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1、,交通学院 国树文, 任务8 汽车维修客户回访,汽车维修业务接待,任务8 汽车维修客户回访-2 （客户回访实务）,中国花卉报,引言,“各位前辈,各位同行,今天非常残酷,明天更加残酷,后天很美好,但是绝大多数人都死在明天晚上.” -阿里巴巴网站董事局主席兼 首席执行官马云 在2006年3月7日全球财富论坛上的开场白,中国花卉报,任正非的管理思想,市场不仁论：“市场已没有时间等待我们 成长，它不是母亲，没有耐心也没有仁慈。” 失败论：“十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，也许是这样才存活得久一些，失败这一天是一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法，这是历
2、史规律危机并不遥远，死亡都是永恒的，这一天一定会到来。” 成功论：“什么叫成功？是像日本企业那样，经九死一生后，还能好好地活着，这才是真正的成功。华为没有成功，只有成长。”,中国花卉报,?,你的企业 凭什么 跟对手竞争？,问题:,中国花卉报,企业竞争的 王牌,核心,服 务,中国花卉报,新客户重要?,老客户重要?,中国花卉报,流失顾客意味着失业,吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支） 比留住一位现有顾客要高出 56倍。,创造忠诚客户,定期接触，保持密切联系 指导车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉,获得置换或增
3、购订单 获得购车情报介绍 续保及其他周边商品销售 回厂保养 维持车辆性能 增加维修厂收入,一个帐户+随时存款,客户信赖 客户信赖,情感投入,客户回馈,忠诚客户,客户眼中的客户关系管理,让我忠诚不难， 但要让我知道 为什么要对你忠诚？,案例：顾客是上帝,某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户的喜好。下一次再光临时，他会得到最适合自己的服务。 留住现有的客户。 制造忠诚客户。 客户是最好的广告。,你凭什么说我不是忠诚客户！,客户眼中的客户关系管理,衡量客户忠诚的标准,客户消费的次数 客户权衡推荐服务项目的时间 客户对价格的敏感程度 客户对竞争对手的态度 客户对质量问题的承受能力 客
4、户的消费周期,客户眼中的客户关系管理,为什么要做客户回访工作?,主动预约 客户进站,客户进站 维修保养,维修效果 跟踪确认,抓住新客户,留住老客户,服务站盈利的必备条件,客户回访工作有哪些项目?,客户回访 工作,客户回访概述,二级回访,维修跟踪回访,目 录,什么是汽车客户三级回访制度?,自客户购车后，经销商、服务站及汽车售后公司三个阶段逐级对客户进行定期回访，它是汽车售后服务一个强有力的保障体系。,客户二级回访,回访内容,4.对服务站的意见和建议（已保养）,内容,2. 车辆近况（车辆使用情况、行车注意事项）,3.提醒按时进站保养（未保养）,5.对产品质量的评价,1.确认客户姓名和车辆行驶里程（
5、核实用户档案信息）,客户二级回访,回访要求,回访人员：原则上统一由回访员进行回访，特殊情况由站长或服务经理回访。（所有回访人员必须采用实名制）。,回访结果：将回访结果填写在汽车售后服务管理系统-信息管理-“新购车客户二级回访”对应回访记录中，同时必须将“已回访”选中再点击“保存”。,客户二级回访,回访周期,一级回访后5-8个工作日进行二级回访!,客户二级回访,回访注意事项,严禁故意诋毁其他服务站；,严禁以配件价格最低等不正当手段拉拢客户。,一定要引起注意！,严禁未回访提报单据；,严禁未实名回访；,客户二级回访,打电话前，先准备好客户的档案和记录工具；,建议使用标准问话语及标准语言顺序，发音要自
6、然、友善，不能让用户感觉他的车辆有问题；,讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间和机会，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉”；,电话回访要求,不要打断用户讲话，记下用户的评价（批评、表扬）；,回访员要懂得基本维修常识、懂语言沟通技巧。,打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(可依据当地情况在适当时间进行回访，建议在上午9:30-11:00 下午14:00-16:30)；,如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，并告诉用户稍后有关人员会与他联系并解决问题，回访人员要立即协调处理，第一时间解决用户的报怨，以提高用户满意度；,对跟踪的情况进行分析并采取
7、改进措施；,电话回访要求,对用户的不合理要求进行合理解释；,电话回访记录各项表格填写完整、清晰。,长城汽车客户回访问话术,自报家门：您好，这里是长城汽车 XXX特约（4S店）服务站 XXXX 。,请问您是XX先生（女士）吗？（待对方确认后）,XX先生（女士）您好,您是在X月X日在XXX购买了一辆长城XX（所购车型）吗?,想耽误您几分钟时间了解一下您的车况，您现在方便吗?（待对方允许后）,您的车辆大概行驶多少公里？ （根据车辆行驶里程正确指导用户到就近服务站做强制保养，回访人员必须掌握各车型第一次强制保养里程、项目及收费情况）；,现在车辆的使用情况如何？（如果用户提到在车辆使用过程中遇到问题，应
8、详细询问现在是否解决，如果未解决，指导用户到就近服务站检查或回访人员联系就近服务站和用户进行预约解决问题）；,您车辆是否保养过？（如未保养提醒用户到就近服务站保养，如保养了，则询问下一问题）,回访问话术,等客户挂断电话后再挂电话！,特别提示,客户回访概述,二级回访,维修跟踪回访,目 录,维修客户跟踪,什么是维修客户跟踪？ 为什么要进行客户跟踪？,通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。,客户跟踪的目的和意义,客户跟踪人员的职责,客户跟踪人员的职责,客户跟
9、踪的对象,回访对象,在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户,超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）,客户跟踪的对象,在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户,侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面,接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。,客户跟踪的对象,侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因,超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）,接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。,客户跟踪实施的流程,跟踪前的准备,制定整改措施 和预防措施,实施跟踪,跟踪记录,跟踪月报,客户
10、跟踪前的准备,客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户； 利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户； 将这些客户的资料按照客户跟踪记录表的要求填写上去； 确定需要跟踪回访的问题； 确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；,实施跟踪,客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。 客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在跟踪记录表上记录；,客户回访时的电话技巧,问候,“您好！Xxx企业客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”,客户回
11、访时的电话技巧,问候,：注意： 如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问； 如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；,客户回访时的电话技巧,回访中,“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。,在客户回访记录表上记录回访内容。,客户回访时的电话技巧,结束,“.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见先生/女士！”,客户回访记录表,1.车辆状况 （1）车辆状况：根据实际车况选择； 用户未反映车辆问题车辆
12、问题栏可不必填写； （2）行驶里程：调查车辆实际里程；（如果车况正常，可不询问） 如未拨通电话、用户未告知、未询问里程，用“11”代替 2.进站接受服务的满意程度 （1）维修接待及时性；（2）接待人员的服务态度； （3）维修项目、费用解释；（4）维修、保养质量； （5）配件提供及时性； 以上可直接选择选项，空格栏只作为备注，如未反映问题可不填； 可根据本站实际需要选问，至少问3个问题； 3.如有投诉，请记录投诉信息并跟进 已回访单据2日内可修改，点击投诉后单据不能修改只能跟进，如需修改单据，可联系售后公司客户关系部；,一、回访内容,自报家门：您好，这里是长城汽车 XXX （4S店）服务站 XX
13、X(姓名/工号)。让用户知晓对方，减少挂机现象； 确认对方：请问您是XXX先生（女士）吗？（待对方确认后） 维修信息/回访确认：非常感谢XXX先生（女士）选择XXX服务站为您那部XXX（车牌号的数字）车辆/爱车做了XXXX公里的保养/ XXXX维修，耽误您几分钟时间做个电话回访，请问您方便吗？（待对方允许后继续）明确回访的目的是关心客户，消除抵触心理； 关心车况：出厂以后您觉得车辆的使用情况怎么样？（车辆里程不重点询问，但如用户反馈车辆问题，一定要再次询问/确认里程）,二、回访话术基本话术,5.征求服务意见： 接待及时性/服务态度：上次进站是XXX先生/女士接待您，请问您对他的服务态度、接待及
14、时性感觉还满意吗？ 维修项目/费用解释情况：他（她）有没有针对本次的维修项目和费用为您做详细的解释？您感觉还满意吗/对他（她）的此项服务您如何评价呢？ 维修质量：对于本次的维修/保养质量，您感觉还满意吗？ 配件提供：本次维修配件提供的及时性您满意程度如何呢？（只做保养，未涉及到配件的更换，可以不询问此问题）,回访话术基本话术,6.结束语 感谢提出意见：感谢您给我们提出的宝贵意见。我们将及时改进，今后会为您提供更好的服务。 感谢接受回访：非常感谢您接受我的回访，今后用车过程中如需帮助，请拨打XXX服务站24小时服务热线：XXX（电话）地址：XXX（服务站地址）工作人员将竭诚为您服务。 再见！,回
15、访话术基本话术,1、非常不满意：愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗 2、比较不满意：气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔 3、一般： 无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去 4、比较满意： 称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值 5、非常满意：激动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客,三、回访话术如何确定满意度选项,打电话前，先熟悉客户的档案信息，准备好记录工具； 建议使用标准问话术，发音要自然、友善，音量适中，不能让客户感觉他车辆有问题； 不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间回忆情况，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙”的影象； 不要打断客户讲话，记下客户的评语（批评和表扬）； 打回访电话要懂基本维修保养常识、懂语言沟通技巧。,四、回访话术注意事项,如客户有问题抱怨，不要找借口堂塞，告诉客户你已记下他的问题，稍后会让相关人员与他联系来解决问题，协调相关人员立即处理客户的问题； 对客户提出的问题进行分析及时采取处理措施； 对客户的不合理要求进行适当的解释，并明确给予拒绝； 电话回访各项内容记录要填写完整、清晰。,回访话术注意事项,课堂训练,1、新车售后回访 2、汽车维修客户回访,思考与练习,1“4C”理论的内容是什么？ 2客户关系管理的内容又哪些？ 3客户关怀的基本原则？ 4如何进行客户档案的管理？ 5怎样建立客户基本资料？ 6如何做好客户的跟踪回访管理？,
