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1、客户需求分析,一套系统、一个捷径、提高工作效率，提高客户满意度,进入到对方情绪当中,深入分析顾客的需求,满足人及企业的不同需求,马斯洛需求理论,？,客户需求沟通程序,提供咨询中应收集的主要信息,通过5W1H有效分析客户需求，列出需求分析清单，向客户 推荐一款适合他的车,提问:SPIN,如何倾听,史蒂芬*柯维 听的层次模型,汽车销售顾问如何积极的倾听,倾听的技巧,聽,耳朵 上帝造我们有两个耳朵， 但只有一张嘴， 就是为了多听少说,王者 真正的聆听就是把对方 当成皇族对待， 我们要尊敬说话的人,眼睛 我们用眼睛聆听， 与对方进行良好的眼神接触， 注注意他人的肢体语言,一 全神贯注 不要被其他事情分
2、心 当我们集中注意力时 就代表我们关注对方,心 我们不仅要聆听事实 还要学会聆听当中 所传递的情感,需求清单,确认客户在下列方面的需求，然后大胆推荐, 感兴趣的信息 希望信息的细节程度 所需要的信息和其购买动机有多大关系 向客户确认你的理解，提出满足客户需求的解决方案并推荐车型。,提供建议,销售顾问给予顾客的三点建议,满足不同需求,销售情境,有一对50来岁的夫妇来4S店看车，这对夫妇家境很好，很想买一辆中级轿车，来看奔腾之前他们已经比较了几款同类车型，其中有一款还下了订金。,店里的销售顾问接待老人后，首先不是急于推销，而是仔细询问老人的相关情况，他了解到老人虽然年长但是心态很年轻，比较容易接受
3、新生事物;身体较胖，需要一款内部空间较大的车;经常驾车外出，操作要很方便等。,需求探询,在了解到老人的需求以后，销售员有针对性地讲解了奔腾的特点，并与其他车型进行对比，同时也指出与其他车型相比，奔腾在某些方面稍逊。由于奔腾的特点正好切合了老人的需求，又由于销售人员真诚、公正的对比，更增加了老人的信任，老夫妇当即拍板购买了一辆奔腾。,顾问应对,性别、年龄 教育程度、职业、经济收入 （公务员、经理人、教授） 个性、自我形象、生活方式 （小资、驴友） 文化和亚文化 家庭生命周期 社会阶层、相关群体 （工薪-QQ、白领-Passat、富豪-BMW）,二、影响客户购车需求的因素,潜在客户沟通对象 （8.
4、18-11.18万）,年龄：2539岁 职业：白领、私营业主； 教育程度：高专以上； 收入情况：中高收入，中产阶级，小康家庭； 追求生活品质，重视品牌偏好，有面子需求问题。,案例辨析：海马-福美来需求分析,9.9812.98万,案例：北京现代伊兰特悦动目标受众分析,案例：北京现代伊兰特悦动目标受众分析(续）,目标受众简析： 出生于70年代25-35岁之间，过渡期间被牺牲的一代 文化：具备传统的忠孝和现代自由自主个性双重特点 事业：要成未成、有待发展的过渡（不稳定）状态；现在一般是单位的中间层（中流砥柱层？） 生活：自由独立生活空间和温馨家庭空间的融合 经济收入：经济收入处于中间状态 对汽车的需
5、求：体现和身份想匹配的档次，能带来家庭的快乐 ,目标受众需求的是性价比（经济实用）和外观时尚的完美结合 目标受众满足的是使用功能和亲情交流需要的双重结合,三、汽车产品购买决策的角色,发起者：首先想到或提议购买汽车产品的人。 影响者：其看法或意见对最终决策具有直接或间接 影响的人。 决定者：能够对买不买、买什么、买多少、何时买 等问题做出全部或部分的最后决定的人。 购买者：实际采购的人。 使用者：直接消费或使用所购车型的人。,4,5,三、汽车产品购买决策的角色,四、潜在客户类型分析,四、潜在客户类型分析,三、客户购车动机分析,理智动机 适用求实动机技术性能 经济求廉动机价格关键 可靠求廉延伸质量
6、安全 美感求美动机在意外观 方便求便动机省力省时,三、客户购车动机分析,感性动机 好奇异化求新动机时尚、先锋 炫耀攀比求名动机品牌、高端 从众心理模仿动机同步、圈子,三、顾客购车动机分析,男性顾客购车动机 考虑车辆性能、质量、品牌、价值、售后、车型具有明显男性特征。 女性顾客购车动机 富于幻想、联想、感性，外观时尚、新颖、色彩亮丽、线条柔美，易受广告、促销、服务、口碑左右。,父亲 & 车 & 生活,一汽奔腾,大众捷达,本田奥德赛,别克君越,丰田霸道,母亲节的甜蜜爱车,本田飞度 1.3 L CVT,POLO劲情 1.4 L,马自达6 2.0L AT,C-RV 两驱都市版,08奥德赛,三、客户购车
7、动机分析,青年顾客购车动机 冲动随机 追随时代潮流 求新求美求异 中老年顾客购车动机 追求舒适与便捷、性能稳定、实用 看重老牌车型、名牌车型 全面评价、综合分析,80后的小资生活,菲亚特-博瑞,欧宝-雅特,马自达3,铃木-雨燕,本田-思域,成功人士面面观,本田雅阁,丰田凯美瑞,日产天籁 御,凯迪拉克SLS赛威,奥迪Q7,车主洞察 私营业主的购车心态,私营业主很讲究面子, 他们对汽车的认识一般不会很深, 应酬及外地出差的机会很多, 他们买车的主要考虑因素:,外型 由于经常要开车出去谈生意或应酬, 需要体面穩重外型显得有面子 品牌 注重身份, 开国际品牌的汽车显得更体面 空间 有机会接客户及生意上
8、的朋友, 宽大的内部空间, 坐得舒适同时又有大车风范 价格 私营业主对价恪很敏感, 要求性价比最高的车 油耗 由于经常开车应酬, 他们对油耗非常注意,三、客户购车动机分析,车主洞察 高级白领的购车心态,高级白领已有一定的工作年资, 家庭也较穩定, 心态上是穩中求进, 买车展现出一定实力, 他们买车的主要考虑因素:,外型 体面, 但公务味不要太重 品牌 对国际大品牌有喜好, 代表制造工艺及技术含量 配置 对质量有所追求, 配置要周全, 驾乘感舒适 空间 大车代表自己的一定实力 保养 他们一般对汽车认识不深, 便捷的服务会让他们很安心,三、客户购车动机分析,车主洞察 公务员的购车心态,很多公务员的
9、单位都有车改政策，购车有补贴, 买车時更多会顾及单位同事的感觉, 同時也会考虑家人使用, 他们买车的主要考虑因素:,外型 由于常有机会出席会议等場合, 体面稳重, 务实, 适合公务员身份的外型最重要 价格及排量 公务员一般对价格及排量会较敏感, 通常会选择比上级低一级别的车。 配置及空间 有很多机会会載朋友及同事, 齐全舒适的配备, 宽大的空间能带來更好的驾乘感 操控 顾及家人使用, 操控容易 安全 由于经常开出去参加会议, 十分注重汽车的安全性能,三、客户购车动机分析,车主洞察 专业人士的购车心态,专业人士对国外的情況较熟悉, 较认可国际品牌的质量, 注重自己形像, 他们买车的主要考虑因素:,外型 体面, 较有个性, 注重形像, 大车是小有成就, 实力的象征 品牌 对国际品牌的形像及质量有所喜好 价格 注重性价比, 质量高的, 愿意多付一点 空间 以家用为主, 宽敞的车箱让朋友和家人乘坐更舒适 操控 主要在城市活动, 操控简易, 适合在城市路况,三、客户购车动机分析,引自华阳奥迪内训资料,话术分析,销售情景 客户的购车背景,销售情景 客户需要解决的问题,引自华阳奥迪内训资料,客户需求资讯 常用销售模板,
