基础概念： PNR是旅客订座记录，即英文Passenger Name Record的缩写，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。 订座PNR的构成: * 航段组 SD * 姓名组 NM * 联系组 CT * 出票时限组 TK 证件组 SSR 票价组 PAT （FN、FC、FP） 备注组 EI PNR的封口： 或 注：带*号的为PNR的基本构成项,PNR中各项指令的说明 航段组 间接建立航段组 SD 格式：SD序号 舱位/座位数 预订座位状态： HK、DK：已预订有座位； KK、KL、TK：已申请座位； RR：已确认已出票； X
14、X、NO：已取消座位； HX：误机状态; UN：航班取消或变动；,姓名组(NM) 姓名组是组成旅客订座记录(PNR)必不可少的组项，它记录了旅客姓名、所订座位数、称谓、特殊旅客代码等。 指令：NM 格式： 中文名： NM:1姓名（特殊旅客代码）1姓名（特殊旅客代码） 英文名： NM:1姓/名（特殊旅客代码）1姓/名（特殊旅客码） 儿童： NM:1姓名 CHD 婴儿： XN:IN/姓名 INF（出生月年）/PN,说明： 姓名组由英文字母或汉字组成； 英文姓名均应由英文26个字母组成，每个旅客姓名最多只能有1个斜线； 对于输入英文字母的姓名，姓不得少于两个字母； PNR中旅客名单按照姓氏的字母顺序排列； 旅客姓名长度最大为29个字符； 散客记录最大旅客数为9人，旅客数大于9人的记录为团体旅客记录; 要保证姓名的准确，航空公司禁止修改旅客姓名。,联系组： 记录各种联系信息，方便查询代理人及旅客信息 PNR中的联系组分为两部分： 1.代理人
