物业管理过程实务讲座

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1、2019/8/4,1,物业管理实务,主 讲：张 作 祥 E-mail:,2019/8/4,2,主要内容,物业管理企业化 物业管理的招标与投标 物业管理的前期介入和接管验收 用户入伙、装修管理与产权产籍管理 房屋维修管理,房屋设备管理 物业的环境管理 物业的安全管理 物业综合经营服务与管理 物业管理与社区建设,2019/8/4,3,参考书目,王青兰，齐 坚主编，物业管理理论与实务，北京，高等教育出版社，1998 赵绍鸿 主编，物业管理实务，北京，中国林业出版社，2002.1 宋建阳 编著，物业管理概论，广东，华南理工大学出版社，2004年3月 谭善勇，郭立主编，物业管理理论与实务，北京，机械工业

2、出版社，2005.3 陈友铭 主编，物业管理，北京，高等教育出版社，2003.7 王在庚 白丽华 主编，物业管理学，北京，中国建材工业出版社，2002.7,2019/8/4,4,第一章 物业管理企业化,一、物业管理必须实现现代企业化管理,二、物业管理企业的质量管理,三、物业管理企业的形象,2019/8/4,5,1、企业,就是从事生产、流通、服务等经济活动，为满足社会需要并获取利润，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。,一、PM必须实现现代企业化管理,（1）企业是一个完全的经济组织。,（2）企业是一个具有自我组织、自我调节、自我约束和自我发展的经济组织。,（3）企业是以盈

3、利为目的的独立经济实体。,2019/8/4,6,2、物业管理企业的性质和一般特征,经济性经济组织、经济活动 商品性有形商品和无形商品 竞争性在竞争中求生存、求发展 盈利性讲效益、讲盈利 自主性独立的法人,2019/8/4,7,3、物业的现代化企业管理,管理思想发展史 （1 ）早期的管理思想，产生于19世纪末以前 （2 ）古典的管理思想（19 世纪末1930年） （3 ）中期的管理思想（19301945） （4 ） 现代管理思想（始于1945年）,2019/8/4,8,（1）管理观念的现代化主要是经营者的观念 （2）管理机构的现代化建立现代企业制度 “产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学” （

4、3）管理方式和手段的现代化新的科学技术 （4）管理人员素质的现代化 专业化、知识化、现代化,现代化企业管理主要内容,2019/8/4,9,4、经营战略,根据企业内外条件及环境的分析，为求得企业的生存和长期稳定的发展，对企业的发展目标以及达到目标的途径和手段的总和。,2019/8/4,10,在竞争环境中，企业为实现企业长期经营目标，在对外部环境和内部条件进行估量和分析的基础上，选择企业达到这个目标的途径，并依据它对企业重要资源进行优化组合，以对目前和将来的经营活动进行总体的谋划并制定相应对策和活动的纲领。,（1）企业经营战略的作用,促使企业顺利发展 提高生产经营的目的性 增强企业活力 提高企业管

5、理人员的素质,（2）企业经营战略的构成内容,A：战略指导思想 指企业战略制定与实施的基本思想和观念，是整个企业战略的灵魂。 包括：满足市场需要的思想、整体性和全局性的思想、发展的思想、竞争的思想、依靠群众的思想等内容。,B：战略目标 指企业经过战略时期的努力和战略时期的风险，预期达到的总体经营成果指标，是战略方向的具体化。,目标要建立在可靠的基础上； 目标有激励作用，鲜明生动，通过努力可以达到； 目标层次清楚； 目标的指标要定性与定量相结合； 目标要经过综合平衡，保持相对稳定,贡献目标、竞争目标、发展目标、福利目标、企业文化建设目标等。,2）内 容：,C：战略方针,是针对企业某一战略时期而确定

6、的经营领域和差别优势的基本原则，即长远的战略方向。,指企业生产什么产品，提供什么劳务，市场定位在哪里，市场规模多大,指企业优于竞争对手的别具一格的相对优势。 一个企业往往只能选择一个或几个最有利于企业的差别优势。,D：战略对策,用来指导企业在战略期内合理分配资源，一般包括： 战略重点：指事关战略目标能否实现的重大而又薄弱的项目或部门。（可以是一个，也可以是几个，不宜太多） 战略阶段：为实现战略目标，在整个战略实施期间根据特定的战略任务所明确的时间段落。（相对独立性、不可分割性） 战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势和竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。（战术活动包括：研究变化、

7、捕捉战机、调整行动、改变态势）,2019/8/4,16,战略问题的认识误区,没有战略也可以成功 战略就是做计划 战略是领导考虑的事 战略是长期不变的计划,2019/8/4,17,战略问题是任何一个组织都会面临的重大的决策问题。战略中一般含着各种重要因素，决策者必须从中选择出哪些因素才是决定组织生死存亡的更现实的因素，因而必须要综合考虑组织中存在的各种人事的、技术的、资源的、产品与市场的以及社会方面的制约，考虑在制定战略和方针时如何才能达到短期目标和长期目标的平衡，不仅要懂得利用各种分析方法去确定企业的目标制定企业完成目标的重大方针政策，而且必须懂得如何更准确地判断竞争对手的状况。,2019/8

8、/4,18,21世纪全球商务环境的特征,2019/8/4,19,与20世纪相比较，21世纪的企业要取得竞争成功，需要具备新的条件。 20世纪竞争成功的主要因素是规模及实现规模所要求的专业性活动和严格的内部控制。 21世纪推动经济发展的首要因素不再是由单个企业物质投入积累所形成的规模经济性，而是通过对产业内各项活动的合理组合，充分利用外部协作系统所形成的速度经济性和系统经济性。,为此，企业需要从大业务观点出发，在主动推动产业优化进化的基础上建立起自己的灵活性和反应性，这一优势的形成是建立在企业创造性功能的基础上的。,2019/8/4,20,外部环境和竞争成功因素的改变，已经使企业，特别是那些嗅觉

9、灵敏的企业意识到重新确定企业战略目标和战略定位的必要性，新的竞争战略和战略观念在逐渐出现。 许多在20世纪成功地指导了企业的基本竞争已经成为竞争的基本要求，例如我们熟悉的“质量第一”、“成本领先”、“产品差别化”等战略观念和手段已不再能使企业取得竞争优势，而不具备这些条件的企业根本就无法生存下去。,2019/8/4,21,企业管理之纲发展战略,2019/8/4,22,从军事角度看，战略是指对战争全局的策划和指挥，即依据敌对双方的军事、政治、经济、地理等因素，遵从战争规律，照顾战争全局的各方面，所制定和采取的有关战争方针、政策和方法。,战略是军事指挥官在战争中利用军事手段达到战争目的的科学和艺术

10、。,战略的来源,2019/8/4,23,2019/8/4,24,企业战略是以企业未来为基点，为寻求和维持持久竞争优势而作出的有关全局的重大筹划和谋略。,2019/8/4,25,战 略 的 特 征,全局性 长远性 整体最优性 风险性 社会性,2019/8/4,26,战 略 的 特 征 指导性 现实性 相对稳定性 创新性 竞争性,2019/8/4,27,战略管理,战略管理是根据企业所处的环境条件（包括外部环境和内部能力）确定企业发展方向和目标，并给予实施的整个管理过程。,战略管理过程： 1、战略分析分析了解组织战略地位 2、战略选择对可能的方案进行模拟， 评价选择 3、战略实施和控制将战略转化为行

11、动，使战略 发挥作用,（1）树立正确的战略思想,战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本思想，是整个企业经营战略的灵魂。 主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、效益观念等。,（2）进行战略环境分析,外部战略环境的各种战略要素机会与威胁 内部战略条件的各种战略要素优势和劣势,2019/8/4,31,战略分析 是指对保证组织在现在和将来始终处 在良好状态的那些关键性的影响因素形成一个概观。 战略的分析目的是确定： 环境正在发生哪些变化？ 如何影响组织和组织活动？ 对这些变化组织有哪些优势？ 与组织有关的各类人员的愿望是什么？ 这些变化怎样影响

12、当前的地位？ 将来还会发生什么？,战略分析 ：,（5）战略类型的选择,波士顿矩阵法（BCG公司：业务包理论）,特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长率进行评价，然后采取不同的战略。,具体设计方法：SWOT矩阵法,是优势、劣势、机会、威胁匹配矩阵法的简称。针对企业内外环境条件中关键战略要素进行匹配，设计出以上4大类基本经营战略方案。,（7）战略方案评价与决策 对各种方案的筛选过程，应用科学的方法和严格的程序，求得最终的将要付诸实施的经营战略方案。,2019/8/4,40,资源实施是指将战略转化为行动 主要涉及： 资源计划和分配 组织结构和设计 管理战略变革,（8）战略实施与控制,2019

13、/8/4,41,2019/8/4,42,战略管理与经营管理,4-5,2019/8/4,43,5、物业管理机制,（1）机制：,机器的构造和动作的原理。,物业管理组织机构在物业管理活动中的方式和整个活动过程。,（2）物业管理机制：,一方面指自我调节、自我改造的能力； 另一方面指对外界反应和适应的方式和过程。,2019/8/4,44,一个中心 ：物业。 两个循环：内循环和外循环 内循环：围绕“物业”，企业内部管理的循环过程； 外循环：以业主或使用人为主体，围绕物业而形成的物业企业外部循环的过程。,（3）物业管理机制的内在结构,一个中心，两个循环,2019/8/4,45,（4）物业管理机制的构成,1.

14、 经营发展机制解决方向和方式问题 2. 竞争激烈机制对内调节、对外适应 3. 核算效益机制 4. 人才培训机制形成自我培训、自我开发人才机制 5. 协调分类机制与外界协调，公关 6. 保证监督机制,2019/8/4,46,二、物业管理企业的质量管理,1、质量,产品质量；工作质量,2、质量管理,为了保证工作质量，服务质量和产品质量而进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信息反馈等各项工作的总称。,“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。,2019/8/4,47,质量管理的发展,1. 传统的质量管理阶段 20世纪初，泰勒，“事后管理”。缺少对预防和产品生产过程的控制和管理。 2. 统计质

15、量控制阶段 概率论、数理统计找出原因，防止残次品。过分强调统计而忽视组织管理 3. TQC（全面质量管理） 对生产全过程的所有环节进行质量管理；每一位员工参与质量管理。,2019/8/4,48,3、质量标准和ISO9000,International Standard Organization,它是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。其主要工作是制定国际标准。,ISO9000： 1987年由ISO正式颁布的质量管理和质量保证系列标准，是一个国际性的管理标准。,2019/8/4,49,GB/T10300系列标准：我国于1989年8月等效采用的质量标准。,GB/T1900ISO9000系列标准：

16、 国家质量技术监督局于1992年10月为了与国际接轨，等同采用了质量管理和质量保证标准。,等效采用：我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有小的差异；在形式编排上有所差异。,等同采用：就是将质量管理与质量保证标准的中文译本直接作为国家标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。,2019/8/4,50,4、物业企业实施ISO9000的意义,1. 行业规范化的需要； 2. 创“用户满意物业”的需要； 3. 促进服务质量的提高，增强企业竞争力 对照标准找差距 4. 国际化要求（尤其是加入WTO后） 5. 有利于企业增加无形资产，提高企业形象和品牌含金量,2019/8/4,51,5、质量体系与质量认证,（1）质量体系：为实施质量管理所需要的组织结构，程序，过程和资源。,为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。,（2）质量保证：为了确信其产品或服务的质量能够满足规定的质量