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1、购物中心物业品质关注要点,现场品质直接影响到顾客的购物体验。 顾客体验可直观理解为: 1、整体形象:“高端大气上档次” 2、消费环境:出入便利;整洁明亮;导示清晰;功能齐备;秩序井然;环境舒适 3、服务感知:形象良好;举止得当;服务温馨;响应快捷,目 录,一、购物中心现场品质关注要点 (一)外场 (二)内场 (三)地库 二、如何系统做好现场品质管理,一、购物中心现场品质关注要点,(一)外场 1、关注点:地面 关键词:地面平整、干净整洁、完好无损、无污渍,一、购物中心现场品质关注要点,2、关注点:非机动车 关键词:专区停放、选址合理、动线流畅、 标示清晰、管理有序,一、购物中心现场品质关注要点,
2、3、关注点:垃圾桶 关键词:点位适宜、完好无损、整洁无渍、清理及时、无异味,一、购物中心现场品质关注要点,4、关注点:绿植 关键词:长势良好、无病虫害、无黄土裸露、无枯枝,一、购物中心现场品质关注要点,(二)内场 1、关注点:主出入口 关键词:玻璃通透、设施完整、门框无锈迹、雨棚无积尘、 无印痕、物品摆放对称美观,一、购物中心现场品质关注要点,2、关注点:地垫 关键词:干净整洁、清洗及时、无污渍、无变形、无破损,一、购物中心现场品质关注要点,3、关注点:石材 关键词:整洁率95以上、光泽度75 3,一、购物中心现场品质关注要点,4、关注点:玻璃(环廊、橱窗、穹顶) 关键词:明亮通透、完好无损、
3、无灰尘、无印痕,一、购物中心现场品质关注要点,5、关注点:洗手间 关键词:整洁明亮、味带微香、清理及时、无水渍、无灰尘,一、购物中心现场品质关注要点,6、关注点:电梯 关键词:整洁无污、玻璃通透、不锈钢/铜条保养良好、直梯无异味、扶梯扶手带洁净,一、购物中心现场品质关注要点,7、关注点:通道 关键词:干净整洁、标识清晰、防火门常闭、无杂物,一、购物中心现场品质关注要点,8、关注点:作业人员 关键词:定岗定编、着装整齐、规范作业、举止有礼,一、购物中心现场品质关注要点,9、关注点:秩序管理 关键词:安全、有序,一、购物中心现场品质关注要点,10、关注点:顾客行为 关键词:禁止吸烟、宠物免入、衣着
4、得体、礼貌规劝,一、购物中心现场品质关注要点,(三)地库 1、关注点:导视标示 关键词:配置合理、导向准确、简洁清晰、干净整洁,一、购物中心现场品质关注要点,2、关注点:出入口 关键词:整洁明亮、标识清晰、出入有序,一、购物中心现场品质关注要点,3、关注点:收费系统(岗亭、道闸、取卡区) 关键词:标识清晰、便捷顺畅、管理有序,一、购物中心现场品质关注要点,4、关注点:地坪漆 关键词:明亮整洁、完好无损、无水渍、无污渍,一、购物中心现场品质关注要点,5、关注点:停车设施(倒车杆、防撞护角、隔离栏) 关键词:摆放整齐、设置合理、完好无损,一、购物中心现场品质关注要点,6、关注点:停车管理系统(空车
5、位诱导系统、反向寻车系统) 关键词:标识清晰、引导合理,一、购物中心现场品质关注要点,7、关注点:电梯厅 关键词:整洁明亮、标识清晰、无异味、无污渍,一、购物中心现场品质关注要点,8、关注点:主力店地下出入口 关键词:整洁明亮、引导清晰、出入有序,一、购物中心现场品质关注要点,9、关注点:货运管理 关键词:指定区域、指定时间、指定通道、指定车辆、 出入有序、清理及时,一、购物中心现场品质关注要点,10、关注点:垃圾清运 关键词:专人操作、指定时间、指定通道、指定车辆、 干湿分类、及时清运、消毒除臭、无污水外泄,目 录,一、购物中心现场品质关注要点 二、如何系统做好现场品质管理 (一)现场品质管
6、理问题分析 (二)现场品质管理标准 (三)现场品质管理要求,(一)现场品质管理问题分析 2013年度营运期商业物业考核问题归类分析,二、如何系统做好现场品质管理,问题原因分析: 管理、检查不到位,二、如何系统做好现场品质管理,二、如何系统做好现场品质管理,1、商业物业管理操作指引 2、商业物业管理操作手册 3、四员手册 4、 作业管控规范及标准 5、 合同要约,(二)现场品质管理标准:,二、如何系统做好现场品质管理,(三)现场品质管理要求 结果导向、过程控制,关键是执行力。 1、有意识!以身作责,有效引导团队建立品质管控意识。 2、有标准!严格执行现场品质管理标准。 3、明确责任!落实监督,明确管理责任。 4、做好供方管控,确保现场品质。 5、抓好团队建设,保持团队稳定。,结束语,管不好现场品质, 就不是合格的万达物业副总!,结 束,